{"id":117920,"date":"2018-03-14T00:00:00","date_gmt":"2018-03-14T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117920"},"modified":"2019-01-15T08:39:15","modified_gmt":"2019-01-15T16:39:15","slug":"la-relation-client-le-deuxieme-enjeu-de-la-transformation-digitale","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/la-relation-client-le-deuxieme-enjeu-de-la-transformation-digitale","title":{"rendered":"La relation client, le deuxi\u00e8me enjeu de la transformation digitale"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]La transformation digitale n\u2019est plus une option pour les entreprises, \u00e9tant reconnu aujourd’hui que les outils num\u00e9riques constituent un facteur central de croissance et de rentabilit\u00e9. La digitalisation de la Relation Client est l\u2019un des piliers de cette transformation. Les explications de Fran\u00e7ois Cousi, associ\u00e9 dans le cabinet sp\u00e9cialis\u00e9 en strat\u00e9gie, PMP Conseil<\/a>.<\/em><\/strong><\/p>\n

Vous avez rejoint le cabinet PMP Conseil en 2010 en tant qu’expert sur les probl\u00e9matiques d’acquisition de trafic, de conversion, de Relation client, de marketing client\u2026 Quel est pour vous le sujet phare sur lequel doivent travailler les donneurs d’ordres ?<\/strong><\/p>\n

Sans h\u00e9siter, leur strat\u00e9gie digitale. D’ailleurs, c’est l\u00e0 o\u00f9 la demande est la plus forte. De plus en plus de grands comptes ont compris que le digital est devenu central non seulement dans l’acte de vente mais aussi dans la gestion de la relation client, dans la mani\u00e8re de travailler des collaborateurs\u2026 Notre m\u00e9tier est de faire prendre conscience des enjeux strat\u00e9giques et d’aider ensuite nos clients dans leurs plans de transformation. Nous avons ainsi accompagn\u00e9 des acteurs comme Accorhotels ou encore la Compagnie des Alpes qui a rachet\u00e9 Travel Factory, leader de la distribution en ligne de s\u00e9jours de ski en France. Une op\u00e9ration qui leur a permis d’acc\u00e9der \u00e0 une client\u00e8le plus jeune et de renforcer leur expertise et leur empreinte digitales. Dans un tout autre domaine, nous sommes intervenus aupr\u00e8s de plusieurs banques pour les aider \u00e0 segmenter leur parcours client dans une logique omnicanale. L’id\u00e9e \u00e9tant l\u00e0 de d\u00e9finir pour eux, pour tel contact et tel acte, quel canal privil\u00e9gier et comment fluidifier l’ensemble des interactions.<\/em><\/p>\n

En quoi cette num\u00e9risation du parcours complexifie la t\u00e2che des entreprises ?<\/strong><\/p>\n

La plupart des actes sont multicanaux et multidevices. Par exemple, un consommateur d\u00e9marre une recherche, le midi, sur son mobile dans le m\u00e9tro et conclut la vente, chez lui, le soir, sur son PC. Par cons\u00e9quent, la n\u00e9cessit\u00e9 de suivre le client d’un canal \u00e0 l’autre se double de celle de le suivre d’un device \u00e0 l’autre. Avec, en ligne de mire, le d\u00e9veloppement de plus en plus fort de l’internet mobile. On observe d\u00e9j\u00e0 au Royaume-Uni que les ventes internet r\u00e9alis\u00e9es sur les canaux mobiles s’av\u00e8rent plus importantes que celles op\u00e9r\u00e9es sur un PC.\u00a0<\/em><\/p>\n

Quel est le premier enjeu de la transformation num\u00e9rique ?<\/strong><\/p>\n

La performance business. Beaucoup d’acteurs sont confront\u00e9s aujourd’hui \u00e0 une disruption engendr\u00e9e par le digital. Il suffit de regarder comment Amazon bouscule l’ensemble des retailers pour s’en rendre compte. Si les distributeurs ne veulent pas mourir, ils doivent imp\u00e9rativement am\u00e9liorer leur performance e-commerce. Or, ils n’ont pas les m\u00eames moyens. Prenez par exemple booking.com, qui investit 2 milliards de dollars par an en marketing online. Quelle agence de voyage peut investir cette m\u00eame somme ? Aucune ! D’o\u00f9 l’id\u00e9e de mettre au point une strat\u00e9gie multicanal en se servant du point de vente physique comme d’un outil diff\u00e9renciant. C’est l’exemple de la Fnac et de sa d\u00e9marche de commande sur le web et de retrait en magasin. C’est finalement en exploitant leurs atouts physiques que les acteurs traditionnels sont les plus \u00e0 m\u00eames de marquer des points face aux disrupteurs. C’est aussi l’exemple d’Accor, qui cherche des relais de croissance dans le private rental : cette entreprise ma\u00eetrise\u00a0parfaitement l’offre de services de luxe dans le monde physique et capitalise donc sur son savoir-faire pour contrer Airbnb et consorts, consid\u00e9r\u00e9s juste comme des plateformes web.<\/em><\/p>\n

