{"id":117843,"date":"2017-09-12T00:00:00","date_gmt":"2017-09-12T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117843"},"modified":"2019-01-18T08:02:53","modified_gmt":"2019-01-18T16:02:53","slug":"lemotion-vecteur-de-lexperience-client-part-1","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/lemotion-vecteur-de-lexperience-client-part-1","title":{"rendered":"L’\u00e9motion, vecteur de l’exp\u00e9rience client [Part 1]"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]S\u00e9quence \u00e9motion ! La gestion de l\u2019exp\u00e9rience client – l\u2019ensemble des \u00e9motions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et apr\u00e8s l\u2019achat d\u2019un produit ou service – s’inscrit comme un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 dans la strat\u00e9gie des entreprises. Explications.<\/em><\/strong><\/p>\n

L\u2019analyse des \u00e9motions est devenue incontournable pour les entreprises dans la mesure o\u00f9 les organisations ayant \u00e9motionnellement optimis\u00e9 leur parcours g\u00e9n\u00e8rent 26% de marge brute en plus et 85% de croissance des ventes par rapport \u00e0 leurs concurrents : voici le constat sans appel issu d’une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par Disney et Gallup.<\/p>\n

Le neuroscientifique Antonio Damasio compl\u00e8te le propos en expliquant* qu’une \u00e9motion est la r\u00e9sultante de nombreuses r\u00e9actions corporelles et c\u00e9r\u00e9brales. Il en apporte la preuve par la racine \u00e9thologique du mot, qui vient du latin \u00ab motio \u00bb (mouvement) et \u00ab e \u00bb (qui vient de). De l\u00e0, il en d\u00e9duit que les \u00e9motions pr\u00e9parent \u00e0 l\u2019action. Exit donc le consommateur rationnel, place au consommateur \u00e9motionnel.<\/p>\n

Cette notion a \u00e9t\u00e9 th\u00e9oris\u00e9e dans le livre \u00ab\u00a0The Experience Economy \u00bb, r\u00e9dig\u00e9 par Joseph Pine et James Gilmore, qui d\u00e8s 1999 analysaient que \u00ab les produits et services devaient c\u00e9der la place aux exp\u00e9riences \u00bb. <\/em><\/p>\n

Logique : dans un contexte o\u00f9 le client est surinform\u00e9 sur la qualit\u00e9, le positionnement march\u00e9, les concurrents\u2026 c\u2019est l\u2019exp\u00e9rience client<\/a> qui va permettre \u00e0 la marque de se diff\u00e9rencier.<\/p>\n

Clairement aujourd’hui, pour que le client rach\u00e8te et\/ou recommande une marque, il ne suffit plus simplement de le satisfaire ! Il faut d\u00e9passer ce stade en se donnant pour objectif de cr\u00e9er des moments d’enchantement que le consommateur n’oubliera pas et qu’il associera positivement \u00e0 la marque. Ce qui le motivera, in fine, \u00e0 renouveler l\u2019exp\u00e9rience avec elle.<\/p>\n

Les \u00e9tudes le montrent. Ainsi, selon Forrester, l\u2019\u00e9motion apparait comme le premier facteur de fid\u00e9lisation dans 94% des industries. Or de la fid\u00e9lisation \u00e0 la recommandation il n’y a qu’un pas.<\/p>\n

\u00ab\u00a0La meilleure des publicit\u00e9s est un client satisfait\u00a0\u00bb<\/em>, affirmait d\u2019ailleurs Bill Gates. Un ph\u00e9nom\u00e8ne d’autant plus int\u00e9ressant aujourd’hui que son sentiment va \u00eatre relay\u00e9 tr\u00e8s rapidement : une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie et partag\u00e9e aura un \u00e9cho amplifi\u00e9 par les r\u00e9seaux sociaux, transformant le client satisfait en ambassadeur de marque.<\/p>\n

Chiffres \u00e0 l’appui : 74%** des clients d\u00e9tenant des \u00e9motions positives soutiendront l’entreprise. A contrario, seulement 8% des clients ayant des \u00e9motions n\u00e9gatives d\u00e9fendront l’entreprise et seulement 13% lui seront fid\u00e8les.<\/p>\n

Il devient donc primordial d’essayer de mesurer et de comprendre les \u00e9motions de ses clients. Comment ? En mettant en place des processus d\u2019\u00e9coute \u00e0 toutes les \u00e9tapes de leurs parcours. Cela afin d\u2019\u00eatre au plus pr\u00e8s de leurs attentes et d\u2019anticiper les tendances. A la cl\u00e9 : du marketing pr\u00e9dictif, la cl\u00e9 de voute de la relation client de demain.<\/p>\n

Retrouvez la suite de notre point de vue sur l’\u00e9motion client ce jeudi sur le blog et n’h\u00e9sitez pas \u00e0 nous contacter d\u00e8s maintenant pour toute question<\/a>.<\/strong><\/em><\/p>\n

Sources : <\/em><\/strong><\/p>\n

*\u00ab Le sentiment m\u00eame de soi \u00bb, \u00e9crit par le neuroscientifique Antonio Damasio<\/em><\/p>\n

** http:\/\/customerthink.com\/how-to-measure-emotion-in-customer-experience\/<\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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