{"id":117815,"date":"2017-06-29T00:00:00","date_gmt":"2017-06-29T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117815"},"modified":"2019-05-16T07:39:20","modified_gmt":"2019-05-16T14:39:20","slug":"lintelligence-artificielle-au-service-de-lautonomie-des-clients","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/lintelligence-artificielle-au-service-de-lautonomie-des-clients","title":{"rendered":"L\u2019intelligence artificielle au service de l\u2019autonomie des clients"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Assistant virtuel, Chatbot, intelligence artificielle\u2026 les outils permettant l\u2019autonomie du client s\u2019enrichissent et s\u2019automatisent. La digitalisation de la relation client est en marche, comme en t\u00e9moignent Suez, Natixis Inter\u00e9pargne et voyages-sncf.com lors d’une conf\u00e9rence sponsoris\u00e9e par Genesys.<\/strong><\/em><\/p>\n

Dialoguer avec un agent virtuel <\/a>n\u2019a rien d\u2019inhabituel aujourd\u2019hui. De plus en plus d\u2019entreprises proposent cet accompagnement automatique en ligne disponible 24h\/24 et 7j\/7 pour les aider et r\u00e9pondre \u00e0 leurs questions. Prenons comme exemple celui de Natixis Inter\u00e9pargne, qui utilise les solutions de Genesys. Chez le sp\u00e9cialiste de l’\u00e9pargne salariale, l\u2019assistant virtuel se nomme Thomas. \u00ab\u00a0Nous avons lanc\u00e9 ce programme en 2015\u00a0\u00bb<\/em>, confie Philippe Dias, Directeur Marketing Digital et Innovation – Natixis Inter\u00e9pargne & Natixis Intertitres. \u00ab\u00a0Il doit accompagner nos clients dans leurs d\u00e9marches en ligne et r\u00e9pondre leurs questions autour de l\u2019\u00e9pargne salariale\u00a0\u00bb<\/em>. Sur l\u2019exercice 2016, Il a enregistr\u00e9 pas moins de 300 000 conversations.<\/p>\n

Voyages-Sncf.com<\/strong> lance le premier bot sur messenger<\/strong><\/p>\n

Changement de dimension avec voyages-sncf.com, qui revendique 4,7 millions de clients autonomes, autrement dit qui vont chercher une aide sur FAQ ou une conversation avec l\u2019avatar f\u00e9minin de l\u2019entreprise. \u00ab\u00a0L\u2019an pass\u00e9, nous avons eu aussi la possibilit\u00e9 de lancer le premier bot qui permettait de notifier la confirmation de commande sur messenger\u00a0\u00bb<\/em>, annonce Michael Pepin, Responsable performance et projets Relation Client chez voyages-sncf.com. \u00ab\u00a0Tout est parti d\u2019une demande de nos clients, qui achetaient \u00e0 l\u2019avance leur billet et qui, juste avant de partir nous appelaient car ils ne retrouvaient plus leur r\u00e9f\u00e9rence. Ce bot r\u00e9sout le probl\u00e8me : nous leur poussons en plus du mail de confirmation la notification sur Messenger\u00a0\u00bb<\/em>. Sur un an, voyages-sncf a r\u00e9alis\u00e9 plus de 100 000 notifications. \u00ab\u00a0Comme cette fonctionnalit\u00e9 avait tr\u00e8s bien fonctionn\u00e9, nous avons alors voulu tester messenger non plus comme un canal de relation client mais comme un canal de distribution\u00a0\u00bb<\/em>, reprend-il. L\u00e0 encore, alors que l\u2019entreprise n\u2019avait pas lanc\u00e9 de communication sur le sujet, le service trouve son public. \u00ab\u00a0Nous avons lanc\u00e9 cette nouveaut\u00e9 en septembre et nous comptons d\u00e9j\u00e0 15 000 utilisateurs\u00a0\u00bb<\/em>, indique-t-il.<\/p>\n

La digitalisation de la relation client<\/a> s\u2019acc\u00e9l\u00e8re et ces conseillers d\u2019un nouveau genre montent en puissance. Ce que confirme Sophie Martin, Direction marketing en charge du digital, smart et data, Suez. \u00ab\u00a0Il y a trois ans, notre assistant virtuel r\u00e9pondait \u00e0 8 \u00e0 10 000 questions par mois. Aujourd\u2019hui, leur nombre atteint les 50 000\u00a0\u00bb<\/em>.<\/p>\n

