{"id":117860,"date":"2022-09-12T00:00:00","date_gmt":"2022-09-12T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117860"},"modified":"2022-09-12T04:45:00","modified_gmt":"2022-09-12T11:45:00","slug":"les-avantages-de-linternet-des-objets","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/les-avantages-de-linternet-des-objets","title":{"rendered":"Les avantages de l’Internet des Objets…dans la relation client"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Selon Gartner, d\u2019ici quatre ans, 5% des services clients seront sollicit\u00e9s par l\u2019interm\u00e9diaire d\u2019objets connect\u00e9s \u2013 qui constituent de fait un nouveau canal de communication. Les entreprises doivent d\u00e9sormais prendre en compte cette mont\u00e9e en puissance et le potentiel que les objets connect\u00e9s leur offrent en mati\u00e8re de personnalisation des solutions de service client.<\/em><\/strong><\/p>\n

Cela implique des choix en mati\u00e8re de gouvernance, des investissements, dont l\u2019int\u00e9r\u00eat devient \u00e9vident une fois mis en lumi\u00e8re.<\/p>\n

Un levier pour d\u00e9velopper et fid\u00e9liser sa client\u00e8le<\/strong><\/p>\n

Pour fid\u00e9liser dans la dur\u00e9e des clients toujours plus sophistiqu\u00e9s et exigeants, les entreprises se doivent d\u2019investir massivement pour proposer des offres ultra-personnalis\u00e9es en phase avec les attentes individuelles de chacun. Or aujourd\u2019hui, de nombreux secteurs comme la banque, les t\u00e9l\u00e9coms ou l\u2019\u00e9nergie consid\u00e8rent d\u00e9j\u00e0 l\u2019Internet des Objets comme un levier important de fid\u00e9lisation client. Gr\u00e2ce aux informations recueillies via les objets connect\u00e9s (le smartphone connect\u00e9 \u00e0 un r\u00e9seau wi-fi d\u2019un retailer par exemple), ils peuvent d\u00e9sormais proposer des services ad-hoc sp\u00e9cifiques et influencer le comportement des clients sur un point de vente, qu\u2019il soit physique ou virtuel.<\/p>\n

Mieux, l\u2019objet connect\u00e9 n\u2019est pas qu\u2019un moyen de communication puisqu\u2019il remplit une fonction particuli\u00e8re\u00a0: il permet de valider imm\u00e9diatement une modification de comportement du consommateur. Il devient possible de v\u00e9rifier, par exemple, la pertinence d\u2019un partenariat entre un constructeur de r\u00e9frig\u00e9rateurs connect\u00e9s et un service de courses en ligne lorsque des commandes sont effectu\u00e9es gr\u00e2ce \u00e0 la connectivit\u00e9 de l\u2019\u00e9quipement m\u00e9nager.<\/p>\n

Ce type d\u2019approche en partenariat de la relation client et des objets connect\u00e9s permet d\u2019ailleurs de d\u00e9velopper de nouveaux business models.<\/p>\n

Une source de business models innovants <\/strong><\/p>\n

Curieusement, les entreprises avec un centre de contacts de taille moyenne sont davantage en avance<\/p>\n

sur le sujet de l\u2019Internet des Objets que les centres de contact plus cons\u00e9quents\u00a0: elles sont les premi\u00e8res \u00e0 avoir investi dans ce nouveau concept. Equip\u00e9es de solutions plus r\u00e9centes, pour elles l\u2019int\u00e9gration d\u2019une CX IoT devient plus simple. Les entreprises avec des services de gestion de la relation client de la g\u00e9n\u00e9ration pr\u00e9c\u00e9dente doivent les faire \u00e9voluer pour \u00eatre plus en phase avec les besoins et usages de leurs clients. Mais c\u2019est aussi un v\u00e9ritable d\u00e9fi pour les fournisseurs de services que de savoir offrir \u00e0 grande \u00e9chelle une solution d\u2019habitude plus facilement positionnable sur des centres de contacts de moindre taille.<\/p>\n

L\u2019Internet des Objets int\u00e8gre de nombreuses nouvelles fonctionnalit\u00e9s permettant d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client mais aussi l\u2019exp\u00e9rience collaborateur.<\/p>\n

Un impact positif sur la productivit\u00e9 des agents<\/strong><\/p>\n

60% des entreprises estiment aujourd\u2019hui que l\u2019Internet des Objets booste la productivit\u00e9 des agents, en leur permettant notamment d\u2019avoir une connaissance \u00e0 360\u00b0 du client gr\u00e2ce \u00e0 la multitude des donn\u00e9es r\u00e9colt\u00e9es. Les agents sont plus autonomes et en mesure de trouver rapidement des solutions pertinentes pour r\u00e9pondre \u00e0 des demandes client sp\u00e9cifiques.<\/p>\n

Les collaborateurs sont ainsi plus satisfaits de leur travail gr\u00e2ce \u00e0 la CX IoT, qui leur permet de diversifier leurs t\u00e2ches.<\/strong><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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