{"id":117808,"date":"2022-09-13T00:00:00","date_gmt":"2022-09-13T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117808"},"modified":"2022-09-12T04:47:21","modified_gmt":"2022-09-12T11:47:21","slug":"top-10-des-strategies-de-modernisation-des-processus-wfo","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/top-10-des-strategies-de-modernisation-des-processus-wfo","title":{"rendered":"Top 10 des strat\u00e9gies de modernisation des processus WFO"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Les centres de contacts <\/a>font r\u00e9guli\u00e8rement face \u00e0 des probl\u00e9matiques op\u00e9rationnelles qui impactent directement sur le travail des agents et par cons\u00e9quent, sur la qualit\u00e9 de la relation client. Or, qui dit perte de qualit\u00e9 de cette relation dit clients insatisfaits, voire ventes en baisse. Genesys propose de revenir sur les 10 \u00e9tapes cl\u00e9s de modernisation des processus d\u2019optimisation du travail des agents (Work force optimization \u2013 WFO) pour cr\u00e9er un centre de contacts performant.<\/strong><\/em><\/p>\n

1- Int\u00e9grer un logiciel de gestio<\/strong>n<\/strong> des a<\/strong>ppels (ACD) et un outil de planification<\/strong><\/p>\n

La consolidation des canaux d\u2019interaction au sein d\u2019une plateforme de routage<\/a> et de planification centralis\u00e9e am\u00e9liore consid\u00e9rablement le suivi des op\u00e9rations et le respect des niveaux de service client. Les d\u00e9cisions de routage peuvent ainsi prendre en compte les plannings individuels des agents, quel que soit le canal d\u2019interaction, avec pour r\u00e9sultat la r\u00e9duction des heures suppl\u00e9mentaires non planifi\u00e9es, la suppression des temps de transition et un meilleur respect des plannings des agents de la relation client.<\/p>\n

2- Capturer l\u2019ensemble du parcours des clients<\/strong><\/p>\n

La plupart des clients ou prospects utilisent plusieurs canaux de communication lors d\u2019un m\u00eame parcours alors que les appels sont souvent transf\u00e9r\u00e9s d\u2019un agent \u00e0 un autre sans suivi global pr\u00e9cis. Or, l\u2019optimisation des exp\u00e9riences passe par la capacit\u00e9 \u00e0 identifier et suivre l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 des parcours du point de vue du client. Chaque canal est g\u00e9n\u00e9ralement g\u00e9r\u00e9 par sa propre application, ce qui rend tr\u00e8s difficile le partage d\u2019informations et le suivi des conversations tel que le client les ressent. Par ailleurs, la plupart des syst\u00e8mes de routage interpr\u00e8tent chaque transfert comme un appel distinct alors que le client, lui, le per\u00e7oit comme un seul appel dans un m\u00eame parcours. Si elle est int\u00e9gr\u00e9e en natif \u00e0 une plateforme d\u2019exp\u00e9rience client, la fonction d\u2019enregistrement des interactions permet de capturer et de suivre l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 du parcours client.<\/p>\n

\u00a03- Unifier le compte-rendu<\/strong><\/p>\n

Niveaux de service, statistiques individuelles des agents, historique des interactions, dossiers clients\u2026 Les centres de contacts g\u00e8rent d\u2019\u00e9normes volumes de donn\u00e9es. D\u00e8s lors que l\u2019on parvient \u00e0 interconnecter tous ces r\u00e9f\u00e9rentiels de donn\u00e9es, le centre de contacts b\u00e9n\u00e9ficie de r\u00e9elles am\u00e9liorations des performances. Or, les \u00e9quipes op\u00e9rationnelles passent souvent un temps consid\u00e9rable \u00e0 consolider les donn\u00e9es pour pr\u00e9senter des r\u00e9sultats sous forme de visuels parlants. Un outil de reporting unifi\u00e9 et centralis\u00e9 permet non seulement de faire gagner un temps pr\u00e9cieux aux \u00e9quipes, mais \u00e9galement de g\u00e9n\u00e9rer des analyses autrefois irr\u00e9alisables.<\/p>\n

\u00a04- Donner les bonnes informations aux agents<\/strong><\/p>\n

Pour \u00eatre plus efficaces, les agents doivent conna\u00eetre leurs propres niveaux de performances.Outre la possibilit\u00e9 de consulter leur planning et de communiquer avec le reste de l\u2019\u00e9quipe, les agents doivent pouvoir comparer leurs performances avec celles de leurs coll\u00e8gues. Un portail unifi\u00e9 leur permettra non seulement d\u2019acc\u00e9der \u00e0 leurs statistiques de performances, mais aussi de partager leurs connaissances et leurs exp\u00e9riences, avec au final une meilleure exp\u00e9rience pour les clients.<\/p>\n

