{"id":117914,"date":"2018-03-01T00:00:00","date_gmt":"2018-03-01T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117914"},"modified":"2019-01-18T05:59:47","modified_gmt":"2019-01-18T13:59:47","slug":"intelligence-artificielle-passez-de-la-theorie-la-pratique-avec-kate","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/intelligence-artificielle-passez-de-la-theorie-la-pratique-avec-kate","title":{"rendered":"Intelligence artificielle : passez de la th\u00e9orie \u00e0 la pratique avec Kate"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]De l’intelligence artificielle augment\u00e9e : voil\u00e0 ce que propose Genesys avec son concept de blended AI qui combine son intelligence artificielle pour l\u2019exp\u00e9rience client appel\u00e9e \u00ab\u00a0Kate\u00a0\u00bb et le contact humain. Les explications de R\u00e9my Claret, directeur marketing produit chez Genesys.<\/em><\/strong><\/p>\n

Selon l’institut Gartner, les clients g\u00e9reront de fa\u00e7on automatis\u00e9e 85% de leurs contacts avec une entreprise d’ici 2020. Pourquoi un tel engouement ?<\/strong><\/p>\n

Dans le champ de la relation client, l\u2019intelligence artificielle (AI) s’impose quasi naturellement. Bien g\u00e9r\u00e9e, cette technologie s\u2019adapte parfaitement au traitement de probl\u00e8mes\/questions cern\u00e9s pr\u00e9cis\u00e9ment : par exemple, en cas de questions relatives au retard d\u2019un vol, un chatbot fournit le nouvel horaire de d\u00e9part et propose de s\u2019enregistrer facilement. C’est pratique et c’est dans l’air du temps. Selon Gartner, les chatbots vocaux ou conversationnels correspondent en effet aux usages des millennials, habitu\u00e9s \u00e0 demander instantan\u00e9ment des connexions num\u00e9riques leur permettant d\u2019\u00eatre \u00e0 jour sur tout et tout le temps.<\/em><\/p>\n

Quels sont, pour Genesys, les principaux cas d’application de l’intelligence artificielle ?<\/strong><\/p>\n

Ils sont au nombre de trois. Dans l’engagement client, dans l’apport pour les collaborateurs et dans l’optimisation du business. Pour autant, nous observons de plus en plus des sc\u00e9narios o\u00f9 l\u2019IA impacte les trois secteurs en m\u00eame temps. D’o\u00f9 l’int\u00e9r\u00eat de mener une approche globale sur une plate-forme unique.<\/em><\/p>\n

Pouvez-vous d\u00e9livrer des cas d’usages par secteur ?<\/strong><\/p>\n

Chaque domaine a ses sp\u00e9cificit\u00e9s : chez les op\u00e9rateurs t\u00e9l\u00e9coms par exemple, il existe souvent une logique de volume et les motifs d\u2019appels sont souvent bien identifi\u00e9s.\u00a0Les donneurs d’ordre cherchent donc souvent \u00e0 automatiser le plus possible. Ce qui justifie l’utilisation des bots dans bon nombre de conversations. Dans l\u2019industrie du voyage et du tourisme par exemple, c’est la notion de r\u00e9activit\u00e9 qui l’emporte et le service 24h\/24, 7j\/7 : des r\u00e9ponses rapides \u00e0 tout moment. Seul un bot peut apporter ce service, sans remettre en cause le mod\u00e8le \u00e9conomique de l’entreprise.\u00a0<\/em>Pour autant, automatiser un grand nombre de conversations ne veut pas dire que l\u2019on automatise n\u00e9cessairement les dialogues de bout en bout. Dans bien des cas, le bot assure une premi\u00e8re partie de la conversation et en fonction des besoins de celle-ci, ce m\u00eame bot transf\u00e8re la conversation avec son contexte \u00e0 un agent qui n\u2019intervient donc que lorsque cela est n\u00e9cessaire. Le bot pourra \u00e9galement proposer un rappel par un agent inform\u00e9 du contexte s\u2019il ne peut r\u00e9pondre compl\u00e9ment \u00e0 la demande du client en dehors des heures ouvr\u00e9es du centre de contact<\/em><\/p>\n

En 2017, vous lancez l’offre Kate. Une forme d’intelligence artificielle ?<\/strong><\/p>\n

