{"id":117960,"date":"2018-06-27T00:00:00","date_gmt":"2018-06-27T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117960"},"modified":"2019-01-15T07:23:58","modified_gmt":"2019-01-15T15:23:58","slug":"cx-g-summit-paris-2018","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/cx-g-summit-paris-2018","title":{"rendered":"De la CX au menu du G-Summit Paris 2018"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Retour sur le G-Summit Paris 2018 de Genesys, qui s\u2019est tenu le 14 juin dernier \u00e0 l\u2019h\u00f4tel Potocki dans le VIII\u00e8me arrondissement de la Capitale. Le th\u00e8me de l\u2019\u00e9v\u00e9nement ? \u201cMoments Connected\u00a0\u00bb\u00a0! Avec des t\u00e9moignages clients, des keynotes d’experts et des ateliers d\u00e9monstrations.<\/em><\/strong><\/p>\n

Ambiance percutante d\u00e8s l\u2019ouverture du G-Summit 2018, quoi de mieux qu\u2019un Ice braker en Body Percu pour impliquer tout un public\u00a0? Un lancement qui donne le ton : les pr\u00e9sentations seront dynamiques, les \u00e9changes cadenc\u00e9s, avec des ateliers qui rythmeront une partie de la journ\u00e9e. La salle est debout, tout le monde joue le jeu, tout le monde est \u00ab\u00a0connect\u00e9\u00a0\u00bb. La journ\u00e9e de conf\u00e9rences peut commencer. Let’s rock !<\/p>\n

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De la CX au menu du G-Summit Paris 2018<\/p><\/div>\n

\u00ab\u00a0Quelle exp\u00e9r<\/em>ience Client mettre e<\/em>n place \u00e0 l\u2019\u00e8re de la transformation digitale ?\u00a0\u00bb<\/em> C’est Claudine Cherfan, VP sales France & Afrique du Nord de Genesys, qui ouvre le bal. Avant d\u2019encha\u00eener\u00a0: \u00ab\u00a0Comment les entit\u00e9s m\u00e9tiers vont-elles continuer \u00e0 se r\u00e9inventer pour embrasser le monde d’aujourd’hui, o\u00f9 les nouvelles technologies comme l\u2019Intelligence Artificielle ou l\u2019Internet of Things, s\u2019immiscent progressivement dans les pratiques et processus ?\u00a0\u00bb<\/em> La r\u00e9ponse tient en trois mots : PureCloud<\/a>, PureConnect<\/a>, PureEngage<\/a>, trois produits de la Plateforme\u00a0d’Exp\u00e9rience Client Genesys. \u00ab\u00a0Toutes ces solutions ont une roadmap centr\u00e9e sur le march\u00e9, pour pr\u00e9parer l’avenir et mener une strat\u00e9gie agile\u00a0\u00bb<\/em>, indique-t-elle. Au passage, Claudine nous rappelle la derni\u00e8re acquisition en date de Genesys, Altocloud<\/a>, l\u2019un des leaders de l\u2019analyse du parcours client (qui associe intelligence artificielle et communications en temps r\u00e9el avec des canaux voix, vid\u00e9o et messagerie instantan\u00e9e).<\/p>\n

Avant de rentrer dans le d\u00e9tail des solutions, avec des experts et des cas concrets, le cabinet Deloitte dresse un \u00e9tat de l\u2019art du march\u00e9 et des perspectives : sur 100 contacts dans le milieu bancaire, 90 sont digitaux et 10 sont physiques. Cons\u00e9quence : il faut s’adapter. Pour autant, Deloitte constate une approche en g\u00e9n\u00e9ral monolithique, par canal. En cause : des organisations en silo, avec des collaborateurs qui doivent constamment arbitrer entre plusieurs sources h\u00e9t\u00e9rog\u00e8nes de sollicitations. Une strat\u00e9gie \u00ab\u00a0quick and dirty\u00a0\u00bb<\/em> en somme. Au contraire, il faudrait associer les processus de la banque et les parcours client. Sous peine de perdre son client\u00a0!<\/p>\n

