{"id":117801,"date":"2022-09-02T00:00:00","date_gmt":"2022-09-02T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117801"},"modified":"2022-09-12T04:43:02","modified_gmt":"2022-09-12T11:43:02","slug":"decomplexifier-le-routage-dans-les-centres-de-contacts","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/decomplexifier-le-routage-dans-les-centres-de-contacts","title":{"rendered":"D\u00e9complexifier le routage dans les centres de contact"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Si vous avez faim, rien ne vous rassasiera plus qu’une bonne assiette de p\u00e2tes. Tourner sa fourchette dans un enchev\u00eatrement de spaghetti est un plaisir de fin gourmet. Cependant, pour les pros de l\u2019informatique en charge du routage dans les centres de contacts, les spaghettis \u00e9voquent plut\u00f4t l’image peu all\u00e9chante d\u2019un entrem\u00ealement de canaux et d’applications disparates sur leur plateforme de centre de contacts.<\/strong><\/em><\/p>\n

Avec l’essor du mobile et l’explosion des canaux digitaux, le routage a ind\u00e9niablement gagn\u00e9 en complexit\u00e9. Les clients s’attendent d\u00e9sormais \u00e0 un engagement transparent sur l’ensemble des canaux, dans le cadre d’interactions contextualis\u00e9es et personnalis\u00e9es. Le probl\u00e8me, c\u2019est que l’architecture des centres de contacts PBX\/ACD est b\u00e2tie autour du canal voix. Elle n’est donc pas con\u00e7ue pour assurer ce niveau d’engagement client, ni pour s\u2019adapter aux besoins actuels des collaborateurs. R\u00e9sultat : dans de nombreux centres de service, la plateforme se compose d\u2019une mosa\u00efque complexe et inefficace de canaux et d’applications cloisonn\u00e9s, aux fonctionnalit\u00e9s de routage limit\u00e9es.<\/p>\n

Niveaux de service : la recette du d\u00e9sastre<\/strong><\/p>\n

Malgr\u00e9 l’essor de l’engagement client omnicanal, la plupart des entreprises dot\u00e9es de plateformes d\u2019ancienne g\u00e9n\u00e9ration s\u2019en tiennent \u00e0 un routage bas\u00e9 sur le principe des files d\u2019attente. Au final, elles se retrouvent avec des canaux en silos qui bloquent leur visibilit\u00e9 et limitent les possibilit\u00e9s des op\u00e9rationnels, des agents et des clients. Concr\u00e8tement, les interactions clients sont affect\u00e9es \u00e0 des files d’attente limit\u00e9es \u00e0 une seule intention ou un seul canal, cr\u00e9ant ainsi des cloisonnements qui nuisent tant aux clients qu\u2019aux agents. D’o\u00f9 la n\u00e9cessit\u00e9 d’\u00e9tablir une file d’attente unique pour organiser et traiter des types d’intention par groupes, ou de configurer des centaines de files d’attente distinctes pour chaque type d’interaction. Dans un cas comme dans l’autre, la complexit\u00e9 des canaux et files d’attente est \u00e9crasante. Quant \u00e0 la rigidit\u00e9 du routage par files d\u2019attente, elle pose aux op\u00e9rationnels de lourds probl\u00e8mes d’ajustement des r\u00e8gles et d’optimisation des ressources disponibles. Les entreprises ne peuvent alors que constater la baisse de leurs niveaux de service, leur incapacit\u00e9 \u00e0 traiter efficacement les pics d’appels et les incoh\u00e9rences de leur reporting et de leurs analyses. En d’autres termes, il est n\u00e9cessaire de d\u00e9m\u00ealer l’\u00e9cheveau du routage afin de respecter les niveaux de service et de prendre des d\u00e9cisions sur la base de donn\u00e9es fiables.<\/p>\n

La touche secr\u00e8te d’une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9
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Le routage \u00e9tant un ingr\u00e9dient indispensable de l’exp\u00e9rience client, il est primordial de miser sur des technologies capables de connecter tous vos agents \u00e0 une file d’attente commune, o\u00f9 les t\u00e2ches sont assign\u00e9es en fonction de leurs comp\u00e9tences, de leur disponibilit\u00e9, des engagements SLA et d’autres r\u00e8gles m\u00e9tiers. Cette file d’attente universelle permet de red\u00e9finir en permanence les priorit\u00e9s pour diriger les interactions importantes vers l’agent disponible le mieux plac\u00e9 pour les traiter. Dans l’\u00e8re du digital, les agents ont la possibilit\u00e9 de traiter plusieurs interactions simultan\u00e9ment. Par cons\u00e9quent, le routage doit \u00e9galement permettre de r\u00e9partir les interactions en fonction de la capacit\u00e9 de traitement de chaque agent.<\/p>\n

Penser au-del\u00e0 du simple traitement d\u2019interactions isol\u00e9es, dans une optique d\u2019exp\u00e9rience client omnicanal, c\u2019est d\u2019abord mettre en place un routage contextualis\u00e9, bas\u00e9 sur des r\u00e8gles et des donn\u00e9es. Cette nouvelle orchestration du routage permet de diriger les interactions vers l’agent le plus comp\u00e9tent, ind\u00e9pendamment du point de contact et du canal utilis\u00e9, sans devoir reconfigurer les sc\u00e9narios de routage dans un ensemble statique de files d’attente. Ce routage b\u00e9n\u00e9ficie \u00e9galement d\u2019un contexte pr\u00e9cieux (profil du client, historique des interactions et contexte du parcours). Il permet d\u2019orienter les clients vers le self-service tout en conservant leur place dans la file d’attente en cas de retour au service assist\u00e9. Si un client quitte \u00e0 nouveau la file, son temps de pr\u00e9sence dans le centre de contacts servira \u00e0 d\u00e9finir dynamiquement des priorit\u00e9s et des actions automatis\u00e9es dans l\u2019espace de travail des agents. Des actions post-routage pourront m\u00eame \u00eatre d\u00e9clench\u00e9es.
\nUn routage omnicanal int\u00e9gral, avec orchestration et mise en correspondance pr\u00e9dictive, commence par le d\u00e9ploiement de la Plateforme d\u2019Exp\u00e9rience Client Genesys sur tous les canaux et points de contact.<\/p>\n

Vos clients en redemanderont<\/strong><\/p>\n

En misant sur une solution de centre de contacts \u00e9volutive pour d\u00e9m\u00ealer le traditionnel casse-t\u00eate du routage, vous donnez le sourire \u00e0 vos clients tout en apportant une r\u00e9ponse \u00e0 vos besoins m\u00e9tiers actuels et futurs. Vous disposez \u00e9galement d’un atout infaillible pour servir sur un plateau une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9. Pour d\u00e9couvrir comment trouver le bon dosage entre stabilit\u00e9 du syst\u00e8me, agilit\u00e9 des m\u00e9tiers et satisfaction de clients de plus en plus exigeants, consultez notre dernier livre blanc : Le routage omnicanal au service d\u2019une exp\u00e9rience client fluide. <\/a>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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