{"id":117877,"date":"2017-11-15T00:00:00","date_gmt":"2017-11-15T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117877"},"modified":"2021-02-14T23:06:57","modified_gmt":"2021-02-15T07:06:57","slug":"la-necessaire-synchronicite-dans-la-relation-client","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/la-necessaire-synchronicite-dans-la-relation-client","title":{"rendered":"La n\u00e9cessaire synchronicit\u00e9 dans la relation client"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Hyperconnect\u00e9, mobile, le consommateur cultive son penchant pour l\u2019imm\u00e9diatet\u00e9 et la personnalisation des services. Face \u00e0 ce nouveau comportement, les marques doivent rendre leurs canaux synchrones, comme l’explique Thierry Spencer, directeur associ\u00e9 de l’Acad\u00e9mie du Service et auteur du Blog \u00ab\u00a0Sens du client\u00a0\u00bb<\/a>. <\/strong><\/em><\/p>\n

Si on \u00e9coute la voix du client, qu’apprend-on ?<\/strong><\/p>\n

Premi\u00e8rement, que le client veut de l’autonomie. Il veut pouvoir faire ce qu’il veut, comme il l’entend. Personne ne se l\u00e8ve le matin en se disant : chouette, je vais appeler le service client ! C’est toujours vu comme une contrainte. Tout le monde pr\u00e9f\u00e9rerait s’en passer. Bill Price, le premier vice-pr\u00e9sident d’Amazon disait, \u00ab\u00a0the best service is no service\u00a0\u00bb. C’est juste. Par cons\u00e9quent, offrir au client la possibilit\u00e9 de r\u00e9soudre son probl\u00e8me seul, via un outil de selfcare<\/a>, r\u00e9pond \u00e0 son besoin d’autonomie.<\/em><\/p>\n

Deuxi\u00e8mement, il r\u00e9clame de l’imm\u00e9diatet\u00e9. Ce qui va avec le selfcare : il obtient sa r\u00e9ponse de suite. Selon une \u00e9tude de Salesforce<\/a>, 9 clients sur 10 estiment qu’ils seront plus fid\u00e8les \u00e0 une marque si celle-ci r\u00e9pond imm\u00e9diatement \u00e0 leur demande. Et ce besoin de temps r\u00e9el est commun \u00e0 toutes les g\u00e9n\u00e9rations.<\/em><\/p>\n

Comment cela se traduit dans les canaux de communication ? <\/strong><\/p>\n

En 2017, le client est synchrone. Par cons\u00e9quent, les entreprises privil\u00e9gient les canaux qui vont \u00eatre support d’imm\u00e9diatet\u00e9 : le call back, le tchat, les r\u00e9seaux sociaux, les applis\u2026 Ainsi, les outils synchrones g\u00e9n\u00e8rent 10 points de plus de satisfaction client que les asynchrones selon le barom\u00e8tre Qualiweb de Cocedal conseil<\/a>.<\/em><\/p>\n

Viennent en dernier le t\u00e9l\u00e9phone et l’email. A ce sujet, l’observatoire du service client de BVA<\/a> pr\u00e9cise que 44% des fran\u00e7ais consid\u00e8rent le t\u00e9l\u00e9phone comme une contrainte.<\/em><\/p>\n

Comment les entreprises int\u00e8grent cette tendance de fond ? <\/strong><\/p>\n

Elles s’adaptent, elles n’ont pas le choix. Prenons Darty : avant, on appelait le service client de l’enseigne. Aujourd’hui, on appuie sur le bouton Darty, qui est un objet connect\u00e9 et l’enseigne vous rappelle aussit\u00f4t, et ce 24h sur 24h, 7 jours sur 7. L’enseigne va tr\u00e8s loin dans sa d\u00e9marche puisque le client peut faire appel \u00e0 ses services y compris pour un produit qu’il n’a pas achet\u00e9 chez lui. C’est une extension du service client qui correspond bien aux attentes du consommateur.<\/em><\/p>\n

Il y a aussi un autre ph\u00e9nom\u00e8ne qui se met en place : l’organisation des services autour du client. Amazon a un temps d’avance sur le sujet : un consommateur, en utilisant l\u2019appli Prime Now du pure player, peut se faire livrer en moins d\u2019une heure, l\u00e0 o\u00f9 il se trouve. C\u2019est la g\u00e9ocentricit\u00e9 du client : on lui rend le service, en l’occurrence on le livre, o\u00f9 il se trouve au moment o\u00f9 il le souhaite. Cela aboutit \u00e0 un nouveau type de contrat relationnel.<\/em><\/p>\n

La tendance est-elle \u00e0 un selfcare robotis\u00e9 ? <\/strong><\/p>\n

Les robots enrichissent les possibilit\u00e9s du selfcare. D’ailleurs, ils sont de plus en plus nombreux\u00a0: Messenger, WhatsApp, Slack, en h\u00e9bergent d\u00e9j\u00e0 plusieurs.<\/em><\/p>\n

Pouvoir poser sa question dans une conversation est intuitif et s’applique parfaitement aux modes de comportement d’aujourd’hui. Les entreprises ont bien compris qu’il \u00e9tait dans leur int\u00e9r\u00eat de proposer de nouvelles solutions technologiques : par ce biais-l\u00e0, elles prestent proches de leurs clients, qui voient qu’elles ne sont pas d\u00e9connect\u00e9es\u2026 Dans tous les sens du terme !<\/em><\/p>\n

