{"id":117888,"date":"2020-01-07T07:00:00","date_gmt":"2020-01-07T15:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117888"},"modified":"2020-01-07T02:15:55","modified_gmt":"2020-01-07T10:15:55","slug":"whatsapp-outil-communication-integrer-relation-client","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/whatsapp-outil-communication-integrer-relation-client","title":{"rendered":"WhatsApp : un outil de communication \u00e0 int\u00e9grer dans la relation client"},"content":{"rendered":"

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Avec 60 milliards de messages \u00e9chang\u00e9s chaque jour sur Messenger et WhatsApp, il n\u2019a pas fallu longtemps pour faire germer l\u2019id\u00e9e d\u2019en faire un nouvel outil de relation client, gr\u00e2ce auquel les clients pourraient communiquer plus facilement avec les entreprises.<\/em><\/strong><\/p>\n

La part des Fran\u00e7ais internautes continue a augment\u00e9. En effet, l\u2019an dernier, 89% des Fran\u00e7ais \u00e9taient connect\u00e9s \u00e0 internet, dont 100% des 18-24 ans et 60% des plus de 70 ans. En moyenne, les fran\u00e7ais passent 46 min par jour \u00e0 consulter des sites de r\u00e9seaux sociaux sur leurs mobiles.<\/p>\n

C\u00f4t\u00e9 entreprise, si l\u2019on s\u2019en r\u00e9f\u00e8re \u00e0 une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par le cabinet Survey Sampling et intitul\u00e9e Customer Contact Radar, dont les r\u00e9sultats ont \u00e9t\u00e9 publi\u00e9s au printemps dernier, pr\u00e8s d\u2019une entreprise sur cinq utilisait WhatsApp<\/a> pour communiquer aupr\u00e8s de leurs clients et prospects.<\/p>\n

Selon PerterConnects <\/u><\/a>, 78 % des personnes interrog\u00e9es s’attendent \u00e0 ce que le contact client devienne \u00e0 la fois plus informel et plus performant, pour privil\u00e9gier l\u2019instantan\u00e9it\u00e9 des conversations quotidiennes.<\/p>\n

WhatsApp, deviendrait-il alors un outil d\u2019int\u00e9raction \u00e0 utiliser par les centres de contacts\u00a0?<\/strong><\/p>\n

Oui. Une premi\u00e8re raison \u00e9vidente\u00a0: l\u2019application utilise la connexion Internet du smartphone pour vous permettre de discuter avec d\u2019autres utilisateurs sans avoir \u00e0 payer de frais d\u2019envoi de SMS. Le client ne doit donc rien d\u00e9bourser pour interagir avec ses marques favorites\u00a0! Autre atout majeur\u00a0: la prise en charge par la messagerie instantan\u00e9e des fichiers et images, ainsi que les appels audios et vid\u00e9o. Un client qui souhaite formuler une r\u00e9clamation sur un produit peut facilement en envoyer la photo au service client. Les agents du centre de contact voient ainsi les proc\u00e9dures simplifi\u00e9es et le d\u00e9lai de traitement des demandes consid\u00e9rablement raccourci.<\/p>\n

Vers plus d\u2019instantan\u00e9it\u00e9<\/strong><\/p>\n

Pr\u00e8s de 8 personnes interrog\u00e9es sur 10, d\u00e9clarent s\u2019attendre \u00e0 ce que les interactions avec le client deviennent \u00e0 la fois plus informelles et plus performantes, pour privil\u00e9gier l\u2019instantan\u00e9it\u00e9 que la client\u00e8le retrouve dans ses usages quotidiens. Selon l\u2019\u00e9tude Customer contact Radar, aujourd\u2019hui, en France l\u2019email demeure le canal d\u2019interaction pr\u00e9dominant (80% des entreprises interrog\u00e9es). Le t\u00e9l\u00e9phone fixe se classe au deuxi\u00e8me rang des canaux et reste utilis\u00e9 dans 69% des cas, 50% pour le canal mobile et 19% pour la conf\u00e9rence vid\u00e9o et Whatsapp.<\/p>\n

Ne pas confondre vitesse et pr\u00e9cipitation<\/strong><\/p>\n

Les tendances \u00e9voluent rapidement et il est essentiel d\u2019anticiper ce mouvement tout en respectant les attentes de consommateurs sans les bouleverser dans leurs habitudes. Le constat de l\u2019\u00e9tude Customer Contact Radar alerte ainsi sur la d\u00e9fiance du consommateur fran\u00e7ais. Ces derniers restent 36% \u00e0 estimer ne pas pouvoir suivre le rythme que les comp\u00e9tences num\u00e9riques requi\u00e8rent\u00a0! Attention \u00e0 ne pas les bousculer\u00a0; une r\u00e9alit\u00e9 qui vaut autant pour les clients que pour vos collaborateurs\u00a0!<\/p>\n

Parce que les points de contact se multiplient, il devient primordial que ceux-ci puissent \u00eatre g\u00e9r\u00e9s par les conseillers depuis une interface unique<\/a>. Pour, in fine, d\u00e9livrer une meilleure exp\u00e9rience client globale. C\u2019est la promesse d\u2019une plateforme comme Genesys Cloud qui fluidifie consid\u00e9rablement l\u2019action des conseillers, quel que soit le canal concern\u00e9.<\/strong><\/p>\n

En savoir plus ? D\u00e9couvrez PureCloud, l\u2019outil qui simplifie la relation client<\/a><\/em><\/strong><\/p>\n

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