{"id":117831,"date":"2017-08-23T00:00:00","date_gmt":"2017-08-23T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117831"},"modified":"2021-03-04T23:21:58","modified_gmt":"2021-03-05T07:21:58","slug":"relation-client-la-performance-passe-par-la-mutualisation-des-ressources","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/relation-client-la-performance-passe-par-la-mutualisation-des-ressources","title":{"rendered":"Relation client : la performance passe par la mutualisation des ressources"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Comment r\u00e9pondre aux d\u00e9fis de la mutualisation et quels b\u00e9n\u00e9fices peut-on en attendre ? Vastes questions auxquelles Genesys et son client Canal + International (CPI) ont apport\u00e9 des r\u00e9ponses lors d’une matin\u00e9e de travail organis\u00e9e \u00e0 l’AFRC.<\/em><\/strong><\/p>\n

Si le nombre d’interactions entre un client et son entreprise augmente, les ressources pour les traiter, en revanche, ne progressent pas. De plus, ces ressources<\/a> restent bien souvent organis\u00e9es en silo. Dans ces conditions, comment regrouper des moyens financiers, humains, organisationnels et techniques pour optimiser l’efficacit\u00e9 d’une proc\u00e9dure et diminuer les co\u00fbts projets ? Le probl\u00e8me se pose avec d’autant plus d’acuit\u00e9 qu’aujourd’hui, les clients ne veulent mener qu’une seule conversation avec l’entreprise.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Trois niveaux de mise en commun sont possibles<\/em>, annonce Gilles Talbot, Principal Business Consultant chez Genesys<\/a>. Le premier consiste \u00e0 voir de mani\u00e8re virtuelle ses \u00e9quipes pour r\u00e9partir le volume d’appels \u00e0 traiter.\u00a0\u00bb<\/em> C’est l’option retenue par exemple par Emirates (2200 agents r\u00e9partis sur 6 centres d’appels, 10 millions d’appels par an), qui a r\u00e9ussi \u00e0 r\u00e9duire de 5% le co\u00fbt de traitement global des appels entrants.<\/p>\n

\u00ab\u00a0La deuxi\u00e8me solution consiste \u00e0 mutualiser v\u00e9ritablement les ressources\u00a0\u00bb<\/em>, poursuit-il. Illustration avec Groupama, qui a mis \u00e0 disposition de ses \u00e9quipes les m\u00eames outils, garantissant ainsi une mise en relation homog\u00e8ne, fluide et efficace. L’impact a \u00e9t\u00e9 imm\u00e9diat : + 20% de taux de r\u00e9ponses aux appels.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Le troisi\u00e8me niveau consiste, lui, \u00e0 int\u00e9grer une solution de supervision en temps r\u00e9el, qui monitore l’ensemble des activit\u00e9s\u00a0\u00bb<\/em>, conclut-il.<\/p>\n

Voil\u00e0 pour la th\u00e9orie. En pratique, le choix de la solution la plus ad\u00e9quate s’effectue en fonction des probl\u00e9matiques de l’entreprise.<\/p>\n

L’exemple de Canal Plus International<\/strong><\/p>\n

\u00ab\u00a0L’Afrique ne constitue pas encore un terrain de jeu pour Netflix, c’est la raison pour laquelle nous souhaitons capitaliser sur notre prime du premier arrivant et renforcer notre position.\u00a0\u00bb<\/em> Voici les arguments pos\u00e9s par Bruno Heude, Responsable Relation Clients Canal + International, avant d’expliquer en d\u00e9tail comment l\u2019entreprise a unifi\u00e9, gr\u00e2ce \u00e0 Genesys, ses solutions de relation client sur les Antilles, la Guyane, l\u2019Oc\u00e9an Indien et la Nouvelle Cal\u00e9donie. Soit un p\u00e9rim\u00e8tre couvrant 500 000 abonn\u00e9s sur l’offre internet et pay tv<\/em>. \u00ab\u00a0Nous nous sommes concentr\u00e9s dans un premier temps sur le t\u00e9l\u00e9phone, qui reste tr\u00e8s utilis\u00e9 Outre-Mer\u00a0\u00bb<\/em>, confie-t-il. \u00ab\u00a0Nous avons cr\u00e9\u00e9 un num\u00e9ro court, sans surfacturation, disponible 7\/7, 24h\/24.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n