Les consommateurs sont-ils pr\u00eats \u00e0 utiliser l’intelligence artificielle ? <\/strong><\/p>\n

Oui, \u00e0 condition que celle-ci ne soit pas le reflet d’un syst\u00e8me d’information ou d’un self-care. C’est l’erreur qui a \u00e9t\u00e9 faite au d\u00e9but : sur mon blog, j’\u00e9tudie les chatbots depuis quelques ann\u00e9es et beaucoup d’entre-eux ont d\u00e9j\u00e0 disparu. Pour que cela fonctionne, il faut que le bot soit performant, se nourrisse de l’intelligence de l’entreprise et rende un v\u00e9ritable service.<\/em><\/p>\n

Le fait d’utiliser un bot ne va-t-il pas \u00e0 l’encontre d’une autre envie du client, qui est la personnalisation ? <\/strong><\/p>\n

Non, parce que nous n’en sommes qu’au tout d\u00e9but de l’histoire de l’intelligence artificielle. Au fur et \u00e0 mesure, le robot va se nourrir des historiques clients, des actes d’achats, des informations en tout genre et sera capable de fournir des r\u00e9ponses personnalis\u00e9es.<\/em><\/p>\n

Modifier son service client en imposant des outils synchrones impliquent des changements organisationnels. Quels sont vos conseils en la mati\u00e8re ? <\/strong><\/p>\n

Il y a une transformation importante \u00e0 r\u00e9aliser et une conduite du changement \u00e0 mener pour accompagner cette mutation, particuli\u00e8rement pour les entreprises du \u00ab\u00a0vieux monde\u00a0\u00bb. Car pour les pures players, la bascule est d\u00e9j\u00e0 faite : d\u00e8s le d\u00e9part, le service client \u00e9tait 100% orient\u00e9 \u00ab\u00a0client\u00a0\u00bb.<\/em><\/p>\n

La bonne fa\u00e7on pour mener ce programme \u00e0 bien est d’\u00e9couter la voix de son client (verbatims, r\u00e9clamations\u2026), pour d\u00e9tecter les irritants. Ensuite, il faut agir au quotidien pour lui faciliter la vie. Ce qui n’est possible que si l’entreprise s’engage compl\u00e8tement. Il faut mettre toute l’entreprise au service du client y compris les collaborateurs qui ne c\u00f4toient pas client ! Car tout le monde, d’une mani\u00e8re ou d’une autre (au marketing, aux RH, \u00e0 la communication, \u00e0 la logistique\u2026) m\u00e8ne des actions qui ont un impact, au final, sur le client.<\/em><\/p>\n

Est-ce que le message est pass\u00e9 dans les entreprises ? <\/strong><\/p>\n

Pas compl\u00e8tement. D’apr\u00e8s le barom\u00e8tre Culture Services, men\u00e9 par l’Acad\u00e9mie du Service, il existe un diff\u00e9rentiel de 20 points entre la satisfaction client et l’id\u00e9e que s’en font les collaborateurs. Dans le secteur des banques et de l’automobile, l’\u00e9cart passe m\u00eame \u00e0 30 points ! Clairement, les salari\u00e9s surestiment la satisfaction client. C’est donc de la responsabilit\u00e9 du manager de r\u00e9concilier la r\u00e9alit\u00e9 du client avec la perception du collaborateur.<\/em><\/p>\n

Est-ce que le repositionnement des entreprises sur le sujet de la relation client a un impact sur son business model ? <\/strong><\/p>\n

Il faut bien que les entreprises se posent la question suivante : dans mon mod\u00e8le \u00e9conomique, que signifie un bon service client ? M\u00eame Uber se pose la question actuellement, parce que sa strat\u00e9gie lui revient cher. Aujourd’hui, nous nous trouvons dans une p\u00e9riode de r\u00e9glage. Le client veut \u00e0 la fois \u00eatre autonome et avoir une relation riche avec les marques. Equation difficile \u00e0 r\u00e9soudre\u00a0! Et il y a des maladresses, des outils qui ne sont pas au point. Plus de la moiti\u00e9 des personnes qui appellent un service client ont d\u00e9j\u00e0 pass\u00e9 du temps sur internet pour trouver leur r\u00e9ponse. Forc\u00e9ment, elles sont d\u00e9j\u00e0 \u00e9nerv\u00e9es quand elles d\u00e9crochent leur t\u00e9l\u00e9phone en d\u00e9sespoir de cause.<\/em><\/p>\n

Pour \u00e9viter ces d\u00e9sagr\u00e9ments, Amazon est dans une qu\u00eate d’am\u00e9lioration perp\u00e9tuelle, en traitant et en analysant syst\u00e9matiquement tous les signaux faibles pour am\u00e9liorer constamment l’exp\u00e9rience client. Jeff Bezos le dit lui-m\u00eame : il r\u00e9sout tous les probl\u00e8mes, pour \u00e9viter que le client n’ait \u00e0 trouver une solution. C’est la meilleure des m\u00e9thodes !<\/em><\/p>\n

Regarder le replay du webinar \u00ab\u00a0Innovation & Engagement Client Optimis\u00e9\u00a0\u00bb<\/em><\/strong>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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