{"id":117939,"date":"2018-04-18T00:00:00","date_gmt":"2018-04-18T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117939"},"modified":"2020-01-21T05:46:08","modified_gmt":"2020-01-21T13:46:08","slug":"voix-canal-privilegie-relation-client","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/voix-canal-privilegie-relation-client","title":{"rendered":"La voix, canal privil\u00e9gi\u00e9 de la relation client"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]\u00ab\u00a0I think the greatest sound in the world is the human voice\u00a0\u00bb. Cette citation de Miles Davis constitue une bonne entr\u00e9e en mati\u00e8re pour le lancement de la journ\u00e9e mondiale de la voix (lundi 16 avril). Cette journ\u00e9e a \u00e9t\u00e9 l’occasion pour les professions n\u00e9es de la num\u00e9risation de la voix, comme les op\u00e9rateurs de centres d\u2019appels, d’\u00e9voquer l’importance de la conversation et\u2026 de la voix !<\/em><\/strong><\/p>\n

51% des Fran\u00e7ais pr\u00e9f\u00e8rent avoir uniquement un contact humain, affirme le dernier barom\u00e8tre de l’AFRC. Logique quand on y pense : la voix est l\u2019incarnation m\u00eame du contact humain. Elle suscite des \u00e9motions positives et rassure le client.<\/p>\n

La voix, vecteur majeur pour une relation client de qualit\u00e9<\/strong><\/p>\n

Premi\u00e8rement, la voix est synonyme de confiance pour le consommateur qui devient de plus en plus m\u00e9fiant. Il se trouve en qu\u00eate de transparence et de marques de confiance. Par cons\u00e9quent, dans un monde de plus en plus connect\u00e9, de plus en plus d\u00e9shumanis\u00e9, le point de contact par la voix est finalement celui qui est le plus engageant et rassurant.<\/p>\n

Deuxi\u00e8mement, le client r\u00e9clame plus de r\u00e9activit\u00e9 de la part des entreprises. Ce qui explique le succ\u00e8s des canaux synchrones qui offrent \u00e0 l’utilisateur une r\u00e9ponse imm\u00e9diate.<\/p>\n

Troisi\u00e8mement, les assistants vocaux se d\u00e9veloppent en grand nombre. Les consommateurs deviennent accrocs \u00e0 Alexa, Google Home\u2026 Les derni\u00e8res \u00e9tudes indiquent que le taux de foyers \u00e9quip\u00e9s de ces enceintes pourrait passer de 13 % aujourd\u2019hui \u00e0 55 % en 2022. Un constat corrobor\u00e9 par la derni\u00e8re \u00e9tude du cabinet OC&C Strategy Consultants qui r\u00e9v\u00e8le que le chiffre d’affaires g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par le commerce vocal pourrait atteindre 40 milliards de dollars dans le monde d’ici 2022, contre 2 milliards aujourd’hui. Autant d’arguments qui prouvent l’importance de la voix en mati\u00e8re de relation client.<\/p>\n

68 %* des \u00e9quipes de service client souhaiteraient ainsi renforcer leurs capacit\u00e9s conversationnelles<\/strong><\/p>\n

Les entreprises l’ont bien compris et investissent donc pour cr\u00e9er des interactions-voix \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e et en am\u00e9liorer les pratiques de co\u00fbts. La voix est aujourd\u2019hui trait\u00e9e par des technologies et des architectures d\u00e9di\u00e9es : SVI ouverts et \u00e9volutifs, reconnaissance vocale, speech-to-text, CTI\u2026 68 % des \u00e9quipes de service client souhaiteraient ainsi renforcer leurs capacit\u00e9s conversationnelles. Par exemple avec des outils temps-r\u00e9el capables d\u2019exploiter des signaux comportementaux au cours de l’\u00e9change. Tout en ne perdant jamais le fil de la conversation avec les clients !<\/p>\n

30% des sessions de navigation se feront sans \u00e9cran en 2020<\/p>\n

Et si apr\u00e8s l’av\u00e8nement du tactile, la voix devenait finalement la nouvelle interface de r\u00e9f\u00e9rence ? C’est fort probable. D\u2019ici 2020, selon l\u2019institut am\u00e9ricain de recherche et de conseil Gartner, 30% des sessions de navigation se feront sans \u00e9cran. Ce qui montre bien que nous allons passer d\u2019une relation \u201cscreen first\u201d \u00e0 une relation \u201cvoice first\u201d. Avec des humains mais aussi des bots, ces fameux agents conversationnels qui ont le vent en poupe.<\/p>\n

Pour le futurologue am\u00e9ricain Ray Kurzweil, en 2029 il serait impossible de distinguer les humains de ces logiciels sp\u00e9cialement d\u00e9velopp\u00e9s pour simuler une conversation !<\/strong> De l\u00e0 \u00e0 penser que le bot est l’avenir de la relation client, il n’y qu’un pas. Pour autant, aujourd’hui, le sch\u00e9ma reste le suivant : un bot prend en charge les services de premi\u00e8re ligne, apr\u00e8s quoi l’humain prend la rel\u00e8ve. Gr\u00e2ce aux nouvelles technologies comme le WebRTC, il devient possible au centre de contact de se connecter directement avec l\u2019utilisateur par voix \u00e0 travers l\u2019application, sur l\u2019ordinateur et m\u00eame \u00e0 travers l\u2019\u00e9cran de TV ou le haut-parleur intelligent.<\/p>\n

Ce qui rend finalement obsol\u00e8te l\u2019acte de composer un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone, pour obtenir de l\u2019aide ou des r\u00e9ponses. On peut supposer que cette diminution de l\u2019usage des lignes t\u00e9l\u00e9phoniques devrait se g\u00e9n\u00e9raliser \u00e0 l\u2019avenir.\u00a0Mieux vaut donc anticiper et faire \u00e9voluer son centre de contact en int\u00e9grant une plate-forme de communication globale et omnicanale capable de r\u00e9pondre aux nouvelles attentes des clients.<\/strong><\/p>\n

* Rapport annuel 2017 : Focus sur le service client de Salesforce Research<\/em><\/p>\n

Le sujet de la voix vous int\u00e9resse\u00a0? D\u00e9couvrez notre d\u00e9cryptage de l\u2019\u00e9tude de CapGemini sur le sujet.<\/a><\/strong><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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