{"id":117935,"date":"2018-04-11T00:00:00","date_gmt":"2018-04-11T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117935"},"modified":"2019-05-16T07:36:08","modified_gmt":"2019-05-16T14:36:08","slug":"purecloud-amazon-lex-duo-gagnant-ia","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/purecloud-amazon-lex-duo-gagnant-ia","title":{"rendered":"PureCloud et Amazon Lex : le duo gagnant de l\u2019IA !"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Avec PureCloud, Genesys permet aux entreprises de toute taille d’adopter l’intelligence artificielle via Amazon Lex. C’est l’outil le plus innovant pour am\u00e9liorer les exp\u00e9riences client qu’ils souhaitent cr\u00e9er.<\/em><\/strong><\/p>\n

L’intelligence artificielle est au centre des d\u00e9bats : sortie fin mars du fameux rapport Villani consacr\u00e9 au sujet, annonce dans la foul\u00e9e par l’\u00e9tat Fran\u00e7ais de 1,5 milliard d’euros de cr\u00e9dits publics consacr\u00e9s \u00e0 cette th\u00e9matique, cr\u00e9ation en France de centres de recherches sur l’intelligence artificielle par Google et Samsung\u2026 Bref, l’IA entre dans nos vies, c’est une certitude\u00a0! D’ailleurs, les experts pr\u00e9disent une v\u00e9ritable r\u00e9volution : selon une \u00e9tude du cabinet OC&C parue d\u00e9but mars, le commerce \u00ab\u00a0vocal\u00a0\u00bb mondial devrait augmenter de 1 900% pour peser 40 milliards de dollars en 2022, contre 2 milliards actuellement ! En t\u00eate de file, Amazon Echo, qui sera commercialis\u00e9e \u00e0 la mi-avril en France mais qui r\u00e9alise d\u00e9j\u00e0 un carton aux USA. Outre Atlantique, Amazon poss\u00e8de en effet, via cette technologie, entre 70 et 76% des parts de march\u00e9 (selon les \u00e9tudes d\u2019eMarketer ou Voicelabs), se classant loin devant Google et son assistant.<\/p>\n

Quoi de mieux que de miser sur Amazon Alexa ?<\/strong><\/p>\n

C’est en tout cas l’option retenue par Genesys. Les clients de PureCloud<\/a> peuvent d\u00e9sormais profiter des capacit\u00e9s d’Amazon Lex, qui n’est autre que l’intelligence artificielle derri\u00e8re l’assistant personnel d’Amazon, Alexa, pour mieux comprendre le langage naturel. Cette compr\u00e9hension approfondie am\u00e9liore l\u2019exp\u00e9rience client et la r\u00e9solution au premier appel par les agents du centre d’appels.<\/p>\n

Concr\u00e8tement, Amazon propose aux d\u00e9veloppeurs de prendre en main sa technologie Lex qui permet de cr\u00e9er des interfaces de conversation reposant sur la voix et le texte. A la cl\u00e9, des fonctionnalit\u00e9s plus \u00e9volu\u00e9es au niveau de la compr\u00e9hension du langage naturel, g\u00e9n\u00e9rant ainsi des exp\u00e9riences utilisateurs plus riches. Des exemples de cas d’utilisations coupl\u00e9s \u00e0 PureCloud ? Le voicebot d’information, le voicebot de support client\u00e8le, le voicebot de transaction, etc. Le processus est le suivant : PureCloud g\u00e8re et orchestre l’interaction du parcours client et Amazon Lex d\u00e9tecte l’intention du client.<\/p>\n

Imaginons un client qui contacte la plateforme via le serveur vocal interactif (SVI) : PureCloud va lui demander de s’identifier et celui-ci va interagir avec le voicebot qui d\u00e9tectera son intention. Ensuite, selon des r\u00e8gles m\u00e9tiers \u2013 par exemple l’urgence du ticket \u2013 l\u2019appel sera redistribu\u00e9 de fa\u00e7on intelligente, via PureCloud, aupr\u00e8s du t\u00e9l\u00e9conseiller le plus \u00e0 m\u00eame de r\u00e9pondre \u00e0 la demande du client.<\/p>\n

Un partenariat de longue date<\/strong><\/p>\n

Amazon et Genesys sont partenaires depuis 2015, date \u00e0 laquelle PureCloud avait \u00e9t\u00e9 con\u00e7ue sur Amazon Web Services \u00e0 l’aide d’une l’architecture microservice. C’\u00e9tait la premi\u00e8re plateforme cloud \u00e0 franchir le pas. Aujourd’hui, PureCloud, avec l’int\u00e9gration d’Amazon Lex, appara\u00eet v\u00e9ritablement comme LA solution qui r\u00e9pond aux nouvelles exigences client : instantan\u00e9it\u00e9, agilit\u00e9, r\u00e9ponses personnalis\u00e9es\u2026 Une solution d\u2019ailleurs amen\u00e9e \u00e0 se d\u00e9ployer \u00e0 vitesse grand V : il existe en effet une r\u00e9elle app\u00e9tence pour le cloud. Il apparait dans une r\u00e9cente \u00e9tude de Markess que 55% des d\u00e9cideurs au niveau de la DSI souhaitent \u00e9voluer vers une solution cloud pour offrir une exp\u00e9rience optimale \u00e0 leurs clients mais aussi pour \u00eatre au plus proche des technologies qu’ils utilisent\u2026<\/p>\n

En optant pour la solution PureCloud coupl\u00e9e \u00e0 Amazon Lex, les entreprises surfent sur la tendance et s’inscrivent \u00e0 la pointe de la technologie. Difficile de faire mieux.<\/strong><\/p>\n