{"id":117849,"date":"2022-09-05T00:00:00","date_gmt":"2022-09-05T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117849"},"modified":"2022-09-12T04:43:39","modified_gmt":"2022-09-12T11:43:39","slug":"la-reconnaissance-vocale-au-service-de-la-relation-client","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/la-reconnaissance-vocale-au-service-de-la-relation-client","title":{"rendered":"La reconnaissance vocale au service de la relation client"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]D’ici \u00e0 2020, 30 % des recherches s’effectueraient sans \u00e9cran selon le Gartner. De quoi interpeller les entreprises qui doivent se pr\u00e9parer \u00e0 ce que les requ\u00eates vocales, dop\u00e9es \u00e0 l’intelligence artificielle (IA), renouv\u00e8lent la relation client.<\/em><\/strong><\/p>\n

Breaking news ! Microsoft annonce que son intelligence artificielle est capable de reconna\u00eetre un discours oral mieux qu\u2019un \u00eatre humain ! Et Cortana, sa reconnaissance vocale, en tirera parti sous peu. Une nouvelle qui trouve un large \u00e9cho du c\u00f4t\u00e9 des Gafa, pour qui la reconnaissance vocale est devenue la vraie martingale : Google et son haut-parleur connect\u00e9 intelligent Google Home, Amazon avec Echo et son assistant personnel de reconnaissance vocale Alexa, Apple, qui continue d’am\u00e9liorer Siri et pr\u00e9voit de sortir son HomePod en d\u00e9cembre, ou encore Samsung qui pr\u00e9pare sa propre enceinte connect\u00e9e baptis\u00e9e \u00ab Vega \u00bb.<\/p>\n

Selon les pr\u00e9visions du Gartner, le march\u00e9 des haut-parleurs intelligents (contr\u00f4l\u00e9s par des assistants vocaux), qui repr\u00e9sentait un march\u00e9 de 720 millions de dollars en 2016, devrait ainsi cro\u00eetre \u00e0 3,5 milliards d’ici 2021. Apportant des transformations profondes dans le business et notamment dans le commerce. La derni\u00e8re annonce en date \u00e9tant celle de Walmart qui s’allie \u00e0 Google pour que ses clients puissent commander des produits via Google Home. Mais cela impacte aussi forc\u00e9ment la relation client. \u00ab\u00a0Si j’ai pass<\/em>\u00e9<\/em> ma commande via Google Home, je souhaite contacter le service client de la m<\/em>\u00ea<\/em>me mani<\/em>\u00e8<\/em>re<\/em>\u00a0\u00bb, pense le consommateur.<\/p>\n

D’o\u00f9 l’urgence pour les grands comptes de s’appuyer sur ces technologies de reconnaissance vocale. Car d\u00e8s que les clients seront \u00e9quip\u00e9s de ces \u00ab\u00a0assistants\u00a0\u00bb, ils deviendront captifs d\u2019une exp\u00e9rience incomparable et ne pourront plus s’en passer.<\/p>\n

Clairement, l\u2019essor des outils conversationnels dans la gestion de la relation client est une r\u00e9ponse \u00e0 une \u00e9volution du comportement des consommateurs. Ceux-ci attendent aujourd\u2019hui des marques, des r\u00e9ponses imm\u00e9diates, gratuites, personnalis\u00e9es et pertinentes. Leurs exigences se sont renforc\u00e9es et la qualit\u00e9 de la relation client devient un facteur important d\u2019adh\u00e9sion des consommateurs aux marques. Il devient donc urgent d’int\u00e9grer ce nouvel univers de services pour exister dans les foyers de demain. Pour ce faire, l’exploitation des donn\u00e9es s’av\u00e8re capitale.<\/p>\n

Discussion avec une intelligence artificielle<\/strong><\/p>\n

Sur le sujet, Genesys poss\u00e8de une longueur d’avance, ayant collabor\u00e9 tr\u00e8s t\u00f4t avec l’\u00e9quipe IBM Watson<\/a> pour trouver des domaines d’application \u00e0 son petit g\u00e9nie dans les centres de contacts des entreprises. Les r\u00e9sultats sont au rendez-vous : la capacit\u00e9 de Watson \u00e0 traiter rapidement d’\u00e9normes volumes de donn\u00e9es non structur\u00e9es lui permet de fournir tr\u00e8s vite les r\u00e9ponses aux questions des clients. Et il s’am\u00e9liore sans cesse !<\/p>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 la m\u00e9thode du deep learning<\/em>, ces machines participeront bient\u00f4t \u00e0 des discussions complexes, en piochant leurs r\u00e9ponses parmi une immense base de donn\u00e9es. Ces assistants virtuels soulageront les op\u00e9rateurs et leur permettront de se concentrer sur les appels plus complexes, tout en leur permettant de r\u00e9duire les co\u00fbts de traitement et d’am\u00e9liorer la satisfaction client gr\u00e2ce \u00e0 un service disponible 24h sur 24 !<\/p>\n

De m\u00eame, les agents des centres d’appels appr\u00e9cieront vite l’int\u00e9r\u00eat de cette technologie, pour, par exemple, acc\u00e9der \u00e0 l’application de CRM depuis l’assistant vocal (pour interroger un compte client, un historique de ventes\u2026).<\/p>\n

Sur le sujet, IDC pr\u00e9dit d’ailleurs que l\u2019IA pourrait accro\u00eetre la productivit\u00e9 des employ\u00e9s<\/a>, en particulier lorsqu\u2019elle est appliqu\u00e9e dans le domaine du CRM. L\u2019association de l\u2019IA et du CRM pourrait engendrer une hausse de 1 100 milliards de dollars des revenus des entreprises du monde entier entre le d\u00e9but de l\u2019ann\u00e9e 2017 et la fin 2021. Et quand on sait que les types d’IA que les entreprises envisagent sont en premier lieu ceux de la reconnaissance vocale (30%), on mesure l’importance du sujet pour l’avenir de la relation client !<\/strong><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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