{"id":117817,"date":"2017-07-06T00:00:00","date_gmt":"2017-07-06T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117817"},"modified":"2021-03-09T22:30:03","modified_gmt":"2021-03-10T06:30:03","slug":"pour-genesys-il-est-indispensable-dhumaniser-une-relation-client-qui-se-digitalise","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/pour-genesys-il-est-indispensable-dhumaniser-une-relation-client-qui-se-digitalise","title":{"rendered":"Pour Genesys, il est indispensable d’humaniser une relation client qui se digitalise"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Ce n<\/em>\u2019est pas parce qu<\/em>\u2019une entreprise initie sa transition num<\/em>\u00e9rique qu<\/em>\u2019elle doit oublier l<\/em>\u2019aspect humain de la relation client. Au contraire, pour Genesys<\/a>, c’est en conservant une bonne dose de <\/em>\u00ab<\/em> r<\/em>\u00e9el <\/em>\u00bb<\/em> que l’entreprise parviendra <\/em>\u00e0<\/em> trouver le bon <\/em>\u00e9quilibre entre d<\/em>\u00e9mat<\/em>\u00e9rialisation et proximit<\/em>\u00e9. Illustration avec le cas de la banque n<\/em>\u00e9erlandaise Rabobank.<\/em><\/strong><\/p>\n

Baisse de trafic en agence, forte demande pour des services bancaires num\u00e9riques\u2026 La situation de Rabobank en 2015 n\u2019\u00e9tait pas simple. Oblig\u00e9e de r\u00e9orienter sa strat\u00e9gie de centre de contacts pour r\u00e9pondre aux besoins de ses clients, l\u2019\u00e9tablissement s\u2019\u00e9tait alors tourn\u00e9 vers Genesys pour trouver une solution. Objectif : maximiser les opportunit\u00e9s de croissance du digital tout en continuant \u00e0 am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client<\/a>. Un challenge rendu possible gr\u00e2ce \u00e0 la mise en place de la plateforme Engage de Genesys<\/a>, qui a permis \u00e0 ce que l\u2019ensemble des points de contact clients tels que la voix, le web, le chat et le mobile s’ex\u00e9cutent sur une seule et m\u00eame plateforme, offrant une efficacit\u00e9 de gestion omnicanal<\/a>.<\/p>\n

Un fort pl<\/strong>\u00e9biscite pour le chat<\/strong><\/p>\n

\u00a0<\/em>Succ\u00e8s sur toute la ligne pour le chat qui a permis de r\u00e9aliser plus de 2 000 000 d\u2019interactions clients en 2 ans. \u00ab\u00a0Le chat repr\u00e9sente aujourd\u2019hui 12 % des interactions globales trait\u00e9es par le centre de contacts de l\u2019\u00e9tablissement\u00a0\u00bb<\/em>, souligne Gilles Talbot, business consultant chez Genesys. Autre preuve que le public adh\u00e8re en force \u00e0 cet outil de relation client : 82% des clients le pr\u00e9f\u00e8rent au t\u00e9l\u00e9phone. \u00ab\u00a0L\u2019appli mobile de la banque recueille aussi tous les suffrages, annonce-t-il, puisqu\u2019elle est appr\u00e9ci\u00e9e par 90% des consommateurs\u00a0\u00bb<\/em>. Faut-il en d\u00e9duire que le digital a pris le pas sur l\u2019humain ? Loin s\u2019en faut.<\/p>\n

Pour Gilles Talbot, il faut laisser le choix au client d\u2019opter pour tel ou tel canal. \u00ab\u00a0Par exemple, en phase de prospection, il pr\u00e9f\u00e9rera se rendre sur des sites internet et effectuer ses recherches en autonomie. Puis quand il aura obtenu les premiers renseignements et qu\u2019il h\u00e9sitera entre deux contrats, il basculera sans h\u00e9sitation vers un service assist\u00e9\u00a0\u00bb<\/em>.<\/p>\n