Chiffres \u00e0 l’appui. Les consultants Deloitte d\u00e9voilent les raisons invoqu\u00e9es lors des changements de banques : dans 13% des cas, un service client insuffisant est mis en cause. Et dans 10% des cas, c’est le manque de reconnaissance qui est cit\u00e9. Des faux pas qui ne pardonnent pas. Les donneurs d’ordres ont bien compris le message et travaillent d\u00e9sormais pour mettre en place une distribution intelligente et organis\u00e9e des flux au sein des Centres de Relation Client. Comment ? Avec un mod\u00e8le diff\u00e9renci\u00e9 selon les segments de march\u00e9 et les valeurs intrins\u00e8ques, une exp\u00e9rience client hyper-personnalis\u00e9e, et une distribution omnicanale intelligente intra-entreprise. Le tout avec une mesure, un pilotage et un suivi des indicateurs de performance s’effectuant en temps r\u00e9el sur tous les canaux \u00e0 la fois.<\/p>\n

Cas pratique avec Orange Business Services. Un t\u00e9moignage de poids au vu de la maturit\u00e9 de l’entreprise sur le sujet de la relation client : pas moins de 500 experts en interne et plus de 2 400 sp\u00e9cialistes en data intelligence. Elle a introduit de l’intelligence artificielle dans sa relation client. \u00ab\u00a0Gr\u00e2ce \u00e0 l’AI, nous pouvons d\u00e9tecter de nouveaux types d’incidents, mais aussi rep\u00e9rer les anomalies en temps r\u00e9el et acc\u00e9l\u00e9rer les prises en charge\u00a0\u00bb<\/em>, d\u00e9clare Laurent Herr, directeur de la data d’Orange Business Services. \u00ab\u00a0Ainsi les chatbots nous ont permis de diminuer de 10% les appels\u00a0\u00bb<\/em>.<\/p>\n

La journ\u00e9e continue avec la mont\u00e9e sur sc\u00e8ne de Dimension Data, pour parler des clouds interconnect\u00e9s. Pour S\u00e9bastien Mione, BU Manager CX, \u00ab\u00a0la demande pour le Cloud Hybrid a tripl\u00e9 en 2017\u00a0\u00bb.<\/em> Preuve que le march\u00e9 est bien conscient de l’int\u00e9r\u00eat de cette technologie, qui aide les entreprises \u00e0 am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience client en exploitant toute la puissance de la Plateforme d\u2019Exp\u00e9rience Client Genesys. De la puissance, il en faut quand on commence \u00e0 int\u00e9grer de l’intelligence dans la relation client, comme l’expliquera un peu plus tard Gilles Talbot, Sr. Principal Business Consultant chez Genesys. En particulier, \u00ab\u00a0dans un objectif de planification : \u00e9valuer des centaines de milliers de mod\u00e8les de pr\u00e9visions, d\u00e9tecter les tendances et ajuster automatiquement ces pr\u00e9visions\u00a0\u00bb<\/em>. Le d\u00e9veloppement de chatbots est \u00e9galement l’un des grands axes d’\u00e9volution de l’Intelligence Artificielle (IA) dans le domaine du CRM. Leur av\u00e8nement s’expliquant en partie par la r\u00e9duction des co\u00fbts qu’ils permettent et parce qu’ils aident concr\u00e8tement \u00e0 acc\u00e9l\u00e9rer la r\u00e9solution des probl\u00e8mes clients. \u00ab\u00a053% de nos clients ont d’ailleurs des r\u00e9flexions en cours sur les bots, 19% d’entre-eux ont des projets en cours et 12% ont des programmes bots en production\u00a0\u00bb<\/em>, poursuit-il. Reste que l’IA seule n’est pas efficace. Mais combin\u00e9e \u00e0 l’humain, elle permet \u00ab\u00a0d’augmenter\u00a0\u00bb la relation client. C’est l\u00e0 tout le principe du Blended AI<\/a>. Illustration avec le routage pr\u00e9dictif, qui a \u00e9t\u00e9 revu et corrig\u00e9 en mode IA : on a la capacit\u00e9 aujourd’hui de choisir le meilleur interlocuteur pour traiter une interaction client par rapport \u00e0 un indicateur m\u00e9tier (first contact r\u00e9solution, NPS\u2026), mais aussi de continuer la conversation \u00e0 tout moment gr\u00e2ce aux messageries asynchrones.<\/p>\n

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De la CX au menu du G-Summit Paris 2018<\/p><\/div>\n

C’est toute une nouvelle gestion de la relation client qui se met en place. Illustration live de l\u2019IA PureCloud avec une cliente \u00ab\u00a0humaine\u00a0\u00bb prenant rendez-vous via le bot d’un coiffeur\u2026\u00a0 Une d\u00e9mo bluffante qui cl\u00f4ture en beaut\u00e9 cette matin\u00e9e \u00ab\u00a0CX\u00a0\u00bb. A l\u2019ann\u00e9e prochaine\u00a0!<\/strong><\/em>\u00a0[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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