{"id":117856,"date":"2022-09-09T00:00:00","date_gmt":"2022-09-09T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117856"},"modified":"2022-09-12T04:44:37","modified_gmt":"2022-09-12T11:44:37","slug":"cinq-etapes-pour-devenir-un-centre-de-contacts-nouvelle-generation","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/cinq-etapes-pour-devenir-un-centre-de-contacts-nouvelle-generation","title":{"rendered":"Cinq \u00e9tapes pour devenir un centre de contacts nouvelle g\u00e9n\u00e9ration"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Selon une <\/em><\/strong>\u00e9tude d’Ovum, il y aura 7,5 milliards d’assistants vocaux en 2021. Soit davantage que d’<\/em><\/strong>\u00eatres humains. Et selon Juniper Research, 46 millions d<\/em><\/strong>\u2019objets connect<\/em><\/strong>\u00e9s et capteurs seront install<\/em><\/strong>\u00e9s chez les consommateurs en 2021.<\/em><\/strong><\/p>\n

Dans ce contexte d\u2019av\u00e8nement du digital sous toutes ses formes, quelles sont les perspectives pour la relation entre le consommateur et la marque ? Forc\u00e9ment, ces nouvelles technologies imposent de nouveaux modes d’interaction. D’o\u00f9 l’\u00e9mergence d’une nouvelle g\u00e9n\u00e9ration de centres de contacts. Un changement en profondeur, pr\u00e9dit Gartner, qui estime que d\u2019ici 2020, 85% du service client serait susceptible d\u2019\u00eatre autonomis\u00e9. Une bascule en 5 points<\/a>.<\/p>\n

1\/ Mise en place d’un bot pour r<\/strong>\u00e9pondre vite et en temps r<\/strong>\u00e9el<\/strong><\/p>\n

A l’\u00e8re de l’instantan\u00e9it\u00e9, les consommateurs, habitu\u00e9s \u00e0 obtenir des biens rapidement, en appuyant sur un bouton, ont des attentes en mati\u00e8re de service qui augmentent. Et r\u00e9soudre un probl\u00e8me d\u00e8s le premier appel est devenu monnaie courante.<\/p>\n

Le bot devient le premier niveau d’interaction<\/a>. Il peut r\u00e9pondre \u00e0 une question \u00e0 tout moment, pour \u00f4ter d’un doute ou r\u00e9soudre un probl\u00e8me apparemment simple. De plus, \u00e0 l’avenir, de multitudes d\u2019interactions \u00e9maneront de clients (humains) mais aussi et surtout de machines (objets connect\u00e9s). D’o\u00f9 l’int\u00e9r\u00eat de mettre en place des syst\u00e8mes capables de traiter un maximum de donn\u00e9es.<\/p>\n

2\/ Int<\/strong>\u00e9gration de l’intelligence artificielle dans les self-services <\/strong><\/p>\n

Les bots vont s’am\u00e9liorer au fur et \u00e0 mesure, ils vont \u00eatre capables d\u2019apprendre en continu et d\u2019ainsi s\u2019adapter aux besoins des clients, m\u00eame les plus complexes. N\u00e9anmoins, ils savent aussi se mettre en retrait, si n\u00e9cessaire, au profit d\u2019un traitement humain<\/a>, porteur de valeur ajout\u00e9e.<\/p>\n

Concr\u00e8tement, si le contact a besoin d\u2019\u00eatre pass\u00e9 \u00e0 un humain, le robot r\u00e9cup\u00e9rera l\u2019information l\u2019attribuera \u00e0 un agent sp\u00e9cialis\u00e9 en fonction des besoins du client et des aptitudes et comp\u00e9tences requises.<\/p>\n

3\/ Automatisation de certaines t<\/strong>\u00e2ches pour am<\/strong>\u00e9liorer la performance<\/strong><\/p>\n

Automatiser certaines t\u00e2ches permet aux entreprises de proposer des offres plus personnalis\u00e9es.<\/p>\n

Pour citer quelques exemples : envoi automatique des emails apr\u00e8s un \u00e9change, affectation des emails au conseiller le plus comp\u00e9tent\u2026<\/p>\n

L’automatisation lib\u00e8re \u00e9galement du temps pour les collaborateurs, leur permettant de se concentrer sur la qualit\u00e9 de la relation \u00e9motionnelle et d’am\u00e9liorer ainsi l\u2019engagement client.<\/p>\n

4\/ Passage au cloud, pour devenir une smart brand<\/strong><\/p>\n

De fait, pour vraiment rester en phase avec les demandes des clients, les solutions de contact omnicanal<\/a> deviennent de plus en plus populaires. Le cloud a r\u00e9volutionn\u00e9 les centres d’appels gr\u00e2ce \u00e0 la cr\u00e9ation d\u2019environnements virtualis\u00e9s qui s\u2019appuient sur une distribution automatique des appels vers un agent disponible. Avec ce dispositif, la marque assure une forte accessibilit\u00e9 au service client et r\u00e9duit significativement le temps d\u2019attente t\u00e9l\u00e9phonique de ses clients.<\/p>\n

5\/ Int<\/strong>\u00e9gration du cloud au CRM de l<\/strong>\u2019entreprise<\/strong>.<\/p>\n

Avec un centre d\u2019appels virtualis\u00e9 et centralis\u00e9<\/a>, chaque op\u00e9rateur dispose de la m\u00eame base informationnelle client pour en garantir une meilleure \u00e9coute et r\u00e9ponse. Ainsi, le num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone d\u2019un appel entrant est aussit\u00f4t identifi\u00e9 et toutes les informations li\u00e9es au client sont remont\u00e9es et accessibles \u00e0 tous.<\/p>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 ce syst\u00e8me, le client n\u2019est plus oblig\u00e9 de se r\u00e9p\u00e9ter aupr\u00e8s de plusieurs t\u00e9l\u00e9conseillers et dispose de l\u2019assurance d\u2019un aiguillage rapide en fonction de ses besoins. Le cloud constitue v\u00e9ritablement la technologie d’avenir : IDC pr\u00e9voit que d\u2019ici 2020, le cloud attirera un niveau de d\u00e9pense quasiment \u00e9gal \u00e0 celui des d\u00e9penses informatiques traditionnelles.<\/strong><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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