{"id":117811,"date":"2022-09-21T00:00:00","date_gmt":"2022-09-21T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117811"},"modified":"2022-09-12T04:48:04","modified_gmt":"2022-09-12T11:48:04","slug":"lexperience-client-lere-du-cloud-2-0-en-constante-evolution-chez-genesys","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/lexperience-client-lere-du-cloud-2-0-en-constante-evolution-chez-genesys","title":{"rendered":"L\u2019exp\u00e9rience client \u00e0 l\u2019\u00e8re du cloud 2.0 en constante \u00e9volution chez Genesys"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Comment dynamiser votre centre de contacts ? Comment acc<\/em>\u00e9l<\/em>\u00e9rer votre business ? Comment offrir une exp<\/em>\u00e9rience innovante <\/em>\u00e0<\/em> vos visiteurs mais aussi <\/em>\u00e0<\/em> vos agents ? Trois questions qui se posent avec d<\/em>\u2019autant plus d<\/em>\u2019acuit<\/em>\u00e9<\/em> aujourd<\/em>\u2019hui que les clients sont de plus en plus exigeants, mobiles et en qu<\/em>\u00eate de relations toujours plus personnalis<\/em>\u00e9es. La r<\/em>\u00e9ponse tient en un mot : le cloud. <\/em><\/strong><\/p>\n

La majorit\u00e9 des d\u00e9cideurs au sein des DSI pr\u00e9voient de recourir \u00e0 une solution cloud computing, pour g\u00e9rer de fa\u00e7on agile les relations avec les clients.<\/p>\n

C\u2019est l\u2019option retenue par Genesys qui d\u00e9veloppe sa solution PureCloud<\/a>\u00a0by Genesys<\/a>, permettant d’offrir une exp\u00e9rience coh\u00e9rente quel que soit le mode d’interaction utilis\u00e9 par les clients. Une strat\u00e9gie omnicanale devenue un passage oblig\u00e9 comme l\u2019explique Laurent Millan, Ing\u00e9nieur Avant-Vente chez Genesys. \u00ab\u00a0Nous ne pouvons plus parler de gestion de la relation client sans parler de digital. En effet, le digital a fondamentalement chang\u00e9 les habitudes des consommateurs, en particulier des millennials et la fa\u00e7on dont les entreprises interagissent avec eux. Une transformation radicale car ces changements s\u2019effectuent \u00e0 vitesse grand V : l\u2019usage g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9 du mobile, l\u2019arriv\u00e9e des objets connect\u00e9s, la disruption des march\u00e9s par les nouvelles technologies (les taxis traditionnels remplac\u00e9s par Uber et Lyft par exemple), etc.\u00a0\u00bb.<\/em>
\nBilan : \u00e0 l\u2019\u00e8re du digital, c\u2019est le consommateur qui d\u00e9finit les r\u00e8gles de l\u2019interaction avec l\u2019entreprise. D\u2019o\u00f9 l\u2019importance de s\u2019assurer que les solutions mises en place pour g\u00e9rer la relation client soient les meilleures possibles, en accord avec les nouvelles habitudes des consommateurs et les \u00e9volutions technologiques.<\/p>\n

PureCloud, une plate-forme tout en un<\/strong><\/p>\n

De l\u2019omnicanal au multimodal il n\u2019y a qu\u2019un pas vite franchi par Genesys, qui propose une solution capable de rassembler tout ce que compte l\u2019entreprise comme ressources au sein d\u2019une seule et m\u00eame application. Au fur et \u00e0 mesure des besoins de l\u2019entreprise, il suffit juste d\u2019ajouter un micro-service sur la plate-forme : pour g\u00e9rer le chat, les emails, la qualit\u00e9\u2026 \u00ab\u00a0Le cloud a cette capacit\u00e9 de stockage illimit\u00e9 qui r\u00e9pond parfaitement du coup \u00e0 cette probl\u00e9matique de cr\u00e9ation de micro-services, dans la continuit\u00e9 de l\u2019enrichissement des fonctionnalit\u00e9s de l\u2019entreprise\u00a0\u00bb<\/em>, d\u00e9crypte Laurent Deville Ing\u00e9nieur Avant-Vente chez Genesys. De fait, avec PureCloud, Genesys dispose d\u2019une solution de r\u00e9silience en perp\u00e9tuelle \u00e9volution avec son environnement.<\/p>\n

\u00ab\u00a0L\u2019int\u00e9gration d\u2019un micro-service, par exemple un bot sur Messenger, s\u2019effectue ainsi tr\u00e8s rapidement et de mani\u00e8re presque transparente pour l\u2019entreprise : un simple refresh de son interface et le micro-service est disponible\u00a0\u00bb<\/em>, compl\u00e8te-t-il.<\/p>\n

