{"id":117853,"date":"2022-09-06T00:00:00","date_gmt":"2022-09-06T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117853"},"modified":"2022-09-12T04:43:52","modified_gmt":"2022-09-12T11:43:52","slug":"les-5-qualites-principales-des-assistants-virtuels","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/les-5-qualites-principales-des-assistants-virtuels","title":{"rendered":"Les 5 qualit\u00e9s principales des assistants virtuels"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Nina, Julie, Clara, CloE<\/em>\u2026 Cette nouvelle g<\/em>\u00e9n<\/em>\u00e9ration de conseillers clients est<\/em>\u2026 virtuelle<\/em>\u00a0! Autrement dit, elle n’est pas humaine. D’avatar ludique, cette fonctionnalit<\/em>\u00e9 de centre de contacts a <\/em>\u00e9volu<\/em>\u00e9, devenant aujourd’hui un bot, au carrefour de l’animation et de l’intelligence artificielle. Une <\/em>\u00ab\u00a0esp<\/em>\u00e8ce en voie de d<\/em>\u00e9veloppement<\/em>\u00a0\u00bb, qui devient un alli<\/em>\u00e9 de taille dans une strat<\/a><\/em>\u00e9gie de relation client moderne<\/a>. D<\/em>\u00e9cryptage sur les 5 atouts cl<\/em>\u00e9s du conseiller virtuel.<\/em><\/strong><\/p>\n

Qualit<\/strong>\u00e9 n<\/strong>\u00b01<\/strong>\u00a0: Assurer un service permanent, en temps r<\/strong>\u00e9el et omnicanal<\/strong><\/p>\n

Ce fameux \u00ab assistant virtuel \u00bb ne dort jamais ! C’est sa premi\u00e8re qualit\u00e9 ! Il est disponible 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. Les utilisateurs n\u2019ont donc plus \u00e0 attendre plusieurs minutes, plusieurs heures, voire plusieurs jours pour obtenir une r\u00e9ponse. Selon une \u00e9tude men\u00e9e par Eptica, 51% des consommateurs jugent d’ailleurs que les chatbots sont utiles, notamment parce qu\u2019ils sont capables d\u2019apporter une r\u00e9ponse en temps r\u00e9el.<\/p>\n

Exit les structures de relation client traditionnelles, limit\u00e9es aux emails, ou bien uniquement joignables pendant les heures de bureau ! Le service \u00e0 la client\u00e8le ou le centre de support doivent d\u00e9sormais \u00eatre disponibles en permanence.<\/p>\n

Autre atout non n\u00e9gligeable de cet agent virtuel : il pr\u00e9sente la facult\u00e9 de s’int\u00e9grer dans tous les canaux qu’empruntent les consommateurs : applications de messagerie, email, web, mobile, applications de chat, m\u00e9dias sociaux, etc. De fait, une action initi\u00e9e sur un point de contact \u2013 interrompue \u2013 peut \u00eatre reprise au m\u00eame stade sur un autre point de contact, garantissant un parcours fluide et sans rupture \u00e0 l’utilisateur.<\/p>\n

Qualit<\/strong>\u00e9 n<\/strong>\u00b02<\/strong>\u00a0: Augmenter la productivit<\/strong>\u00e9 du centre de contacts<\/strong><\/p>\n

Le temps c’est de l’argent, c’est bien connu. D’o\u00f9 l’int\u00e9r\u00eat de ne pas en perdre une miette\u2026 Ce qui est possible aujourd’hui avec le chatbot\u00a0! En effet, gr\u00e2ce \u00e0 cet agent virtuel intelligent, les centres de contacts sont capables de g\u00e9rer en m\u00eame temps des milliers de conversations. Ce qui permet de d\u00e9sengorger les services et de lib\u00e9rer du temps pour les conseillers, qui peuvent ainsi se concentrer sur des t\u00e2ches \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e<\/a>.<\/p>\n

L’agent virtuel se r\u00e9v\u00e8le aujourd’hui particuli\u00e8rement efficace lorsqu\u2019il s\u2019agit d\u2019aider un client \u00e0 r\u00e9soudre des probl\u00e8mes de routine ou d\u2019effectuer des t\u00e2ches sp\u00e9cifiques (un service apr\u00e8s-vente de premier niveau, l\u2019envoi d\u2019un catalogue produits, la prise de rendez-vous, la r\u00e9servation d\u2019un billet de train, le suivi de colis\u2026). \u00c0 la cl\u00e9, une r\u00e9duction des co\u00fbts, une efficacit\u00e9 renforc\u00e9e et une meilleure satisfaction des clients.<\/p>\n

