{"id":117822,"date":"2017-07-17T00:00:00","date_gmt":"2017-07-17T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117822"},"modified":"2021-03-08T16:32:10","modified_gmt":"2021-03-09T00:32:10","slug":"9634-2","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/9634-2","title":{"rendered":"7 \u00e9tapes pour un service client digital nouvelle g\u00e9n\u00e9ration"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Ces derni\u00e8res ann\u00e9es, le online a d\u00e9tr\u00f4n\u00e9 les canaux traditionnels parmi les modes de communications pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s des clients, \u00e0 tel point que la majorit\u00e9 des parcours commence par un clic. Or lorsqu\u2019un client contacte la marque via le canal digital le chemin parcouru peut sembler d\u00e9cousu. Mais pour le client, il s\u2019agit d\u2019une seule et m\u00eame exp\u00e9rience, peu importe le nombre d\u2019interactions et de canaux emprunt\u00e9s. Cette r\u00e9alit\u00e9 repr\u00e9sente un d\u00e9fi de taille pour les centres de contacts b\u00e2tis autour du canal voix qui doivent d\u00e9sormais exploiter toutes les donn\u00e9es de contexte quel que soit le canal utilis\u00e9. Retour avec Genesys<\/a> sur 7 \u00e9tapes essentielles pour mettre en place un service client omnicanal et personnalis\u00e9\/<\/strong><\/em><\/p>\n

1- Concevoir et g\u00e9rer des exp\u00e9riences clients omnicanal<\/a><\/strong><\/p>\n

Les centres de contacts<\/a> g\u00e8rent aujourd\u2019hui de multiples canaux digitaux comme le chat ou les r\u00e9seaux sociaux \u00e0 travers divers points de contact (mobile ou site-web), mais peu sont capables de relier les interactions au sein d\u2019un m\u00eame workflow et ainsi d\u00e9livrer une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e pour chaque client. C\u2019est pourquoi il est recommand\u00e9 d\u2019optimiser l\u2019exp\u00e9rience client par une parfaite ma\u00eetrise des parcours sur l\u2019ensemble des canaux et points de contacts. Vous donnez \u00e9galement aux agents <\/a>la possibilit\u00e9 d\u2019orchestrer de v\u00e9ritables parcours omnicanal avec les derni\u00e8res solutions de centre de contacts, de fa\u00e7on \u00e0 ce qu\u2019ils puissent proposer aux clients une exp\u00e9rience homog\u00e8ne.<\/p>\n

2- Personnaliser les parcours sur la base d\u2019informations contextuelles<\/strong><\/p>\n

A la diff\u00e9rence des acteurs traditionnels qui recueillent tr\u00e8s peu d\u2019informations en magasin, les commer\u00e7ants digitalis\u00e9s ont la possibilit\u00e9, \u00e0 travers les outils digitaux et le parcours en ligne, de peindre le contexte de l\u2019interaction en analysant les donn\u00e9es client. Celles-ci permettent d\u2019adapter le service en fonction de la valeur du client, de son comportement d\u2019achat et de l\u2019historique de son parcours sur tous les canaux. Les agents <\/a>de la relation client ont ainsi la possibilit\u00e9 d\u2019offrir une assistance coh\u00e9rente, cibl\u00e9e, tandis que les clients b\u00e9n\u00e9ficient d\u2019\u00e9changes personnalis\u00e9s.<\/p>\n

3- Offrir la \u00ab\u00a0human touch\u00a0<\/em>\u00bb au bon moment<\/strong><\/p>\n

Suivre le comportement des clients sur les canaux<\/a> web et mobile permet de conna\u00eetre non seulement le d\u00e9tail de leurs derni\u00e8res interactions, mais aussi les tendances de fond concernant leurs canaux favoris et les motifs de leurs requ\u00eates. De m\u00eame, en rapprochant des donn\u00e9es comportementales en temps r\u00e9el avec des sch\u00e9mas et des situations similaires observ\u00e9es chez d\u2019autres clients, la marque peut initier les interactions au bon moment, via le canal le mieux adapt\u00e9. De cette fa\u00e7on vous serez capable de proposer l\u2019aide d\u2019un agent humain au moment le plus pertinent. Quant aux utilisateurs passifs d\u00e9clinant vos invitations \u00e0 dialoguer avec un agent, vous effectuez un suivi pour savoir ce qu\u2019ils ont pens\u00e9 de leur exp\u00e9rience.<\/p>\n

