{"id":117894,"date":"2018-01-09T00:00:00","date_gmt":"2018-01-09T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117894"},"modified":"2019-01-18T06:07:54","modified_gmt":"2019-01-18T14:07:54","slug":"comment-le-digital-et-liot-revolutionnent-la-relation-client-dans-le-secteur-de-lassurance","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/comment-le-digital-et-liot-revolutionnent-la-relation-client-dans-le-secteur-de-lassurance","title":{"rendered":"Comment le digital et l\u2019IoT r\u00e9volutionnent la relation client dans le secteur de l\u2019assurance"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Des contrats \u00e0 g\u00e9om\u00e9trie variable, des maisons ou des voitures qui d\u00e9clarent des sinistres : serait-ce le futur de l\u2019assurance ? Pour Genesys, cela en prend clairement le chemin. D\u00e9cryptage.<\/strong><\/em><\/p>\n

Bienvenue \u00e0 l’\u00e8re du tout mobile et du tout connect\u00e9 ! Le sc\u00e9nario du jour ? Une automobile bourr\u00e9e d’IoT qui circule entre les all\u00e9es\u2026 avant de heurter un stand. Le choc ! Heureusement, il ne s’agit que d’une simulation de collision orchestr\u00e9e par Genesys lors d’un salon professionnel. Un capteur sur l’habitacle d\u00e9tecte le choc et pousse imm\u00e9diatement un message sur le smartphone de l’assur\u00e9. Celui-ci n’a plus qu’\u00e0 appuyer sur un bouton qui g\u00e9n\u00e8re un appel vid\u00e9o aupr\u00e8s d\u2019un conseiller du centre de contacts. \u00a0Pour faire simple, c’est la voiture qui d\u00e9clare l’accident. Le client n’a m\u00eame plus \u00e0 composer de num\u00e9ro, \u00e9tablir un constat ou remplir une d\u00e9claration de sinistre. C’est automatique\u2026 et pratique\u00a0!<\/p>\n

\u00ab\u00a0Pay how you drive\u00a0\u00bb et maison connect\u00e9e<\/strong><\/p>\n

Dans la foul\u00e9e, on observe aujourd’hui l’arriv\u00e9e du service \u00ab\u00a0Pay how you drive\u00a0\u00bb dont la tarification s\u2019adapte en fonction du comportement. Ce qui va de pair avec le fait que 53% des assur\u00e9s<\/a> sont int\u00e9ress\u00e9s par une assurance automobile dont le prix s\u2019adapte selon leur type de conduite gr\u00e2ce \u00e0 la mise en place de capteurs. Gr\u00e2ce \u00e0 eux, l’assureur r\u00e9colte des donn\u00e9es sur les freinages, les acc\u00e9l\u00e9rations\u2026 qui lui permettent d’affiner sa proposition commerciale, voire de proposer des r\u00e9ductions dans le cas d’une conduite exemplaire. Car les clients ne sont pas dupes : 73% des conducteurs consid\u00e8rent que ces contrats leur seraient avantageux car ils ont une conduite sage et prudente. L’adh\u00e9sion est totale !<\/p>\n

L’autre avantage pour les assureurs r\u00e9side dans la cr\u00e9ation de nouveaux services. Prenons un autre cas de figure, celui des assurances habitation. Si au domicile du client, il y a des capteurs, pour la lumi\u00e8re, le chauffage\u2026 le professionnel peut s’appuyer sur ces donn\u00e9es pour d\u00e9livrer des conseils et recommandations afin de limiter les risques de sinistres. In fine, l’assurance propose un produit \u00e0 valeur ajout\u00e9e \u00e0 son client et par voie de cons\u00e9quence minimise les risques de sinistres majeurs et co\u00fbteux.<\/p>\n

