{"id":117964,"date":"2018-07-12T00:00:00","date_gmt":"2018-07-12T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117964"},"modified":"2019-09-11T03:12:17","modified_gmt":"2019-09-11T10:12:17","slug":"gsummit18-deloitte-relation-client-banque","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/gsummit18-deloitte-relation-client-banque","title":{"rendered":"[Saga #GSummit] Deloitte s’interroge sur l’avenir de la relation client dans la banque"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Appli, chatbot, chat, messaging\u2026 mais aussi et toujours le mail ou le t\u00e9l\u00e9phone. Les canaux de mise en relation se multiplient dans les centres de contact, comme le rappelle Nicolas Guenat, Partner chez Deloitte. Au programme\u00a0: tendances, \u00e9tat de l\u2019art et perspectives\u00a0du march\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client !<\/em><\/strong><\/p>\n

[Paris, le 14 juin 2018, 09h00]<\/strong> \u00ab\u00a0Prenons l’exemple de la banque\u00a0\u00bb<\/em>, annonce Nicolas Guenat en montant sur la sc\u00e8ne du G-Summit. L\u2019occasion pour nous d\u2019apprendre que sur 100 contacts avec un \u00e9tablissement, 90 sont digitaux et 10 sont physiques. La preuve est faite que, plus que jamais, le digital est entr\u00e9 dans les m\u0153urs. D\u2019ailleurs, l’utilisation des applications mobiles gagne encore du terrain : pour consulter ses comptes, s’informer sur les produits, r\u00e9aliser des op\u00e9rations simples ou m\u00eame complexes\u2026 Et c’est l’agence qui en paye les frais, puisque les Fran\u00e7ais sont de moins en moins s\u00e9duits par ce canal de proximit\u00e9\u00a0!<\/p>\n

La cons\u00e9quence pour les banques\u00a0? Celles-ci doivent s’adapter au changement et int\u00e9grer le num\u00e9rique, tout en conservant les canaux traditionnels. Ce qui, dans les faits, appara\u00eet \u00e0 leur port\u00e9e : les \u00e9tablissements traditionnels poss\u00e8dent d\u00e9j\u00e0 tous les \u00e9l\u00e9ments pour faire de l’omnicanal : un r\u00e9seau d’agences, des points de contact num\u00e9riques (app mobile et site web) et un support en centre d’appel. Pour autant, l’expert Deloitte observe une approche en g\u00e9n\u00e9ral monolithique, par canal. En cause : des organisations en silo, avec des collaborateurs sous pression, qui doivent traiter toujours plus de flux et qui sont constamment oblig\u00e9s d’arbitrer entre plusieurs sources h\u00e9t\u00e9rog\u00e8nes de sollicitations. Au contraire, il faudrait associer les processus de la banque et les parcours clients afin de sortir de cette approche monolithique. Ceci afin de permettre une mise en coh\u00e9rence des diff\u00e9rentes formes d’interactions, pour cr\u00e9er un parcours sans couture, intuitif et fluide.<\/p>\n

Un changement indispensable aujourd’hui\u2026 pour ne pas perdre ses clients ! L’app\u00e9tence au changement de banque est d’ailleurs renforc\u00e9e par la loi sur la mobilit\u00e9 bancaire. Un risque bien r\u00e9el, donc. Chiffres \u00e0 l’appui\u00a0: Nicolas Guenat d\u00e9voile les raisons invoqu\u00e9es lors des changements de banques : dans 13% des cas, le motif cit\u00e9 est le service client insuffisant. Et dans 10%, c’est le manque de reconnaissance qui est avanc\u00e9 pour justifier le fait de quitter sa banque. Des faux pas qui ne pardonnent plus.<\/p>\n

Vers un nouveau mod\u00e8le bancaire<\/strong><\/p>\n

Les donneurs d’ordres ont bien compris le message et travaillent d\u00e9sormais pour mettre en place une plate-forme de gestion des flux qui permettra une mise en relation intelligente. Comment gr\u00e2ce \u00e0 un mod\u00e8le de relation diff\u00e9renci\u00e9 selon les segments de march\u00e9 et les valeurs clients intrins\u00e8ques, une exp\u00e9rience client hyper-personnalis\u00e9e (donc individualis\u00e9e) et une distribution omnicanale intelligente intra-entreprise. Sans oublier la mise en place d’un outil de mesure pour piloter au mieux cette plate-forme.<\/p>\n

Sur un march\u00e9 ultra-concurrentiel, les banques ont \u00e9galement une nouvelle cible en ligne de mire : les \u00ab\u00a0millenials\u00a0\u00bb. Pour toucher cette classe d\u2019\u00e2ge n\u00e9e dans le num\u00e9rique, le service bancaire doit aujourd\u2019hui \u00eatre \u00ab\u00a0aussi simple \u00e0 utiliser qu\u2019une commande Uber\u00a0\u00bb<\/em>.<\/p>\n

Paris ne s’est pas fait en un jour. De la m\u00eame mani\u00e8re, la mise en place d’un nouveau mod\u00e8le de relation client dans la banque ne se fera pas en un claquement de doigts. \u00ab\u00a0Il faut repenser le parcours client \u00e0 long terme, dans une perspective de mise en \u0153uvre\u00a0\u00bb<\/em>, explique l\u2019expert. \u00ab\u00a0Pour nous, la bonne approche est celle dite du \u00ab\u00a0lotissement\u00a0\u00bb : nous essayons, pour nos clients bancaires, d’\u00e9tablir une roadmap \u00e0 3 ou 4 ans, ce qui va permettre au DSI d’int\u00e9grer les nouvelles technologies, les nouveaux process\u2026 De la m\u00eame mani\u00e8re, les collaborateurs auront le temps de s’adapter au changement.\u00a0\u00bb<\/em> Un processus qui peut sembler long et co\u00fbteux, mais les r\u00e9sultats sont au bout : d\u00e9veloppement de la productivit\u00e9 des ressources, augmentation du chiffre d’affaires, am\u00e9lioration de la satisfaction client et engagement de nouveaux services \u00e9quivalents \u00e0 ceux des pure players. Un carr\u00e9 magique en r\u00e9sum\u00e9\u00a0!<\/p>\n

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