Kate<\/a> est plus que cela : elle est la personnification de tout ce que Genesys peut apporter en termes d’intelligence artificielle et d’automatisation. C’est une marque ombrelle qui couvre l’ensemble des produits qui adressent les options d’automatisations, de personnalisation, de machine learning et d\u2019engagement proactif. Kate offre ses propres capacit\u00e9s d\u2019intelligence artificielle et de bots et peut aussi travailler en collaboration avec des technologies tierces pour adresser des besoins sp\u00e9cifiques.<\/em><\/p>\n

En Europe, les consommateurs semblent tr\u00e8s frileux vis-\u00e0-vis de ce type d’interactions. Dans son \u00e9tude Connected Life 2018, l’institut TNS Kantar r\u00e9v\u00e8le que 46% des fran\u00e7ais s’opposent \u00e0 l’id\u00e9e de communiquer un jour avec un \u00ab\u00a0bot\u00a0\u00bb sur les r\u00e9seaux sociaux. Qu’en pensez-vous ?<\/strong><\/p>\n

Avec Kate, Genesys permet au donneur d’ordre d\u2019automatiser ses \u00e9changes clients sur les canaux voix et digitaux. Parfaitement int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 sa plateforme, cette assistante IA am\u00e9liore les interactions en self-service. Et, in fine, am\u00e9liore la satisfaction client. Avec sa parfaite gestion des connaissances et sa ma\u00eetrise du langage naturel, Kate est intelligente et s\u2019appuie sur les donn\u00e9es du client et les diff\u00e9rentes variables contextuelles. Si le besoin du client est plus pointu ? Pas de probl\u00e8me, Kate assure encore une fois la passation \u00e0 un conseiller en toute fluidit\u00e9, avec tout l\u2019historique et les donn\u00e9es contextuelles n\u00e9cessaires. Nous estimons que la puissance de l’intelligence artificielle atteint son plein potentiel lorsqu’elle est associ\u00e9e \u00e0 des agents en direct. Il ne faut pas, selon nous, utiliser l\u2019IA uniquement en premi\u00e8re ligne de la relation clients. L\u2019IA vient aussi en soutien back-office des conseillers pour les aider \u00e0 trouver les meilleures r\u00e9ponses dans les meilleurs d\u00e9lais…<\/em><\/p>\n

Vous pr\u00e9conisez ce concept de blended AI aux entreprises agiles. Pourquoi ?<\/strong><\/p>\n

Parce que la philosophie du blended AI permet d\u2019\u00e9viter une logique en silos ou le self-service et le service assist\u00e9 s\u2019ignorent souvent, ce qui ne permet pas d\u2019offrir une r\u00e9ponse ad\u00e9quate aux clients. De plus, le blended AI permet d\u2019utiliser les meilleures ressources de\u00a0l\u2019entreprise \u00e0 chaque moment : le client peut \u00eatre en relation avec le bot pour une requ\u00eate simple, celui-ci passe le relais \u00e0 un collaborateur lorsque la demande se complexifie et ce dernier repasse ensuite la main au bot pour conclure \u00ab\u00a0l’op\u00e9ration\u00a0\u00bb, par exemple en r\u00e9coltant une adresse email. Voici qui optimise les ressources tout en assurant la meilleure r\u00e9ponse.<\/em><\/p>\n

L’intelligence artificielle ne peut-elle, \u00e0 elle seule, offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle ?<\/strong><\/p>\n

Non dans bien des cas, car elle ne peut reproduire le contact humain. D’ailleurs, dans notre \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e avec Forrester<\/a>, les d\u00e9cideurs reconnaissent que la compr\u00e9hension de l’\u00e9motion client (46%) et la construction de la confiance client (45%), sont mieux ex\u00e9cut\u00e9es par un humain. En revanche, l\u2019IA sert \u00e0 all\u00e9ger la charge de travail des agents en g\u00e9rant de nombreuses requ\u00eates simples et r\u00e9p\u00e9titives, leur permettant ainsi de se concentrer sur des t\u00e2ches \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e.<\/em><\/p>\n

D\u00e9couvrez nos vid\u00e9os sur le sujet\u00a0:<\/strong><\/em><\/p>\n