Reste que le chatbot ne peut pas tout faire. D’o\u00f9 l’importance de concevoir un processus et une interface bien r\u00e9fl\u00e9chis pour construire, entretenir et contr\u00f4ler la base de connaissances et permettre aux agents r\u00e9els de prendre le relais.<\/p>\n

Qualit<\/strong>\u00e9 n<\/strong>\u00b03<\/strong>\u00a0: Mettre en place un processus d’am<\/strong>\u00e9lioration continue<\/strong><\/p>\n

C’est un cercle vertueux : le bot devient plus intelligent au fur et \u00e0 mesure qu\u2019il r\u00e9pond \u00e0 un nombre croissant de questions. Oui, le bot est auto-apprenant ! Ce qui fait que sa performance s’enrichit au fil des conversations\u2026<\/p>\n

Actuellement, ses informations proviennent de contenus structur\u00e9s. Mais bient\u00f4t, il \u00e9tablira seul sa base de connaissances, \u00e0 partir de contenus externes non structur\u00e9s et pourra comprendre et structurer lui-m\u00eame ces informations. (Ce qui posera la question de l’encadrement et du contr\u00f4le de l’intelligence artificielle\u2026)<\/p>\n

Qualit<\/strong>\u00e9 n<\/strong>\u00b04<\/strong>\u00a0: Optimiser le CRM<\/strong><\/p>\n

Une autre qualit\u00e9 du bot r\u00e9side dans sa capacit\u00e9 \u00e0 collecter de pr\u00e9cieuses informations. Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019historique des conversations, il devient possible d\u2019analyser toutes les questions pos\u00e9es \u00e0 propos de l\u2019entreprise, de ses services ou de ses produits et donc de mesurer les tendances du march\u00e9 ou les \u00e9ventuels ressentiments des consommateurs\/utilisateurs.<\/p>\n

Egalement, il r\u00e9colte toutes sortes de renseignements sur le profil des interlocuteurs : informations d\u2019identit\u00e9, coordonn\u00e9es, localisation, pr\u00e9f\u00e9rences d\u2019achat, etc.<\/p>\n

D\u2019ailleurs, c\u2019est ce qui leur permet d\u2019alimenter la conversation\u2026 et in fine, de fid\u00e9liser<\/a>.<\/p>\n

Qualit<\/strong>\u00e9 n<\/strong>\u00b05<\/strong>\u00a0: Personnaliser les r<\/strong>\u00e9ponses<\/strong><\/p>\n

\u00c0 l\u2019heure actuelle, les consommateurs sont de plus en plus exigeants : ils r\u00e9clament des services plus rapides, plus performants et plus personnalis\u00e9s. Et le bot fait le job ! Une fois que l’information est \u00ab\u00a0ing\u00e9r\u00e9e\u00a0\u00bb, il est incollable et r\u00e9pond \u00e0 toutes les questions des utilisateurs. Il peut m\u00eame leur proposer de l\u2019information.<\/p>\n

Et cerise sur le g\u00e2teau\u2026 il est plut\u00f4t sympathique ! Il appelle le client par son pr\u00e9nom et prend en compte ses pr\u00e9f\u00e9rences et ses attentes. Bient\u00f4t, il saura m\u00eame s’exprimer en langage naturel et r\u00e9pondre \u00ab\u00a0intelligemment\u00a0\u00bb aux questions, en sortant de l\u2019arborescence pr\u00e9\u00e9tablie. On parlera alors de \u00ab\u00a0voice bot\u00a0\u00bb !<\/p>\n

De quoi offrir une exp\u00e9rience client encore plus performante. C’est la raison pour laquelle les \u00ab\u00a0centres de support client\u00a0\u00bb se m\u00e9tamorphosent en \u00ab\u00a0centres d\u2019exp\u00e9rience client\u00a0\u00bb, voire en \u00ab\u00a0centres de valeur\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Pour plus d’informations, n’h\u00e9sitez pas \u00e0 lire d\u00e8s maintenant notre fiche d\u00e9di\u00e9e aux agents virtuels\u00a0<\/a><\/strong><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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