{"id":117795,"date":"2022-08-22T00:00:00","date_gmt":"2022-08-22T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117795"},"modified":"2022-09-12T04:35:35","modified_gmt":"2022-09-12T11:35:35","slug":"remplacer-sa-solution-de-centres-de-contacts-dancienne-generation-entretien","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/remplacer-sa-solution-de-centres-de-contacts-dancienne-generation-entretien","title":{"rendered":"Remplacer sa solution de centres de contacts d\u2019ancienne g\u00e9n\u00e9ration Entretien avec Stefan Novoszel, de Tieto Autriche"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Lors d’un r\u00e9cent entretien, j’ai soumis quelques questions \u00e0 Stefan Novoszel, architecte solutions chez Tieto un partenaire technologique de Genesys. Nous avons abord\u00e9 ensemble un sujet qui se trouve au c\u0153ur des pr\u00e9occupations des professionnels du secteur : l’infrastructure des centres de contacts d\u2019ancienne g\u00e9n\u00e9ration. De plus en plus d’entreprises sont confront\u00e9es au vieillissement de leurs solutions de centre de contacts. B\u00e2ties autour du canal voix, ces solutions ne parviennent plus \u00e0 faire face \u00e0 la complexit\u00e9 des parcours clients actuels. Stefan, en sa qualit\u00e9 de partenaire, nous a apport\u00e9 des r\u00e9ponses \u00e9clairantes sur les avantages d’une transition vers une plateforme de centre de contacts p\u00e9renne.<\/strong><\/em><\/p>\n

Vous avez r\u00e9cemment particip\u00e9 \u00e0 la refonte du centre de contacts d’un des principaux op\u00e9rateurs t\u00e9l\u00e9com europ\u00e9ens. Quel \u00e9tait le principal d\u00e9fi pos\u00e9 par sa solution d\u2019ancienne g\u00e9n\u00e9ration ?<\/strong><\/p>\n

Son centre de contacts reposait sur un routage bas\u00e9 sur les files d’attente, c\u2019est-\u00e0-dire un processus cloisonn\u00e9 et inefficace. Il ne parvenait donc pas \u00e0 offrir \u00e0 ses clients un engagement transparent, homog\u00e8ne et personnalis\u00e9. Pour ajuster le routage des t\u00e2ches et des appels aux agents, les personnels du centre devaient sans cesse faire appel au d\u00e9partement IT pour r\u00e9gler manuellement la configuration du routage. Au lieu de se consacrer \u00e0 la gestion de leurs \u00e9quipes, les superviseurs passaient la plupart de leur temps \u00e0 modifier plus de 600 crit\u00e8res de comp\u00e9tences.<\/em><\/p>\n

Les probl\u00e8mes de routage avaient-ils \u00e9galement un impact sur les agents ?<\/strong><\/p>\n

Oui. La distribution n’\u00e9tait pas \u00e9quilibr\u00e9e. Certains agents \u00e9taient d\u00e9bord\u00e9s au point de ne plus pouvoir quitter leur bureau, tandis que d’autres restaient assis \u00e0 ne rien faire. Certains appels \u00e9taient achemin\u00e9s vers des agents incapables de les traiter, ce qui entra\u00eenait souvent des transferts dans l’urgence vers d\u2019autres agents en p\u00e9riode de pointe. Il s’agit d’un probl\u00e8me tr\u00e8s fr\u00e9quent dans les entreprises dont le routage se base sur les files d’attente.<\/em><\/p>\n

Pour quelle raison cet op\u00e9rateur a-t-il choisi la Plateforme d\u2019Exp\u00e9rience Client Genesys ?<\/strong><\/p>\n

Il recherchait une plateforme agile, capable de s’adapter aux sp\u00e9cificit\u00e9s de ses clients. Il souhaitait \u00e9galement s’affranchir de sa d\u00e9pendance vis-\u00e0-vis du d\u00e9partement IT pour les modifications du routage. Parmi les r\u00e9ponses \u00e0 l\u2019appel d\u2019offre, Genesys s\u2019est clairement d\u00e9marqu\u00e9 par sa capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre aux besoins sp\u00e9cifiques du client.<\/em><\/p>\n

En quoi la Plateforme d’Exp\u00e9rience Client a-t-elle am\u00e9lior\u00e9 le routage ?<\/strong><\/p>\n