L\u2019assur\u00e9 y trouve aussi son compte puisque ces services peuvent garantir sa s\u00e9curit\u00e9 et l\u2019aider \u00e0 ma\u00eetriser ses d\u00e9penses annuelles en eau, chauffage, \u00e9lectricit\u00e9, etc. Selon l\u2019Observatoire du confort dans l’habitat, d\u2019ici 2020, il y aura environ 30 objets connect\u00e9s dans chaque foyer fran\u00e7ais. Un sujet \u00e0 ne pas n\u00e9gliger.<\/p>\n

Genesys facilite la mise en relation<\/strong><\/p>\n

C’est l\u00e0 o\u00f9 le lien s’\u00e9tablit avec les solutions Genesys<\/a>\u00a0: les donn\u00e9es g\u00e9n\u00e9r\u00e9es par les objets connect\u00e9s permettent d\u2019identifier des opportunit\u00e9s d\u2019entrer en relation avec les clients.<\/p>\n

L’assureur d\u00e9finit les r\u00e8gles d’engagement client et Genesys s’interface avec les objets connect\u00e9s pour cr\u00e9er la mise en relation lors d’un fait d\u00e9clencheur (l’accident dans le cas du sc\u00e9nario automobile, la fuite d’eau dans l’exemple du sinistre habitation)\u00a0: envoi automatique de mail, de SMS, ou mise en relation avec un conseiller ou un gestionnaire en tenant compte en temps r\u00e9el de la disponibilit\u00e9 et des comp\u00e9tences des ressources.<\/p>\n

Un contexte qui va valoriser l\u2019innovation et l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong><\/p>\n

On le voit, le monde des assureurs est en plein bouleversement. D’autant que ces professionnels font \u00e9galement face \u00e0 des concurrents d\u2019un genre nouveau, qui transforment le march\u00e9 : les Assurtech. Ces acteurs agiles ont \u00e9t\u00e9 capables en quelques dizaines de mois d\u2019engranger des centaines de milliers d\u2019utilisateurs. Ils transforment les comportements des clients et r\u00e9inventent compl\u00e8tement le m\u00e9tier en cr\u00e9ant des ruptures technologiques am\u00e9liorant et simplifiant les services rendus aux assur\u00e9s tout en r\u00e9duisant les prix.<\/p>\n

Autre \u00e9volution en cours \u00e0 prendre en compte : la plus forte volatilit\u00e9 de leur client\u00e8le. Cela s’explique par l’arriv\u00e9e de diff\u00e9rentes lois (Hamon, Sapin, Macron) qui permettent aux clients de changer plus facilement d\u2019assureur. Les assureurs vont donc devoir faire un effort pour fid\u00e9liser leurs clients, en leur proposant des services innovants, une exp\u00e9rience de qualit\u00e9 et en simplifiant leurs parcours.<\/p>\n

Genesys peut les accompagner dans ce sens, notamment en facilitant la transition entre le digital et le service assist\u00e9 lorsque le client en a besoin. Prenons l\u2019exemple d\u2019un client qui d\u00e9clare un sinistre sur Internet et se fait assister par un chatbot. Si le chatbot n\u2019est plus en mesure de l\u2019assister parce que sa demande devient trop complexe, les solutions Genesys permettent de basculer automatiquement vers un conseiller, en lui transf\u00e9rant l\u2019ensemble du contexte\u00a0: les informations d\u00e9j\u00e0 saisies par le client pour d\u00e9clarer son sinistre ainsi que sa conversation avec le bot. La transition se fera donc sans couture et le parcours du client<\/a> sera simplifi\u00e9.<\/p>\n

Tous ces changements vont pousser les professionnels du secteur \u00e0 revoir leur mod\u00e8le en profondeur pour adapter leur relation client, le point cl\u00e9 pour r\u00e9ussir son business aujourd’hui. Cqfd.<\/strong><\/p>\n

En savoir plus\u00a0? T\u00e9l\u00e9charger le livre blanc \u00ab\u00a0R\u00e9articuler l’exp\u00e9rience client autour de l’Internet des objets\u00a0\u00bb<\/a><\/strong><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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