Les appels arrivent sur une plateforme bas\u00e9e \u00e0 Paris et sont redistribu\u00e9s sur les centres install\u00e9s \u00e0 Maurice et Madagascar. \u00ab\u00a0Nous avons fait le choix de positionner le SVI au niveau local, offrant un acc\u00e8s full selfcare, avec des ressources propres au territoire et proposant des parcours personnalis\u00e9s via les remont\u00e9es des donn\u00e9es du syst\u00e8me d’information. Pour le reste (statistiques en temps r\u00e9el via l’outil Pulse, distribution des appels sortants, workforce management pour l’organisation op\u00e9rationnelle des centres d’appels, faire du pr\u00e9visionnel pour dimensionner les besoins en personnel, etc.) tout est g\u00e9r\u00e9 en central\u00a0\u00bb<\/em>, d\u00e9taille-t-il.<\/p>\n

Au niveau du routage, le client <\/a>est identifi\u00e9 au niveau de l’appel et le t\u00e9l\u00e9conseiller peut personnaliser sa r\u00e9ponse, avec des messages d\u00e9di\u00e9s, li\u00e9s \u00e0 son profil (client internet, client TV, client fragiles\u2026). \u00ab\u00a0C’est important pour nous car nous avons une probl\u00e9matique de gestion d’impay\u00e9s importante Outre-Mer\u00a0\u00bb<\/em>, reprend-il. \u00ab\u00a0D’o\u00f9 l’int\u00e9r\u00eat de pouvoir \u00eatre proactif et d’avoir la capacit\u00e9 de faire du push de notifications.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n

\u00c9galement, la lev\u00e9e de fiche qualifi\u00e9e se r\u00e9v\u00e8le pr\u00e9cieuse, pour am\u00e9liorer le discours des t\u00e9l\u00e9conseillers. Enfin, le dispositif permet aussi d’avoir une gestion en escalade, pour pr\u00e9voir par exemple du rebond sur un autre centre de contacts <\/a>si besoin.<\/p>\n

Pour finir, l’expert \u00e9voque quelques points de vigilance, du fait de la configuration particuli\u00e8re de l’entreprise, couvrant plusieurs continents. \u00ab\u00a0D’un point de vue technique tout d’abord, nous devons fluidifier encore le r\u00e9seau et les liaisons sous-marines, car nous avons une latence qui est indue par les distances. Ensuite, sur les aspects fonctionnels, nous avons organis\u00e9 5 MOA diff\u00e9rentes, avec 5 cr\u00e9neaux horaires diff\u00e9rents. Ce qui n’est pas \u00e9vident \u00e0 g\u00e9rer. Nous devons aussi poursuivre notre conduite du changement aupr\u00e8s des t\u00e9l\u00e9conseillers, pour faire \u00e9voluer les mentalit\u00e9s.\u00a0\u00bb <\/em><\/p>\n

Globalement les premiers retours se r\u00e9v\u00e8lent tr\u00e8s positifs et CPI pr\u00e9voit d’ores et d\u00e9j\u00e0 de passer \u00e0 l’\u00e9tape suivante, \u00e0 savoir raisonner avec une vision omnicanal pour int\u00e9grer, en plus de la voix, le mail, le tchat, etc. \u00ab\u00a0Et amener progressivement nos clients vers du selfcare digital\u00a0\u00bb,<\/em> conclut Bruno Heude.<\/p>\n

D\u00e9couvrez plus d’informations sur les success stories des <\/strong>clients de Genesys<\/strong> <\/a><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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