Quid de la relation client ?<\/strong><\/p>\n

Elle s’inscrit juste derri\u00e8re la performance business, en seconde position. Satisfaire le client devient primordial de nos jours pour faire en sorte que le p\u00e9pin se transforme en p\u00e9pite. Prenez la Sncf : r\u00e9guli\u00e8rement mise en cause pour des retards, elle parvient \u00e0 rectifier le tir depuis qu’elle a mis au point une app sur laquelle les clients sont inform\u00e9s du moindre probl\u00e8me. Cette capacit\u00e9 de rester en contact est essentiel aujourd’hui. Autre exemple, celui de DPD : cette filiale de La Poste a mis en place un service qui permet de modifier l’horaire et le lieu de livraison jusqu’\u00e0 quelques heures \u00e0 peine avant la remise du colis. La soci\u00e9t\u00e9 montre ainsi qu’elle respecte ses interlocuteurs et qu’elle tient compte de leurs imp\u00e9ratifs d’emploi du temps. Dans les deux cas, le digital favorise cette interaction en temps r\u00e9el avec le client. L’instantan\u00e9it\u00e9 est v\u00e9ritablement la cl\u00e9 du succ\u00e8s.<\/em><\/p>\n

Vous d\u00e9finissez au bout du compte trois enjeux de la transformation digitale : la performance business, la relation client et en troisi\u00e8me position, la performance interne. Pouvez-vous d\u00e9tailler\u00a0?<\/strong><\/p>\n

Le num\u00e9rique permet un transfert et un traitement de l’information beaucoup plus rapide, \u00e0 condition que les t\u00e9l\u00e9conseillers disposent d’une interface reli\u00e9e au CRM de l’entreprise pour obtenir les bonnes remont\u00e9es d’informations client. Pour le reste, le cercle est vertueux : digitalisation des dossiers, simplification des process, suppression d’\u00e9tapes interm\u00e9diaires comme le tri ou la r\u00e9partition des t\u00e2ches, chaque dossier \u00e9tant imm\u00e9diatement exp\u00e9di\u00e9 au bon agent\u2026 A la fin, gain de temps et moins d’erreurs, donc moins d’appels entrants vers le support notamment. D’o\u00f9 une \u00e9conomie de co\u00fbts in fine pour l’entreprise.<\/em><\/p>\n

Vous dites que le digital permet d’aller beaucoup plus loin dans la relation. Comment cela ?<\/strong><\/p>\n

Les clients peuvent d\u00e9sormais acheter en ligne \u00e0 toute heure\u2009; ils ont donc besoin d\u2019une assistance en permanence. Les canaux digitaux automatis\u00e9s permettent de r\u00e9pondre \u00e0 ce souhait d\u2019imm\u00e9diatet\u00e9 sans mobiliser des conseillers client\u00e8le jour et nuit. Un chatbot est un formidable outil de dialogue conversationnel et m\u00eame s’il manque encore une couche d\u2019intelligence artificielle et de machine learning pour v\u00e9ritablement arriver \u00e0 obtenir des r\u00e9ponses performantes, nous recommandons fortement \u00e0 nos clients de prendre le train en marche sans attendre, pour \u00eatre op\u00e9rationnels quand ces syst\u00e8mes arriveront \u00e0 maturit\u00e9. D’ailleurs, ils l’ont bien compris. Quand nous auditons leurs parcours clients, pour d\u00e9finir quel process \u00e0 telle \u00e9tape va apporter une r\u00e9ponse optimale \u00e0 la fois pour le client et pour l’entreprise, nous leur \u00ab\u00a0dessinons\u00a0\u00bb tous les canaux et le chatbot en fait de plus en plus partie, au m\u00eame titre que le selfcare, le contact humain\u2026 A terme, gr\u00e2ce \u00e0 l’intelligence artificielle, les entreprises proposeront des dialogues intelligents et personnalis\u00e9s avec des bots capables d’activer diff\u00e9rentes r\u00e9ponses en fonction de ce qu’ils auront d\u00e9tect\u00e9 chez le client (\u00e9nerv\u00e9, en stress, en demande de solution, en qu\u00eate d’information\u2026). On peut aussi supposer sans se tromper que l\u2019interface vocale va devenir quasiment incontournable dans les ann\u00e9es \u00e0 venir, c’est plus rapide et intuitif de parler que de taper une requ\u00eate sur un clavier, donc c’est une autre \u00e9volution digitale \u00e0 anticiper.<\/em><\/p>\n

Quel dernier conseil donneriez-vous aux entreprises qui se lancent dans leur transformation digitale\u00a0?<\/strong><\/p>\n

C’est un changement profond qui impacte tous les services. Ce qui signifie qu’il faut mobiliser tous les collaborateurs et donc, pour ce faire, revoir la politique de fixation des objectifs et des incentives. Non seulement, ceux-ci doivent s’adresser \u00e0 l’ensemble des salari\u00e9s mais aussi porter sur l’exp\u00e9rience cross canal. Je finirai par cette citation de Jeff Bezos : \u00ab\u00a0Nous regardons moins le r\u00e9sultat de l’agent que sa d\u00e9cision et son action. Nous l’incentivons sur le fait qu’il a effectu\u00e9 le bon choix\u00a0\u00bb. Tout est dit\u00a0!<\/em><\/p>\n

La transformation digitale vous int\u00e9resse\u00a0? D\u00e9couvrez notre ebook sur \u00ab\u00a0L\u2019engagement client \u00e0 l\u2019\u00e8re du tout connect\u00e9<\/a>\u00a0\u00bb<\/strong><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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