{"id":117932,"date":"2018-04-04T00:00:00","date_gmt":"2018-04-04T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117932"},"modified":"2019-05-16T07:36:22","modified_gmt":"2019-05-16T14:36:22","slug":"iot-accelerateur-relation-client","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/iot-accelerateur-relation-client","title":{"rendered":"L\u2019Internet des Objets, acc\u00e9l\u00e9rateur de la relation client"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Le nombre d\u2019appareils connect\u00e9s dans le monde devrait atteindre 20,35 milliards en 2019, selon Statista. Suivant cette tendance, certains fabricants de produits \u00e9lectroniques ont m\u00eame annonc\u00e9 que d’ici \u00e0 2020, ils ne produiraient plus que des produits connect\u00e9s \u00e0 Internet.<\/em><\/strong><\/p>\n

In\u00e9vitablement, l\u2019interaction humaine avec les produits de l\u2019Internet des Objets (IoT) va continuer de progresser. Ce qui se r\u00e9v\u00e8le positif pour le consommateur, lui offrant une exp\u00e9rience toujours plus attractive et efficace. Le corollaire : ses attentes deviennent encore plus \u00e9lev\u00e9es, en particulier lors de l\u2019\u00e9change avec le service client. Selon Gartner, d\u2019ici quatre ans, 5% des services clients seront sollicit\u00e9s par l\u2019interm\u00e9diaire d\u2019objets connect\u00e9s. Une nouvelle \u00e8re de l’hyperconnectivit\u00e9 se profile, ce qui oblige les acteurs de la relation client \u00e0 se r\u00e9inventer.<\/p>\n

Le service client, pilier central du paysage technologique<\/strong><\/p>\n

Il faudra qu\u2019il soit agile, flexible et r\u00e9actif, \u00e0 l\u2019image des services propos\u00e9s par l\u2019IoT. Les clients, habitu\u00e9s \u00e0 obtenir des biens rapidement, facilement (en appuyant sur un bouton par exemple), ont des attentes en mati\u00e8re de service qui augmentent. Par cons\u00e9quent, r\u00e9soudre un probl\u00e8me d\u00e8s le premier appel devient un passage oblig\u00e9.<\/p>\n

Cela s’applique \u00e0 tous les secteurs : retail, financier, assurance, \u00e9nergie\u2026 De plus en plus, le service client devient proactif : il ne peut plus attendre l\u2019apparition de probl\u00e8mes mais doit d\u00e9sormais anticiper les incidents. Ce qui lui permet de garantir une qualit\u00e9 de service continu. De fait, l\u2019IoT facilite la vie du consommateur. Imaginons qu’un objet connect\u00e9 \u00ab\u00a0annonce\u00a0\u00bb des signes avant-coureurs de panne, l’agent de la marque est imm\u00e9diatement contact\u00e9 par le syst\u00e8me ; il peut intervenir \u00e0 distance et r\u00e9gler le probl\u00e8me sans m\u00eame avoir \u00e0 en alerter le client.<\/p>\n

Un service client plus \u00ab\u00a0intelligent\u00a0\u00bb<\/strong><\/p>\n

Cette remont\u00e9e d’informations en flux continu am\u00e9liore aussi la qualification des pr\u00e9f\u00e9rences et des usages du consommateur. Ne \u00ab\u00a0reste\u00a0\u00bb plus ensuite qu’\u00e0 mouliner la data et \u00e0 restituer l’essentiel sous forme d\u2019indicateurs ou de score dans les fiches clients du CRM. De l\u00e0, il devient possible d’\u00e9laborer des offres adapt\u00e9es\u2026Voire d’anticiper les besoins des clients\u00a0! Ce qui aboutit \u00e0 la cr\u00e9ation d’un lien durable entre le service client et le consommateur, se traduisant par une relation bas\u00e9e sur l’accompagnement \u00e0 long terme. In fine, le service client devient un r\u00e9el vecteur d’engagement et de fid\u00e9lisation client, favorisant le d\u00e9veloppement du concept de \u00ab\u00a0client \u00e0 vie\u00a0\u00bb ; le Graal pour toutes les marques !<\/p>\n

Un service client encore plus humain<\/strong><\/p>\n

Y-a-t-il des risques ? La technologie IoT, en rabattant ainsi les cartes de la relation client, impacterait-elle sur le r\u00f4le des collaborateurs ? La crainte de certains, l’automatisation \u00e0 tous crins, serait-elle de mise ? \u00ab\u00a0Non, les nouvelles technologies ne d\u00e9shumaniseront pas l\u2019exp\u00e9rience client\u00a0\u00bb<\/em>, pouvait-on lire dans une r\u00e9cente \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par le Boston Consulting Group et l\u2019AFRC. 60% des r\u00e9pondants \u00e0 cette \u00e9tude estiment que la part d\u2019interactions humaines devrait rester stable ou augmenter.
\nLogique : plus on fait confiance \u00e0 des syst\u00e8mes intelligents pour contr\u00f4ler notre vie, plus on se sent d\u00e9muni lors du moindre dysfonctionnement (compte bancaire hack\u00e9 par exemple). D’o\u00f9 le besoin d’empathie de la part des collaborateurs des centres d’appels, qui seront, \u00e0 l’avenir, de plus en plus contact\u00e9s dans le cadre de situations stressantes et d\u00e9licates pour l’utilisateur.<\/p>\n

Bilan : l’humain restera \u00e0 l’avenir, plus que jamais, une ressource indispensable dans les centres de contact. Cqfd.<\/strong><\/p>\n

L\u2019IoT est l\u2019une des cinq tendances technologiques qui r\u00e9volutionnent l\u2019exp\u00e9rience client. T\u00e9l\u00e9chargez notre ebook pour d\u00e9couvrir les autres\u00a0!<\/a><\/strong><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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