C\u2019est tr\u00e8s int\u00e9ressant pour la direction m\u00e9tier en charge de l’exploitation du centre de contact<\/a> qui peut se focaliser davantage sur la gestion et moins sur les aspects techniques, en s’affranchissant de la DSI. \u00ab L’un des avantages majeurs de cette solution d’exp<\/em>\u00e9rience client est aussi sa haute disponibilit<\/em>\u00e9<\/em> et stabilit<\/em>\u00e9<\/em>\u00a0\u00bb, assure encore Laurent Deville.<\/p>\n

Une interface 100% web, simple d<\/strong>\u2019utilisation<\/strong><\/p>\n

Anticipant que la communication multimodale devienne la nouvelle norme pour l\u2019exp\u00e9rience client d\u2019ici peu, Genesys offre aussi la possibilit\u00e9 aux t\u00e9l\u00e9conseillers de passer facilement d\u2019un canal \u00e0 un autre, sans quitter l\u2019interface PureCloud by Genesys.<\/a><\/p>\n

Prenons un sc\u00e9nario type : en d\u00e9crochant un appel, l\u2019agent voit imm\u00e9diatement appara\u00eetre les donn\u00e9es contact client. Un script dynamique va le guider dans sa conversation. A un certain moment de la discussion, l\u2019interlocuteur r\u00e9clame une brochure. Sans interrompre l\u2019\u00e9change, il peut envoyer le document demand\u00e9 : pour cela, il lui suffit d\u2019utiliser l\u2019ic\u00f4ne email et de r\u00e9diger son mess, tout en exp\u00e9diant la pi\u00e8ce jointe. En aucun cas, il n\u2019a besoin d\u2019ouvrir une autre fen\u00eatre, tout se trouve dans son interface. Il n\u2019a m\u00eame pas forc\u00e9ment besoin d\u2019\u00e9crire : s\u2019il s\u2019agit seulement d\u2019envoyer une brochure, une phrase pr\u00e9d\u00e9finie s\u2019affiche et il a juste \u00e0 cliquer dessus.<\/p>\n

Autre atout de PureCloud : il permet tr\u00e8s facilement la bascule d\u2019une interaction \u00e0 une autre<\/a>. Par exemple, \u00e0 l\u2019issue d\u2019un \u00e9change, le t\u00e9l\u00e9conseiller peut planifier un rappel de son interlocuteur. \u00ab\u00a0En r\u00e9sum\u00e9, sur PureCloud, nous obtenons une relation de bout en bout, qui d\u00e9marre par un appel \u00e9mis par le client, se poursuit par un \u00e9change, avec un envoi de document\u2026 Fluidit\u00e9 maximale\u00a0!\u00a0\u00bb<\/em>, souligne Laurent Millan.<\/p>\n

Autre exemple de sc\u00e9nario : le t\u00e9l\u00e9conseiller d\u00e9croche un chat et d\u00e9marre une conversation. Imm\u00e9diatement, il est en mesure de r\u00e9cup\u00e9rer l\u2019historique des relations de l\u2019entreprise avec le client, ce qui lui permet de bien identifier le contexte de la demande. Imaginons qu\u2019il souhaite remplir un formulaire d\u2019inscription mais rencontre des difficult\u00e9s : sur PureCloud, l\u2019agent clique alors sur un bouton pour d\u00e9clencher une session de co-navigation. Il peut aller jusqu\u2019\u00e0 prendre compl\u00e8tement la main \u00e0 distance sur le document et le remplir \u00e0 la place du client. \u00ab\u00a0C\u2019est ce qu\u2019on appelle, dans notre jargon, du co-browsing dynamique, qui assure au client une exp\u00e9rience optimale tout en exigeant de lui un effort minimal. Avec en plus une transparence totale, vu que la manipulation s\u2019effectue sous ses yeux\u00a0\u00bb<\/em>, pr\u00e9cise-t-il.<\/p>\n

Cette transparence s\u2019applique aussi en interne : le superviseur a acc\u00e8s \u00e0 toutes ses interactions, ce qui lui donne une vraie visibilit\u00e9 sur les parcours des utilisateurs et lui apporte en permanence des \u00e9l\u00e9ments pour am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de la relation client. Et ceci de mani\u00e8re fluide puisque n\u2019existe plus la notion de requ\u00eates : l\u2019entreprise a tout simplement acc\u00e8s \u00e0 toutes les donn\u00e9es, de fa\u00e7on unitaire ou agr\u00e9g\u00e9e.<\/p>\n

De par son mod\u00e8le et son potentiel \u00e0 accompagner l\u2019innovation, PureCloud appara\u00eet donc comme une solution pertinente pouvant r\u00e9pondre aux nouveaux enjeux des entreprises, tant au niveau des ressources adaptables que de l\u2019int\u00e9gration de donn\u00e9es tierces.<\/p>\n