{"id":117891,"date":"2017-12-20T00:00:00","date_gmt":"2017-12-20T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117891"},"modified":"2021-03-09T17:24:32","modified_gmt":"2021-03-10T01:24:32","slug":"un-appel-sur-700-frauduleux-centre-contact","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/un-appel-sur-700-frauduleux-centre-contact","title":{"rendered":"Un appel sur 700 en centre de contacts est frauduleux"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]\u00ab\u00a0Ne laissez pas le centre d’appels \u00eatre votre talon d’Achille en mati\u00e8re de pr\u00e9vention de la fraude\u00a0\u00bb. Voici l’intitul\u00e9 du <\/em><\/strong>rapport Gartner<\/em><\/strong><\/a> qui jette un nouvel \u00e9clairage sur le secteur : d’ici 2020, 75 % des organisations omnicanal au contact direct des clients subiront une attaque de fraude cross-canal avec le centre d’appels comme principal point d’entr\u00e9e. Gartner cite Pindrop pour ses solutions Phoneprinting\u2122 utilis\u00e9es dans la pr\u00e9vention des fraudes. Cette start-up a justement tenu un webinar tr\u00e8s int\u00e9ressant sur le sujet avec Genesys, qui int\u00e8gre et revend sa technologie. D\u00e9cryptage.<\/em><\/strong><\/p>\n

Quel est le nom de jeune fille de votre maman ? Quel est le nom de votre animal favori ? Quelle est la date de naissance de votre mari\u00a0? Etc. Voici le genre de questions que l’on peut entendre quand on appelle un centre de contacts et que le t\u00e9l\u00e9conseiller \u2013 suivant \u00e0 la lettre son sc\u00e9nario \u2013 cherche \u00e0 vous authentifier. \u00ab\u00a0C’est long, fastidieux, cela peut durer entre 1 et 2 minutes\u2026 Ce qui peut occasionner des frictions entre le collaborateur de l’entreprise et le client\u00a0\u00bb<\/em>, t\u00e9moigne R\u00e9my Marceron, Responsable avant-vente Europe du Sud de Pindrop<\/a>. Et au final, causer de l’insatisfaction client. Pourtant, le risque est r\u00e9el : \u00ab\u00a0En Europe, en 2015, 1 appel sur 2\u202f500 \u00e9tait frauduleux. Il est de 1 pour 700 appels aujourd\u2019hui. Un taux qui, chez certains clients monte m\u00eame jusqu’\u00e0 1 pour 100\u00a0\u00bb<\/em>, estime-t-il. \u00ab\u00a0A titre indicatif, un centre d’appels qui traite 1 million d’appels par an, accusera une perte de 600 000 euros \u00e0 cause de la fraude\u00a0\u00bb<\/em>.<\/p>\n

Une \u00e9valuation des risques en quasi temps r\u00e9el<\/strong><\/p>\n

D’o\u00f9 l’int\u00e9r\u00eat d’utiliser une solution qui permette de r\u00e9duire le nombre de questions pos\u00e9es, tout en augmentant la s\u00e9curisation des appels. Dans ce contexte, Pindrop a mis au point Protect<\/em>, qui combine trois technologies : la premi\u00e8re permet \u00e0 la jeune pousse d’interroger son r\u00e9seau de partenaires pour v\u00e9rifier la validit\u00e9 du num\u00e9ro appelant et s\u2019assurer qu\u2019il est bien attribu\u00e9 par un op\u00e9rateur et n\u2019a pas \u00e9t\u00e9 usurp\u00e9\u2026 La seconde s’appuie sur l’empreinte acoustique de l’appareil, qui est unique. \u00ab\u00a0C’est la technologie Phoneprinting de Pindrop, qui analyse 1 300 crit\u00e8res biom\u00e9triques en une vingtaine de secondes et g\u00e9n\u00e8re ainsi une empreinte unique\u00a0\u00bb<\/em>, d\u00e9taille R\u00e9my Marceron avant de pr\u00e9ciser\u00a0: \u00ab\u00a0le\u00a0bruit de confort (autrement dit le bruit qui pallie les blancs dans les conversations), sp\u00e9cifique \u00e0 chaque t\u00e9l\u00e9phone, ainsi que le micro sont aussi analys\u00e9s\u00a0\u00bb. <\/em>La troisi\u00e8me, Voice Biometrics, sert \u00e0 identifier des voix de fraudeurs connus int\u00e9gr\u00e9es dans une base de donn\u00e9es, en vue de faciliter leurs d\u00e9tections en environnement call-center. Ces 3 solutions g\u00e9n\u00e8rent un score d\u2019\u00e9valuation de 0 (le plus l\u00e9gitime) \u00e0 100 (le plus de risques de fraudes).<\/p>\n

Tout ceci contribue \u00e0 une v\u00e9rification ultra fiable et offre une protection renforc\u00e9e. Le t\u00e9l\u00e9conseiller re\u00e7oit en temps quasi r\u00e9el un score, qui lui permet de savoir si la conversation est \u00e0 risque. L’information est \u00e9galement transmise \u00e0 la cellule risque de l’entreprise, ce qui va ent\u00e9riner ou non la fraude. L’autre avantage r\u00e9side dans le fait que Protect<\/em> \u00e9volue en permanence, avec les nouvelles informations qu’il enregistre au fur et \u00e0 mesure. A date, Protect<\/em> est d\u00e9ploy\u00e9 chez des assureurs, des telcos, des retailers\u2026 \u00ab\u00a0Au total, plus d’1 milliard de communications sont trait\u00e9es par nos services\u00a0\u00bb<\/em>, annonce-t-il.<\/p>\n

La solution Protect<\/em> de Pindrop permet d’identifier plus de 80 % des appels frauduleux avec une marge d’erreur inf\u00e9rieure \u00e0 1 %. De quoi rassurer les entreprises (notamment dans le contexte du Nouveau R\u00e8glement G\u00e9n\u00e9ral de Protection des Donn\u00e9es qui se profile pour 2018) mais aussi de garantir la fourniture d’une exp\u00e9rience client positive, en \u00e9tant associ\u00e9 aux solutions Genesys (SIP, Genesys Voice Portal\u2026).<\/p>\n

En savoir plus\u00a0? Visionner le replay du webinar \u00ab\u00a0<\/strong>Comment am\u00e9liorer la CX en r\u00e9duisant la Fraude T\u00e9l\u00e9phonique<\/a>\u00a0\u00bb<\/strong><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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