5- Placer l\u2019analyse au c\u0153ur de la gestion<\/strong><\/p>\n

Traditionnellement, l\u2019\u00e9valuation de la qualit\u00e9 des centres de contacts s\u2019est fond\u00e9e sur l\u2019\u00e9coute al\u00e9atoire de conversations agent\/client. Parce que cette m\u00e9thode manuelle a un co\u00fbt, la plupart des entreprises n\u2019analyse finalement que 2 % des appels pris en charge. Or, en n\u2019\u00e9valuant que cette infime proportion des conversations, nous passons \u00e0 c\u00f4t\u00e9 d\u2019une v\u00e9ritable mine d\u2019informations. \u00c0 l\u2019inverse, une solution d\u2019analyse vocale peut \u00e9valuer 100 % des appels trait\u00e9s par l\u2019entreprise pour arriver \u00e0 une gestion qualit\u00e9 plus efficace car automatis\u00e9e.<\/p>\n

\u00a06- Automatiser le suivi de la conformit\u00e9<\/strong><\/p>\n

Selon les march\u00e9s ou les secteurs, les agents sont parfois soumis \u00e0 des lois qui les obligent \u00e0 d\u00e9buter chaque appel par un avertissement l\u00e9gal informant l\u2019interlocuteur que l\u2019appel sera enregistr\u00e9. C\u2019est pourquoi il est d\u00e9sormais conseill\u00e9 de faire appel \u00e0 une solution de contr\u00f4le automatique pour respecter la r\u00e9glementation et ne pas s\u2019exposer \u00e0 des amendes.<\/p>\n

\u00a07- Automatiser l\u2019\u00e9valuation des comp\u00e9tences<\/strong><\/p>\n

Que savent les salari\u00e9s sur les produits de l\u2019entreprise ? Existe-t-il une corr\u00e9lation avec les indices KPI ? En r\u00e9pondant \u00e0 ces questions, la marque b\u00e9n\u00e9ficiera des \u00e9clairages n\u00e9cessaires pour am\u00e9liorer la satisfaction client et les ventes. L\u2019automatisation du processus d\u2019\u00e9valuation des comp\u00e9tences se d\u00e9roule en trois \u00e9tapes cl\u00e9s : le bilan des connaissances et comp\u00e9tences des salari\u00e9s, le suivi automatique des parcours de formation puis l\u2019\u00e9tude de la corr\u00e9lation entre les donn\u00e9es de performance des agents et les r\u00e9sultats d\u2019\u00e9valuation.<\/p>\n

\u00a08- Baser les formations sur des sc\u00e9narios concrets<\/strong><\/p>\n

La formation des agents est plus efficace lorsqu\u2019elle s\u2019appuie sur des cas concrets. Par exemple, les agents peuvent \u00e9couter des appels pr\u00e9sentant de s\u00e9rieuses lacunes et discuter de la mani\u00e8re dont ils auraient pu mieux g\u00e9rer la situation ou proc\u00e9der \u00e0 des jeux de r\u00f4les. Par ailleurs, les agents peuvent \u00e9couter des appels au cours desquels leurs coll\u00e8gues ont fait preuve d\u2019une grande comp\u00e9tence, et ainsi en profiter. Le meilleur moyen d\u2019y parvenir consiste \u00e0 cr\u00e9er des r\u00e9f\u00e9rentiels de \u00ab\u00a0bonnes pratiques\u00a0\u00bb. Le principe : demander aux agents de proposer des appels \u00ab\u00a0candidats\u00a0\u00bb refl\u00e9tant leurs meilleures prestations et r\u00e9compenser les agents dont les appels sont ajout\u00e9s aux r\u00e9f\u00e9rentiels.<\/p>\n

9- Automatiser la gestion des formations<\/strong><\/p>\n

Planifier et g\u00e9rer les formations des agents demande du temps, surtout lorsque tout s\u2019op\u00e8re manuellement. Quant aux outils comme les tableurs, ils ne prennent pas du tout en compte les objectifs et les engagements du programme de formation. En organisant les formations directement dans l\u2019application de gestion des effectifs, les responsables des centres de contacts peuvent acc\u00e9der aux plannings des \u00e9quipes pour planifier vos formations aux dates et heures les mieux appropri\u00e9es. Avantages: une r\u00e9duction des co\u00fbts et dur\u00e9es des formations, une r\u00e9duction du temps de planification et l\u2019am\u00e9lioration des performances des agents.<\/p>\n

\u00a010- Baser le WFO sur des analyses concr\u00e8tes<\/strong><\/p>\n

Les outils d\u2019analyse des interactions vocales contribuent \u00e0 am\u00e9liorer les processus WFO. D\u00e8s lors qu\u2019elles sont pr\u00e9cises et int\u00e9gr\u00e9es \u00e0 la plateforme d\u2019exp\u00e9rience client<\/a>, les analyses d\u00e9clencheront automatiquement des workflows<\/em> qui am\u00e9lioreront les performances. Le potentiel d\u2019am\u00e9lioration augmente consid\u00e9rablement lorsque les analyses des interactions sont mises en relation avec d\u2019autres donn\u00e9es comme l\u2019\u00e9valuation des connaissances des agents, et les retours d\u2019exp\u00e9rience client. Appliqu\u00e9es \u00e0 une solution WFO compl\u00e8te, ces analyses unifi\u00e9es peuvent propulser les performances des agents et offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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