{"id":117791,"date":"2022-08-29T00:00:00","date_gmt":"2022-08-29T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117791"},"modified":"2022-09-12T04:40:04","modified_gmt":"2022-09-12T11:40:04","slug":"cinq-etapes-pour-migrer-vers-un-centre-de-contacts-de-nouvelle-generation","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/cinq-etapes-pour-migrer-vers-un-centre-de-contacts-de-nouvelle-generation","title":{"rendered":"Cinq \u00e9tapes pour migrer vers un centre de contacts de nouvelle g\u00e9n\u00e9ration"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Rien ne dure \u00e9ternellement. Sous cette apparente banalit\u00e9 se dissimule en fait un enseignement qui peut co\u00fbter tr\u00e8s cher. Car devant la n\u00e9cessit\u00e9 du changement, l\u2019humain a g\u00e9n\u00e9ralement tendance \u00e0 r\u00e9sister et \u00e0 se recroqueviller dans sa zone de confort.<\/strong><\/em><\/p>\n

Bien entendu, les entreprises n’\u00e9chappent pas \u00e0 la r\u00e8gle. Nombre d’entre elles sont aux prises avec des centres de contacts inadapt\u00e9s aux attentes actuelles des clients<\/a>, \u00e0 savoir un service omnicanal fluide et personnalis\u00e9. Jour apr\u00e8s jour, ces entreprises gaspillent du temps et des ressources dans des mont\u00e9es de version et migrations complexes et interminables de syst\u00e8mes technologiquement d\u00e9pass\u00e9s. Face \u00e0 l’empilement progressif des canaux de communication, ces syst\u00e8mes vacillent, leur m\u00e9canique s\u2019enraye et la qualit\u00e9 du service client s\u2019en ressent. Malgr\u00e9 tous ces motifs plaidant en faveur d’une nouvelle solution de centre de contacts<\/a>, nombre d’entreprises restent frileuses, notamment parce qu’elles doutent de la stabilit\u00e9 financi\u00e8re de leur fournisseur actuel<\/a>. Face aux exigences toujours plus fortes et changeantes de vos clients, miser sur les solutions d\u2019un fournisseur qui investit massivement dans l\u2019innovation n’est pas qu’une bonne id\u00e9e. C’est l’une des cl\u00e9s de votre r\u00e9ussite \u00e0 long terme.<\/p>\n

Si votre infrastructure de centre de contacts arrive en fin de vie<\/a>, sachez que tout n\u2019est pas perdu. Bien au contraire\u00a0! Vous disposez d\u2019une voie de migration toute trac\u00e9e vers une plateforme d’exp\u00e9rience client int\u00e9gr\u00e9e, interop\u00e9rable avec vos syst\u00e8mes existants et capable de g\u00e9rer tous vos canaux et points de contact. Cette transformation vous offrira toute la fiabilit\u00e9, la stabilit\u00e9 et la p\u00e9rennit\u00e9 n\u00e9cessaires pour offrir \u00e0 vos clients une exp\u00e9rience omnicanal irr\u00e9prochable. Cinq petites \u00e9tapes suffisent pour bien n\u00e9gocier le virage de l’omnicanal.<\/p>\n

1-\u00a0Faites le point sur votre service client et ses objectifs \u00e0 terme<\/strong><\/p>\n

Dans un premier temps, nous vous conseillons de faire le point sur votre service client et ses objectifs \u00e0 court, moyen et long terme. Place ensuite \u00e0 la question du d\u00e9ploiement. Quel mod\u00e8le convient le mieux \u00e0 vos objectifs\u00a0? Pour nombre d’entreprises, le cloud offre des avantages consid\u00e9rables : d\u00e9ploiements acc\u00e9l\u00e9r\u00e9s, \u00e9volutivit\u00e9 am\u00e9lior\u00e9e, TCO en baisse… Au-del\u00e0 des questions technologiques, vous devez prendre en compte l’impact de nouvelles fonctionnalit\u00e9s avanc\u00e9es sur l’ensemble de votre service client. Car l\u2019omnicanal mettra vos agents et managers en face de nouvelles opportunit\u00e9s, mais aussi de nouveaux d\u00e9fis. \u00c0\u00a0vous donc de repenser vos relations clients en cons\u00e9quence. Il vous faudra peut-\u00eatre revoir votre organisation interne ou proposer \u00e0 vos agents de nouvelles formations. Enfin, notez que la mise en place d’un self-service<\/a> hautement personnalis\u00e9 d\u00e9lestera consid\u00e9rablement votre centre de contacts.<\/p>\n