Ils ont pu tirer un trait sur les r\u00e9glages manuels du routage. Les utilisateurs peuvent d\u00e9sormais programmer des modifications rapides et automatiques dans l’environnement de routage de l’entreprise. Ils disposent d’un moteur de routage unique et de r\u00e8gles m\u00e9tiers harmonis\u00e9es qui assurent l’attribution dynamique des interactions \u00e0 l’agent le mieux qualifi\u00e9. La solution Genesys leur permet de sp\u00e9cifier des r\u00e8gles de routage diff\u00e9renci\u00e9es en fonction du client, voire m\u00eame d’extraire des informations de leur syst\u00e8me CRM pour modifier la logique de routage.<\/em><\/p>\n

Quel a \u00e9t\u00e9 l’impact du d\u00e9ploiement de la Plateforme d’Exp\u00e9rience Client sur les salari\u00e9s de l\u2019entreprise ?<\/strong><\/p>\n

Les gains de productivit\u00e9 sont consid\u00e9rables dans plusieurs domaines. Les utilisateurs ont gagn\u00e9 en agilit\u00e9 et peuvent d\u00e9sormais impl\u00e9menter de nouvelles comp\u00e9tences et de nouveaux services en quelques minutes. Le d\u00e9partement informatique conserve un r\u00f4le de contr\u00f4le, tout en consacrant davantage de temps \u00e0 d’autres probl\u00e8mes. L’affectation dynamique des interactions sur la totalit\u00e9 du pool de ressources permet de ne plus transf\u00e9rer d’appels vers des agents incapables d\u2019y r\u00e9pondre. De m\u00eame, la r\u00e9partition du travail est plus homog\u00e8ne.<\/em><\/p>\n

Lors du d\u00e9ploiement de la Plateforme d\u2019Exp\u00e9rience Client Genesys, quelles sont les premi\u00e8res \u00e9tapes sur lesquelles vous travaillez avec le client ?<\/strong><\/p>\n

En fonction de ses besoins, nous lui pr\u00e9sentons les opportunit\u00e9s offertes par la nouvelle solution. Nous organisons des ateliers et discutons longuement d’int\u00e9gration. Nous r\u00e9pondons \u00e9galement aux inqui\u00e9tudes des \u00e9quipes IT et m\u00e9tiers. De tels gains en fonctionnalit\u00e9, en vitesse et en agilit\u00e9 repr\u00e9sentent un changement radical.<\/em><\/p>\n

Quels conseils donneriez-vous \u00e0 une entreprise qui se lance dans le remplacement de son infrastructure de centre de contacts d\u2019ancienne g\u00e9n\u00e9ration ?<\/strong><\/p>\n

Il est essentiel d\u2019impliquer tous les acteurs concern\u00e9s dans le projet. Le d\u00e9ploiement d’une nouvelle plateforme de centres de contacts exige l’enthousiasme et l\u2019adh\u00e9sion de tous. Discutez des changements que cela entra\u00eene. D\u00e9montrez au service marketing l’\u00e9tendue des possibilit\u00e9s et des opportunit\u00e9s. Communiquez \u00e0 votre \u00e9quipe technique des d\u00e9tails concrets sur la capacit\u00e9 de la nouvelle solution \u00e0 all\u00e9ger sa charge de travail. La r\u00e9ussite du d\u00e9ploiement d\u00e9pend du degr\u00e9 de collaboration de l’\u00e9quipe projet.<\/em><\/p>\n

Votre solution de centre de contacts d\u2019ancienne g\u00e9n\u00e9ration r\u00e9pond-elle \u00e0 vos besoins m\u00e9tiers ? Votre fournisseur actuel est-il en proie \u00e0 des difficult\u00e9s financi\u00e8res qui entravent sa capacit\u00e9 d’innovation et laissent planer le doute sur son avenir ? L\u2019heure est venue de d\u00e9couvrir la Plateforme d’Exp\u00e9rience Client Genesys.<\/strong><\/p>\n

Pour tout savoir sur les bonnes pratiques de remplacement de votre ancien syst\u00e8me, visionnez notre webinar intitul\u00e9 Protect Your Future NOW\u2014Five Easy Steps to Eliminate Legacy Contact Center Risk.<\/a><\/em><\/strong><\/p>\n

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