4- Offrir une base de connaissances en self-service avec un acc\u00e8s facile \u00e0 un service assist\u00e9 <\/strong><\/p>\n

Le self-service<\/a> a le vent en poupe depuis quelques ann\u00e9es. Ainsi, les consommateurs d\u00e9clarent utiliser plus souvent les pages FAQ qu\u2019un agent humain. La r\u00e9ussite d\u2019une strat\u00e9gie d\u2019engagement digital repose sur un self-service performant et sur la mise en place d\u2019une base de connaissances solide pour les clients. N\u00e9anmoins, les clients doivent en cas de besoin, pouvoir basculer facilement vers un agent depuis n\u2019importe quel point de contact. De l\u2019application mobile au site Internet, en passant par les r\u00e9seaux sociaux, de nombreux outils permettant de mettre en place une transition fluide entre le self-service et un service assist\u00e9 existent aujourd\u2019hui.<\/p>\n

5- Miser sur une communication proactive avec les clients <\/strong><\/p>\n

L\u2019envoi de notifications (rappels de rendez-vous, pr\u00e9avis de maintenance ou avis de facturation) simplifie la vie des clients et leur fait gagner un temps pr\u00e9cieux. Sans compter que ces communications all\u00e8gent aussi la charge de travail du centre de contacts. Veillez cependant \u00e0 ce que le destinataire ait d\u00e9fini lui-m\u00eame le canal \u00e0 utiliser pour ces messages. Il ne faut pas h\u00e9siter non plus \u00e0 proposer des rappels automatiques ou mises \u00e0 jour \u00e0 chaque \u00e9tape du parcours client. Ces notifications doivent \u00e9galement offrir une voie d\u2019acc\u00e8s rapide \u00e0 une assistance en self-service ou par un agent, par exemple via un lien vers un num\u00e9ro ou une page de demande de rappel.<\/p>\n

6- Communiquer avec les clients via les r\u00e9seaux sociaux <\/strong><\/p>\n

Si le digital a multipli\u00e9 les voies d\u2019acc\u00e8s aux clients, il permet \u00e9galement \u00e0 ceux-ci d\u2019exprimer leur m\u00e9contentement. Ainsi, d\u2019apr\u00e8s une r\u00e9cente \u00e9tude men\u00e9e par Genesys, 84 % des consommateurs se disent pr\u00eats \u00e0 se faire l\u2019\u00e9cho d\u2019une exp\u00e9rience de vente ou de service n\u00e9gative via les r\u00e9seaux sociaux (37,2 %) ou d\u2019autres communaut\u00e9s en ligne (36,7 %)[1]<\/a>. Une strat\u00e9gie d\u2019engagement par les r\u00e9seaux sociaux passe par un suivi rigoureux des posts concernant la marque. Identifier en amont les intentions des internautes et la perception publique de la marque permet de d\u00e9celer les tendances \u00e9mergentes et d\u2019aller au-devant des besoins des clients.<\/p>\n

7- \u00c9quiper\u00a0les agents de postes de travail omnicanal <\/b><\/p>\n

Un agent<\/a> de la relation client qui est oblig\u00e9 de jongler entre plusieurs outils ne se trouve pas dans une position id\u00e9ale pour d\u00e9livrer une exp\u00e9rience client ultra-personnalis\u00e9e et risque \u00e9galement d\u2019avoir des r\u00e9percussions n\u00e9gatives sur son \u00e9panouissement \u00e0 son poste. Pour offrir un parcours client d\u2019exception les agents doivent s\u2019appuyer sur un poste de travail omnicanal parfaitement int\u00e9gr\u00e9 aux outils CRM<\/a> et back office de l\u2019entreprise. Ils auront ainsi une vision \u00e0 360\u00b0 du contexte d\u2019interaction des clients sur tous les canaux pour leur apporter un service personnalis\u00e9 et ainsi contribuer \u00e0 leur satisfaction<\/p>\n

D\u00e9couvrez l’ebook complet sur les 7 \u00e9tapes du service client digital de nouvelle g\u00e9n\u00e9ration<\/a><\/strong><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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