Reste que la transition devra s\u2019effectuer en douceur et de mani\u00e8re fluide pour ne pas cr\u00e9er d\u2019irritants et faire fuir le client. Ce qui est encore loin d\u2019\u00eatre le cas dans la majorit\u00e9 des entreprises. Lorsqu\u2019un client souhaite ex\u00e9cuter une t\u00e2che, comme se renseigner sur une facture, il doit souvent s\u2019y prendre \u00e0 plusieurs fois, sans qu\u2019aucun lien ne soit \u00e9tabli entre ses diff\u00e9rentes actions. De fait, si un client souhaite s\u2019adresser \u00e0 un agent pour terminer une op\u00e9ration commenc\u00e9e en self-service, il lui faut en g\u00e9n\u00e9ral tout reprendre \u00e0 z\u00e9ro. Dans le cas d\u2019une communication voix, le client doit appeler un centre de contacts, passer par un serveur vocal, puis exposer son probl\u00e8me. Autant de changements de canaux qui entra\u00eenent donc une perte de contexte et perturbent le client.<\/p>\n

Vers une orchestration omnicanale des parcours clients<\/strong>\u2026<\/strong><\/p>\n

\u00a0<\/strong>Autrement dit, les diff\u00e9rents canaux ne doivent pas fonctionner en vase clos, pour ne pas entrainer une fragmentation de l\u2019exp\u00e9rience client. Au contraire : tous les points de contacts doivent converger vers un syst\u00e8me d\u2019engagement centralis\u00e9. C\u2019est le r\u00f4le de la plate-forme Engage de Genesys.<\/a><\/p>\n

\u00ab\u00a0Dans le cas de Rabobank, cette solution a permis notamment de voir ce que faisait chaque client, sur quelle page il naviguait et de l\u2019orienter vers l\u2019agent le plus \u00e0 m\u00eame de lui r\u00e9pondre\u00a0<\/em>\u00bb, d\u00e9taille Gilles Talbot. Et ce, de mani\u00e8re tr\u00e8s fluide : en utilisant un bouton de contact unique, les utilisateurs peuvent s’engager instantan\u00e9ment avec un agent sans avoir \u00e0 quitter l’application Rabobank ou ouvrir une nouvelle fen\u00eatre. \u00ab\u00a0Les agents du Rabobank sont aussi en capacit\u00e9 de proposer des mises en relation vid\u00e9o avec notification par push lorsqu\u2019un conseiller est disponible\u00a0\u00bb<\/em>. Une fonctionnalit\u00e9 particuli\u00e8rement appr\u00e9ci\u00e9e par les clients VIP notamment.<\/p>\n

\u2026<\/strong>Tout en conservant une relation de proximit<\/strong>\u00e9<\/strong><\/p>\n

\u00a0<\/strong>Rabobank entend conserver un lien de proximit\u00e9 fort avec son client. C\u2019est la raison pour laquelle, le plus possible lors des interactions avec lui, l\u2019\u00e9tablissement bancaire l’oriente, via l\u2019intelligence de la solution de Genesys, vers l\u2019agent le plus \u00e0 m\u00eame de s\u2019occuper de lui : celui qui est install\u00e9 dans sa ville, celui qui connait sa situation\u2026 Il fait appara\u00eetre son image, le client a la sensation d’engager une conversation, il se sent pris en consid\u00e9ration, il est plus impliqu\u00e9.<\/p>\n

En r\u00e9sum\u00e9, le fait que Rabobank ait mis en place une strat\u00e9gie num\u00e9rique, ne l\u2019a pas emp\u00each\u00e9 de rester fid\u00e8le \u00e0 ses racines coop\u00e9ratives et locales. Une d\u00e9marche qui lui permet de rester N\u00b01 et de conserver la confiance de ses clients, dans un secteur tr\u00e8s concurrentiel et de plus en plus digitalis\u00e9.<\/p>\n

D\u00e9couvrez l’\u00e9tude de cas compl\u00e8te de Rabobank<\/a><\/strong><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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