L\u2019autre point positif r\u00e9side dans la connaissance client fournie par ces nouveaux modes conversationnels. \u00ab\u00a0Il y a bien sur la partie analytics\u00a0\u00bb<\/em>, pr\u00e9cise-t-elle :\u00a0 \u00ab\u00a0combien de visiteurs sont venus sur notre site toutmoneeau, sur quelles pages ils ont surf\u00e9\u2026 mais aussi gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019analyse des questions pos\u00e9es, nous pouvons connaitre leurs motivations et au-del\u00e0 de l\u2019am\u00e9lioration des r\u00e9ponses que l\u2019avatar peut formuler, nous pouvons aussi rendre plus performant tout notre \u00e9cosyst\u00e8me digital : le contenu du site, les actualit\u00e9s, les informations pouss\u00e9es, etc.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n

Le bot a acc<\/strong>\u00e8s aux donn<\/strong>\u00e9es clients<\/strong><\/p>\n

Et ce n\u2019est que le d\u00e9but. Les promesses de l\u2019intelligence artificielle apparaissent sans limites. \u00ab\u00a0Le conversationnel s\u2019adresse \u00e0 toutes les cibles\u00a0\u00bb<\/em>, s\u2019enthousiasme Michael Sepin. \u00ab\u00a0Par exemple, les bo\u00eetiers\u00a0type Amazon \u00e9cho aideront en priorit\u00e9 les seniors, peu habitu\u00e9s aux interfaces web et qui pr\u00e9f\u00e9reront \u00e9changer par la voix\u00a0\u00bb<\/em>.<\/p>\n

Le but \u00e9tant de favoriser l\u2019autonomie du client. Dans cette optique, se pose la question de la donn\u00e9e client. \u00ab\u00a0Nous voulons que l\u2019assistant virtuel fournisse des r\u00e9ponses de plus en plus \u00e9labor\u00e9es et personnalis\u00e9es. Par cons\u00e9quent, nous allons lui donner acc\u00e8s \u00e0 certaines donn\u00e9es du SI client\u00a0\u00bb<\/em>, d\u00e9clare Sophie. \u00ab\u00a0L\u2019IoT pourrait aussi compl\u00e9ter son champ de connaissances. Dans une perspective de mise en place des compteurs connect\u00e9s par exemple, nous passerons de deux relev\u00e9s par an \u00e0 un par jour. Autant de donn\u00e9es qui seront compil\u00e9es et d\u00e9livr\u00e9es \u00e0 notre assistant virtuel de sorte qu\u2019il puisse se transformer en coach pour conseiller de mani\u00e8re proactive les consommateurs, soit en \u00e9quipement soit en comportement.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n

L\u2019approche est similaire quant au traitement de la donn\u00e9e pour Philippe Dias. \u00ab\u00a0Nous avions fait le choix dans un premier temps de l\u2019apprentissage semi supervis\u00e9 pour notre assistant virtuel, car en tant que qu\u2019institution financi\u00e8re, nous nous devions d\u2019adopter une posture de vigilance par rapport \u00e0 l\u2019utilisation de la donn\u00e9e. Mais aujourd\u2019hui, nous maitrisons cette technologie et nous optons pour le self learning\u00a0\u00bb.<\/em><\/p>\n

Si l\u2019avenir semble donc sourire \u00e0 ces outils conversationnels, Michael Sepin apporte toutefois un b\u00e9mol : \u00ab\u00a0si les Gafa nous apportent ces technologies sur un plateau, il ne faut pas oublier que leurs int\u00e9r\u00eats ne sont pas les m\u00eames que les n\u00f4tres\u00a0\u00bb<\/em>, affirme-t-il. \u00ab\u00a0D\u2019ailleurs, lorsque Facebook nous a propos\u00e9 d\u2019utiliser leur solution de compr\u00e9hension d\u2019intentions nous avons refus\u00e9 et cr\u00e9\u00e9 notre propre brique technologique. Pour une raison simple : en adh\u00e9rant \u00e0 leur solution, nous leur donnerions notre donn\u00e9e client et nous enseignerions \u00e0 leur syst\u00e8me intelligent notre savoir-faire\u00a0\u00bb<\/em>. Mieux vaut donc ne pas prendre de risques et rester ma\u00eetre de ses donn\u00e9es. Cqfd.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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