{"id":117835,"date":"2022-08-25T00:00:00","date_gmt":"2022-08-25T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117835"},"modified":"2022-09-12T04:38:41","modified_gmt":"2022-09-12T11:38:41","slug":"la-multimodalite-est-la-cle-dune-experience-client-reussie","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/la-multimodalite-est-la-cle-dune-experience-client-reussie","title":{"rendered":"La multimodalit\u00e9 est la cl\u00e9 d\u2019une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]La multimodalit\u00e9\u00a0joue un r\u00f4le fondamental dans le succ\u00e8s d\u2019une exp\u00e9rience client<\/a>. Elle permet aux consommateurs de simplifier leur parcours client en choisissant la mise en relation avec un service via diff\u00e9rents m\u00e9dias (vid\u00e9o, sms, rappel, chat, email, voix), tout en \u00e9tant libre de passer indiff\u00e9remment d\u2019un mode de communication \u00e0 un autre pour traiter leur demande. Mais elle est aussi essentielle pour l\u2019entreprise car elle diminue les co\u00fbts de traitement des interactions avec les consommateurs. Retour avec Genesys<\/a> sur 4 \u00e9tapes essentielles pour mettre en place une multimodalit\u00e9 r\u00e9ussie<\/strong><\/em><\/p>\n

1 \u2013 L\u2019alignement des diff\u00e9rents moyens de mises en relation<\/strong>
\nIl est important que la mise en relation puisse s\u2019effectuer quel que soit le canal\u00a0: vid\u00e9o, sms, rappel, chat, email, voix. Mais \u00e9galement que ceux-ci soient faciles d\u2019acc\u00e8s aussi bien par le consommateur que par l\u2019entreprise qui doit traiter les demandes. Cela devient possible lorsqu\u2019elle adopte un syst\u00e8me \u00e9volutif et flexible\u00a0qui permet de l\u2019aider \u00e0 prendre en compte tous les retours-clients et d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience-utilisateur.<\/p>\n

2- La synchronisation des moyens<\/strong>
\nIl est essentiel de \u00ab\u00a0construire des passerelles\u00a0\u00bb entre ces diff\u00e9rents modes de communication pour que l\u2019utilisateur final puisse facilement passer d\u2019un canal \u00e0 un autre. Le coordinateur du centre de contacts doit donc veiller \u00e0 mettre en place un orchestrateur de flux qui va techniquement assurer une synchronisation rapide et imm\u00e9diate entre tous ces canaux.<\/p>\n

3 \u2013 La mise en place de sessions client<\/a> personnalis\u00e9es<\/strong>
\nLe syst\u00e8me propos\u00e9 doit pouvoir non seulement guider mais aussi rassurer le consommateur (\u00e9viter le fameux syndrome de la touche \u00e9toile et des arborescences labyrinthiques) afin de lui offrir la meilleure exp\u00e9rience client possible en toute s\u00e9r\u00e9nit\u00e9, de fa\u00e7on fluide. Il faut raisonner en termes de sessions-client afin de personnaliser au maximum la relation et faire en sorte que le client pense qu\u2019il est unique.<\/p>\n

4 \u2013 La gestion en temps r\u00e9el des besoins<\/strong>
\nLes clients sont de plus en plus exigeants et souhaitent pouvoir utiliser tous les m\u00e9dias de fa\u00e7on imm\u00e9diate, et ce o\u00f9 qu\u2019ils se trouvent. Ce qui implique que le parcours client<\/a> soit con\u00e7u pour \u00eatre totalement fluide, tant dans la fa\u00e7on dont il se d\u00e9roule que d\u2019un point de vue technique. Cela implique aussi de pouvoir g\u00e9rer les volumes de demandes entrantes et leurs variations dans le temps. Les outils utilis\u00e9s doivent \u00eatre suffisamment flexibles pour r\u00e9agir de mani\u00e8re performante et imm\u00e9diate, tout en optimisant l\u2019utilisation des ressources.<\/p>\n

De nombreuses possibilit\u00e9s s\u2019offrent aux entreprises pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client<\/a>. Mais seule la multimodalit\u00e9 permet de r\u00e9ellement conna\u00eetre les clients, de r\u00e9pondre \u00e0 leurs attentes et d\u2019interagir avec eux de fa\u00e7on holistique. Le parcours client <\/a>s\u2019optimise aussi gr\u00e2ce \u00e0 plusieurs indicateurs de performances permettant d\u2019\u00e9valuer les informations obtenues lors d\u2019une session client et de prendre les d\u00e9cisions pour am\u00e9liorer les d\u00e9lais de traitement et la qualit\u00e9 des \u00e9changes. Adopter la multimodalit\u00e9 repr\u00e9sente une v\u00e9ritable \u00e9volution qui permet aux entreprises d\u2019offrir une exp\u00e9rience client<\/a> v\u00e9ritablement de nouvelle g\u00e9n\u00e9ration.<\/p>\n

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