{"id":117793,"date":"2022-08-24T00:00:00","date_gmt":"2022-08-24T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117793"},"modified":"2022-09-12T04:37:13","modified_gmt":"2022-09-12T11:37:13","slug":"routage-omnicanal-reveillez-le-chef-dorchestre-qui-dort-en-vous","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/routage-omnicanal-reveillez-le-chef-dorchestre-qui-dort-en-vous","title":{"rendered":"Routage omnicanal : r\u00e9veillez le chef d’orchestre qui dort en vous"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Avec plus de 10\u00a0000 albums dans ma vinyloth\u00e8que, je suis sans doute ce qu\u2019il convient d\u2019appeler \u00ab\u00a0un vrai m\u00e9lomane\u00a0\u00bb. C\u2019est pourquoi il m\u2019arrive souvent d\u2019\u00e9tablir des parall\u00e8les musicaux avec les th\u00e8mes de l\u2019exp\u00e9rience client et des centres de contacts. R\u00e9cemment, c\u2019est le titre Telephone Line d’Electric Light Orchestra qui m\u2019a inspir\u00e9 une comparaison. Sur ce titre paru en 1976, Jeff Lynne fait rouler sa voix de crooner en chantant : \u00ab\u00a0I\u2019d tell you everything, if you\u2019d pick up that telephone\u00a0\u00bb. (Je te dirais tout si tu d\u00e9crochais ce t\u00e9l\u00e9phone.) \u00c0 l’origine, cette chanson s’inscrit bien s\u00fbr dans le contexte d’une relation amoureuse. Mais pour le professionnel de l\u2019exp\u00e9rience client que je suis, ces paroles renvoient aussi \u00e0 ce sentiment d\u2019abandon que les clients peuvent \u00e9prouver dans la file d’attente d\u2019un centre de contacts. Au c\u0153ur du probl\u00e8me\u00a0: le routage bas\u00e9 sur les files d\u2019attente.<\/a><\/strong><\/em><\/p>\n

Trop souvent, les clients se sentent peu consid\u00e9r\u00e9s et totalement livr\u00e9s \u00e0 eux-m\u00eames. Temps d’attente interminables, transferts \u00e0 r\u00e9p\u00e9tition, syst\u00e8mes erratiques… la multiplication des probl\u00e8mes de routage les pousse immanquablement vers la concurrence.<\/p>\n

Votre syst\u00e8me de routage est-il d\u00e9saccord\u00e9\u00a0?<\/strong><\/p>\n

Comme un mauvais r\u00e9cital dont on attend la fin avec impatience, les syst\u00e8mes de routage obsol\u00e8tes offre des exp\u00e9riences truff\u00e9es de fausses notes. Pour moderniser leurs infrastructures initialement b\u00e2ties autour du canal voix, les fonctions IT ont multipli\u00e9 les canaux et points de contacts. H\u00e9las, une telle approche ne r\u00e9sout en rien les probl\u00e8mes du routage traditionnel bas\u00e9 sur les files d’attente (visibilit\u00e9 limit\u00e9e, fragmentation des donn\u00e9es, complexit\u00e9 accrue pour les agents, attrition des clients…). Cette d\u00e9marche ne facilite pas non plus la mise en place d\u2019exp\u00e9riences client omnicanal<\/a>\u00a0r\u00e9ellement personnalis\u00e9es.<\/p>\n

Prenez votre baguette de chef d’orchestre<\/strong><\/p>\n

Les critiques sont unanimes : tous saluent Jeff Lynne comme l’un des grands ma\u00eetres du rock, notamment pour la complexit\u00e9 et la richesse de ses arrangements. Le lien avec les centres de contacts ? C\u2019est simple, les professionnels de l\u2019exp\u00e9rience client doivent d\u00e9sormais mobiliser tous leurs talents d’orchestration. \u00c0 l’heure o\u00f9 les centres de contacts comptent en moyenne dix canaux de communication, vous devez assurer le routage fluide des requ\u00eates entre la voix et le digital. Sans une solution de nouvelle g\u00e9n\u00e9ration, tout effort en ce sens est vou\u00e9 \u00e0 l\u2019\u00e9chec. Pour avoir droit aux louanges de vos clients, vous devrez opter pour une solution de routage capable d’assurer des parcours \u00e0 la hauteur de leurs attentes. Autrement dit, vous avez besoin d\u2019une plateforme d’exp\u00e9rience client h\u00e9berg\u00e9e dans le cloud<\/a>\u00a0et taill\u00e9e pour le routage omnicanal.<\/p>\n

Les cons\u00e9quences pour la fonction IT ? Elle \u00e9voluera d\u2019un r\u00f4le de maintenance vers une mission plus strat\u00e9gique d\u2019optimisation du centre de contacts. Et comme les ajustements du routage s\u2019op\u00e8rent automatiquement, vos \u00e9quipes pourront se concentrer sur la conception de sch\u00e9mas de routage qui font r\u00e9ellement la diff\u00e9rence pour vos clients. \u00c0 l\u2019heure o\u00f9 le consommateur recherche des exp\u00e9riences toujours plus personnalis\u00e9es, le routage omnicanal permet d\u2019exploiter les donn\u00e9es historiques et temps r\u00e9el pour b\u00e2tir des parcours sur mesure.<\/p>\n

Un parcours sans fausse note<\/strong><\/p>\n

Aborder le routage sous l\u2019angle de l\u2019omnicanal renforcera votre visibilit\u00e9 sur l’ensemble de vos canaux. Vous pourrez ainsi mobiliser vos comp\u00e9tences et savoir-faire de mani\u00e8re optimale au sein d’un pool de ressources virtualis\u00e9. Autre avantage : vous g\u00e9rerez l’ensemble des ressources et des interactions \u00e0 partir d’une plateforme unique et centralis\u00e9e, avec \u00e0 la cl\u00e9 une information de meilleure qualit\u00e9 et des d\u00e9cisions mieux \u00e9clair\u00e9es.<\/p>\n

Optez pour le routage omnicanal int\u00e9gral<\/strong><\/p>\n

Jeff Lynne affine ses talents de musicien depuis plus de 50 ans. Heureusement, il n’en faut pas tant pour d\u00e9ployer la Plateforme d’Exp\u00e9rience Client Genesys<\/a>. Gr\u00e2ce \u00e0 notre solution de routage omnicanal, votre centre de contacts aura toutes les armes pour \u00e9voluer au rythme de vos besoins m\u00e9tiers.<\/p>\n

Vous souhaitez remplacer votre solution de centre de contacts et r\u00e9veiller le chef d’orchestre qui est en vous ? Consultez notre fiche conseil intitul\u00e9e \u00ab\u00a0Meilleures pratiques de routage dans votre centre de contacts\u00a0\u00bb\u00a0<\/strong><\/em>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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