2-\u00a0Discernez l’essentiel du superflu<\/strong><\/p>\n

Bien qu\u2019obsol\u00e8tes, vos syst\u00e8mes d\u2019ancienne g\u00e9n\u00e9ration d\u00e9tiennent des informations essentielles pour comprendre et g\u00e9rer efficacement les parcours de vos clients. Le principe consiste ici \u00e0 dresser une feuille de route pour chaque syst\u00e8me en vous posant la question suivante : garder ou remplacer ? Cela vaut aussi pour vos syst\u00e8mes sp\u00e9cialis\u00e9s, par exemple vos outils de reporting interne ou tableaux de bords op\u00e9rationnels. Migrer vers une nouvelle plateforme technologique est le moment id\u00e9al d\u2019une vaste remise \u00e0 plat des moyens \u00e0 d\u00e9ployer. Devant l\u2019essor de l’omnicanal et la personnalisation croissante des parcours clients, vous devrez n\u00e9cessairement rafra\u00eechir votre environnement de gestion et de suivi de l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n

3- Fragmenter ou consolider : \u00e0 vous de choisir<\/strong><\/p>\n

Ces derni\u00e8res ann\u00e9es ont vu les syst\u00e8mes ACD et IVR se transformer en infrastructures de centres de contacts complexes, fond\u00e9es sur des patchworks de solutions r\u00e9pondant chacune \u00e0 des besoins sp\u00e9cifiques (gestion des effectifs<\/a>, enregistrement des appels, gestion de la qualit\u00e9…). Certaines entreprises auront m\u00eame d\u00e9velopp\u00e9 leurs propres syst\u00e8mes en interne. Seulement voil\u00e0, entre les factures des fournisseurs et la masse salariale en interne, g\u00e9rer et maintenir ses propres syst\u00e8mes co\u00fbte cher. Sans parler des d\u00e9fis d’int\u00e9gration qu’impose une infrastructure toujours plus complexe. \u00c0 vous de peser le pour et le contre : soit maintenir une plateforme monolithique fond\u00e9e sur un patchwork de solutions \u00ab\u00a0best of breed\u00a0\u00bb, soit migrer vers un syst\u00e8me d’engagement consolid\u00e9 rassemblant toutes les fonctionnalit\u00e9s dont vous avez besoin.<\/p>\n

4-\u00a0Donnez \u00e0 vos \u00e9quipes les bons outils<\/strong><\/p>\n

Si l’impl\u00e9mentation d’une plateforme omnicanal est une bonne nouvelle pour vos clients, elle l’est aussi pour vos agents. L’omnicanal offre \u00e0 ces derniers tous les outils n\u00e9cessaires pour assurer des exp\u00e9riences client optimales, sur tous les canaux et points de contact. Vous devrez cependant veiller \u00e0 renforcer les comp\u00e9tences de vos agents via une s\u00e9rie de mesures ad\u00e9quates (formations compl\u00e9mentaires, r\u00e9organisation des \u00e9quipes, etc.).<\/p>\n

5-\u00a0Allez au-devant des attentes des clients<\/strong><\/p>\n

Si votre centre de contacts actuel vous donne d\u00e9j\u00e0 du fil \u00e0 retordre, imaginez ce que vous r\u00e9serve l’avenir. Alors que les nouvelles technologies red\u00e9finissent sans cesse les pr\u00e9f\u00e9rences et les habitudes des clients, les entreprises n’ont d’autre choix que de s’adapter. Aujourd’hui, une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9 passe n\u00e9cessairement par des parcours fluides et intuitifs capitalisant notamment sur la vid\u00e9o, les technologies mobiles, les r\u00e9seaux sociaux et les communaut\u00e9s en ligne. Naturellement, les entreprises doivent se montrer \u00e0 la hauteur d\u2019attentes diverses et vari\u00e9es (service rapide, plateforme de self-service pratique, service assist\u00e9 hautement personnalis\u00e9, etc.) Bien qu’aucune boule de cristal ne permette de pr\u00e9dire les attentes futures de vos clients, la Plateforme d’Exp\u00e9rience Client Genesys<\/a> vous offrira toute l\u2019ouverture technologique et l\u2019agilit\u00e9 n\u00e9cessaires pour non seulement r\u00e9pondre aux besoins de vos clients, mais aussi aller au-devant de leurs attentes.<\/p>\n

Ne laissez pas votre centre de contacts actuel r\u00e9duire la qualit\u00e9 de votre exp\u00e9rience client. Faites confiance \u00e0 Genesys pour vous accompagner sur le chemin de l’omnicanal. Pour en savoir plus, lisez notre document de synth\u00e8se intitul\u00e9 \u00a0Feuille de route technologique pour un engagement client omnicanal<\/a>\u00a0(en anglais)<\/strong><\/em><\/p>\n

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