{"id":117945,"date":"2018-05-02T00:00:00","date_gmt":"2018-05-02T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117945"},"modified":"2019-01-18T05:49:47","modified_gmt":"2019-01-18T13:49:47","slug":"plus-centre-de-contact-digital","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/plus-centre-de-contact-digital","title":{"rendered":"Les \u00ab\u00a0plus\u00a0\u00bb du centre de contact digital"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Exit le call center ! Le temps des \u00e9tablissements bas\u00e9s uniquement sur l\u2019assistance t\u00e9l\u00e9phonique est r\u00e9volu. Aujourd’hui, le centre de contact client s\u2019inscrit dans un univers num\u00e9rique, en phase avec les nouvelles pratiques consommateurs. La digitalisation permet en effet de r\u00e9pondre \u00e0 l’ensemble des attentes des clients tout en leur offrant un parcours personnalis\u00e9 et fluidifi\u00e9.<\/em><\/strong><\/p>\n

Int\u00e9grer les canaux num\u00e9riques parmi les outils utilis\u00e9s pour la relation client constitue avant tout un moyen de s\u2019adapter \u00e0 l\u2019environnement ext\u00e9rieur. Mais c’est aussi une mani\u00e8re de mieux g\u00e9rer la relation client et d’obtenir de meilleurs r\u00e9sultats. E-mails, mod\u00e9ration de r\u00e9seaux sociaux, applis mobiles, messagerie, chat en ligne, etc. constituent un v\u00e9ritable levier de croissance pour le secteur avec une progression de 17%* du chiffre d\u2019affaires par an. Comment ? En \u00ab\u00a0augmentant\u00a0\u00bb les capacit\u00e9s du centre de contact\u00a0!<\/p>\n

\u00ab\u00a0Plus\u00a0\u00bb de performances<\/strong><\/p>\n

L\u2019utilisation des nouvelles technologies, applications mobiles, sites Internet, chat, rend le centre d\u2019assistance plus performant. L\u2019innovation qu\u2019ils apportent se fait d’abord sentir au niveau de l\u2019accessibilit\u00e9 de l\u2019entreprise. Chaque nouveau canal est une nouvelle fa\u00e7on de s’adresser \u00e0 l’entreprise.\u00a0 Les clients cherchent \u00e0 ce que leurs demandes soient prises en compte quel que soit le canal qu\u2019ils utilisent. Ils exigent aussi la pr\u00e9sence de l\u2019entreprise sur les canaux existants pour satisfaire leurs besoins en informations ou en solutions.<\/p>\n

Par cons\u00e9quent, il faut \u00eatre pr\u00eat \u00e0 r\u00e9pondre rapidement \u00e0 tous. D’o\u00f9 l’int\u00e9r\u00eat de faire converger les points de contacts vers un syst\u00e8me d\u2019engagement centralis\u00e9. C\u2019est d\u2019ailleurs le r\u00f4le de notre plateforme PureEngage<\/a> que de g\u00e9rer de mani\u00e8re proactive des parcours autrefois morcel\u00e9s, d\u2019aiguiller des clients vers les bons canaux et d\u2019am\u00e9liorer l\u2019efficacit\u00e9 des centres de contact. Offrant ainsi une gestion omnicanale efficace de la relation client et des gains de productivit\u00e9.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Plus\u00a0\u00bb de gestion de donn\u00e9es<\/strong><\/p>\n

Capter des donn\u00e9es \u00e0 partir d’un site internet, d’un formulaire, consolider les bases de donn\u00e9es de ses clients\u2026 Voici autant de nouvelles possibilit\u00e9s qui sont offertes aujourd’hui par un centre de contact digital. Il devient aussi possible de construire des outils d’analyse et de reporting pour en tirer la quintessence des donn\u00e9es. Le plus court chemin pour parvenir \u00e0 cette agilit\u00e9 est la mise en \u0153uvre d\u2019une plateforme d\u2019int\u00e9gration dans le Cloud, permettant de g\u00e9rer les flux de donn\u00e9es entre les diff\u00e9rentes applications. Notre plateforme PureCloud<\/a> est LA plateforme d’engagement client qui offre ces solutions unifi\u00e9es.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Plus\u00a0\u00bb de rentabilit\u00e9<\/strong><\/p>\n

L’intelligence artificielle devient le nouvel outil de la relation client. L’un de ses avantages r\u00e9side dans sa capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre de mani\u00e8re automatis\u00e9e, ce qui permet de r\u00e9duire les volumes n\u00e9cessitant un conseiller. Pour le futurologue am\u00e9ricain Ray Kurzweil, en 2029 il sera devenu impossible de distinguer les humains de ces logiciels sp\u00e9cialement d\u00e9velopp\u00e9s pour simuler une conversation ! Pr\u00e9curseur, PureCloud int\u00e8gre d’ores et d\u00e9j\u00e0 les capacit\u00e9s d’Amazon Lex<\/a>, qui n’est autre que l’intelligence artificielle derri\u00e8re l’assistant personnel d’Amazon, Alexa. Une innovation majeure coupl\u00e9e \u00e0 l’intelligence conversationnelle qui am\u00e9liore la r\u00e9solution au premier appel par les agents du centre d’appels.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Plus\u00a0\u00bb de proximit\u00e9 avec le client<\/strong><\/p>\n

Alors certes, les bots peuvent aider les entreprises \u00e0 satisfaire les demandes de leurs clients. Mais pour plus d\u2019efficacit\u00e9, il faut que les clients puissent aussi interagir avec un autre \u00eatre humain. Au bout du compte, l’IA vient en appui des conseillers de la relation client. Un mod\u00e8le de plus en plus pris\u00e9. Pour preuve, 24 % des personnes interrog\u00e9es par le Digital Transformation Institute de Capgemini privil\u00e9gieraient volontiers l’assistance vocale plut\u00f4t qu’un site internet et 28 % des consommateurs qui ne sont pas encore \u00e9quip\u00e9s d’un assistant vocal se d\u00e9clarent dispos\u00e9s \u00e0 interagir davantage en mode vocal avec une marque apr\u00e8s une exp\u00e9rience positive. Ils indiquent qu’ils seraient m\u00eame pr\u00eats \u00e0 d\u00e9penser 5 % de plus !<\/p>\n

En savoir \u00ab\u00a0plus\u00a0\u00bb ? T\u00e9l\u00e9chargez notre eBook \u00ab\u00a0Guide pratique de la modernisation des centres de contact<\/a>\u00ab\u00a0<\/strong><\/em><\/p>\n

*Enqu\u00eate d\u00e9di\u00e9e \u00e0 l\u2019externalisation de la relation client, men\u00e9e par EY et le Syndicat Professionnel des Centres de Contact (SP2C).<\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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