{"id":117846,"date":"2022-09-14T00:00:00","date_gmt":"2022-09-14T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117846"},"modified":"2022-09-12T04:47:41","modified_gmt":"2022-09-12T11:47:41","slug":"qui-dit-humain-dit-emotion-part-2","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/qui-dit-humain-dit-emotion-part-2","title":{"rendered":"\u00ab\u00a0Qui dit humain, dit \u00e9motion\u00a0\u00bb [Part 2]"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Pourquoi \u00e9voquer l’\u00e9motion quand on aborde la notion de relation client ? <\/strong><\/em>La relation client, c’est avant tout de l’humain. Qui dit humain, dit \u00e9motion. C’est une r\u00e8gle immuable, qui perdurera dans le temps. M\u00eame avec l’arriv\u00e9e de l’intelligence artificielle dans un centre de contacts, il y aura toujours de l’humain.<\/em><\/strong><\/p>\n

Comment mesurer l’\u00e9motion ? <\/strong><\/p>\n

Nous avons des outils de speech and text analytics qui passent au crible des phrases enti\u00e8res, \u00e9crites ou parl\u00e9es, et non uniquement de mots-cl\u00e9s, comme une majorit\u00e9 d’outils, qui ne disposent au final que d’une compr\u00e9hension partielle des \u00e9changes entre les clients et l\u2019entreprise.<\/em><\/p>\n

Il faut faire \u00e9voluer les mentalit\u00e9s : avant, les entreprises faisaient essentiellement du quality monitoring centr\u00e9 sur l\u2019analyse de la performance interne : elles \u00e9coutaient les conversations dans le but de v\u00e9rifier si le collaborateur pronon\u00e7ait les bonnes phrases, suivait correctement les sc\u00e9narios\u2026 Aujourd’hui, l’approche est diff\u00e9rente : il s’agit d’\u00e9valuer la satisfaction client \u00e0 partir du sentiment d\u00e9tect\u00e9 dans l\u2019analyse des conversations.<\/em><\/p>\n

Quels sont les indicateurs les plus pertinents sur le sujet ?<\/strong><\/p>\n

Dans la d\u00e9finition de l’exp\u00e9rience client, on \u00e9voque la perception globale que le client a de l’entreprise. On mesure son attachement \u00e0 la marque, notamment avec le net promoteur score (NPS). Cet indicateur indique \u00e0 quel point le client est susceptible de recommander l’entreprise ou la marque \u00e0 d’autres. Lorsque le niveau s’av\u00e8re \u00e9lev\u00e9, cela montre bien qu’il a eu une exp\u00e9rience satisfaisante, qui lui a procur\u00e9 de \u00ab\u00a0bonnes \u00e9motions\u00a0\u00bb.<\/em><\/p>\n

Quel usage les entreprises peuvent-elles faire de ces indicateurs\u00a0?<\/strong><\/p>\n

Dans le contexte actuel, o\u00f9 l\u2019omnicanal est pl\u00e9biscit\u00e9 par les usages, la coh\u00e9rence devient un enjeu central pour l\u2019entreprise, qui doit s\u2019assurer de la continuit\u00e9 et de l\u2019optimisation de l\u2019exp\u00e9rience client, quel que soit le canal ou point de contact.<\/em><\/p>\n

Pour r\u00e9pondre \u00e0 ce besoin, nous les aidons \u00e0 cartographier les parcours de leurs clients. C’est la premi\u00e8re phase vers une am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client. Dans ce travail, nous int\u00e9grons la notion d’\u00e9motion. \u00ab\u00a0Le client a utilis\u00e9 tel et tel canal lors de sa relation avec l’entreprise, quelle a \u00e9t\u00e9 son \u00e9motion \u00e0 chacune des \u00e9tapes ? A partir des \u00e9l\u00e9ments de r\u00e9ponse obtenus (\u00e0 travers des enqu\u00eates de satisfaction, l\u2019analyse des conversations, etc.) nous tra\u00e7ons une courbe d’\u00e9motions, qui est int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 la cartographie du parcours. Cela permet notamment d’am\u00e9liorer des process internes : par exemple, si \u00e0 une \u00e9tape cl\u00e9 du parcours, nous nous rendons compte qu’il existe un pic d’\u00e9motions n\u00e9gatives, nous pouvons d\u00e9terminer le \u00ab\u00a0maillon faible\u00a0\u00bb et proposer des pistes d’am\u00e9lioration. Dans le jargon, on parle de Feel Data, pour d\u00e9tecter des clients m\u00e9contents, ou au contraire enthousiastes, et r\u00e9pondre \u00e0 ces \u00e9motions en cons\u00e9quence.\u00a0 <\/em><\/p>\n

Justement, comment Genesys r\u00e9pond aux attentes de ses clients ? <\/strong><\/p>\n

Genesys permet de g\u00e9rer le parcours client dans sa globalit\u00e9 et de mani\u00e8re coh\u00e9rente, en exploitant en temps r\u00e9el toutes les donn\u00e9es relatives \u00e0 l\u2019historique de ce parcours (historique des interactions, r\u00e9ponses aux enqu\u00eates de satisfaction, sentiment client, etc.) lors de la mise en relation. Par exemple, Monsieur Durand appelle, nous savons qu’il a d\u00e9j\u00e0 contact\u00e9 l’entreprise la semaine pr\u00e9c\u00e9dente et que le ton de la conversation avait \u00e9t\u00e9 vif lors de l’\u00e9change. Du coup, notre plateforme peut d\u00e9cider de le mettre en relation avec un conseiller diff\u00e9rent, ou plus exp\u00e9riment\u00e9 pour essayer de g\u00e9n\u00e9rer une \u00e9motion positive.<\/em><\/p>\n

Dans quelques ann\u00e9es, comment aura \u00e9volu\u00e9 selon vous le centre de contacts ? <\/strong><\/p>\n

Il sera plus orient\u00e9 self-service car le client, de par l\u2019usage du digital, r\u00e9clamera toujours plus d’autonomie. Tout l’enjeu consistera \u00e0 r\u00e9ussir la bascule du digital vers l’humain, lorsque cela sera n\u00e9cessaire.<\/em><\/p>\n

Pour r\u00e9soudre un probl\u00e8me ou traiter un sujet complexe, le client pr\u00e9f\u00e9rera toujours \u00eatre en relation avec un humain. Si dans un premier temps il a re\u00e7u l\u2019assistance d\u2019une intelligence artificielle, il faudra r\u00e9ussir une transition sans couture, entre cette derni\u00e8re et l’humain, en faisant en sorte que la conversation avec le bot soit transf\u00e9r\u00e9e en tant qu’\u00e9l\u00e9ment de contexte au conseiller pour que celui-ci puisse prendre le relais de mani\u00e8re optimale.<\/em><\/p>\n

Les experts Genesys se tiennent \u00e0 votre disposition pour toute question relative<\/a> \u00e0 l’am\u00e9lioration de vos solutions Relation Client.<\/strong><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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