{"id":117789,"date":"2022-08-31T00:00:00","date_gmt":"2022-08-31T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117789"},"modified":"2022-09-12T04:41:16","modified_gmt":"2022-09-12T11:41:16","slug":"service-client-et-generation-z-la-generation-qui-chamboule-tout","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/service-client-et-generation-z-la-generation-qui-chamboule-tout","title":{"rendered":"Service client et G\u00e9n\u00e9ration Z : la g\u00e9n\u00e9ration qui chamboule tout"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]La G\u00e9n\u00e9ration Z grandit et se tourne de plus en plus vers les services clients des marques et des entreprises, mais avec sa propre mani\u00e8re de concevoir son rapport au monde. Les strat\u00e9gies clients des entreprises doivent d\u00e9sormais int\u00e9grer cette g\u00e9n\u00e9ration de l\u2019instantan\u00e9 rompue au num\u00e9rique. Vous avez dit \u00ab\u00a0omnicanal\u00a0\u00bb\u00a0?<\/em><\/strong><\/p>\n

Une nouvelle g\u00e9n\u00e9ration de clients ultra-connect\u00e9s<\/strong><\/p>\n

La G\u00e9n\u00e9ration Z, autrement dit les jeunes qui ont aujourd\u2019hui entre 15 et 25 ans, fait un usage quotidien et quasi permanent de Facebook, Instagram, Snapchat ou encore Twitter, qu\u2019elle conna\u00eet litt\u00e9ralement sur le bout des doigts, smartphone oblige. Cette g\u00e9n\u00e9ration attend des entreprises qu\u2019elles offrent de nouveaux services client, plus connect\u00e9s et \u00ab\u00a0\u00e0 port\u00e9e de main\u00a0\u00bb<\/a>. Habitu\u00e9e aux contenus instantan\u00e9s, n\u2019aimant pas planifier, adepte de la derni\u00e8re minute (avec les contraintes logistiques que cela suppose), cette g\u00e9n\u00e9ration plus s\u00e9lective et exigeante a besoin de r\u00e9ponses rapides, sans avoir \u00e0 se projeter dans le temps pour que ses probl\u00e8mes soient r\u00e9solus. Comme elle a souvent tendance \u00e0 consid\u00e9rer que ces nouveaux comportements doivent \u00eatre la norme, voil\u00e0 qui remet en cause bien des mod\u00e8les de fonctionnement traditionnels des marques.<\/p>\n

Des services qui \u00e9voluent aussi vite que le client lui-m\u00eame <\/strong><\/p>\n

Il est essentiel de lui proposer une exp\u00e9rience et un parcours clients adapt\u00e9s<\/a> \u00e0 ses nouveaux usages et cette capacit\u00e9 \u00e0 utiliser indiff\u00e9remment un canal de relation client \u00e0 n\u2019importe quel moment du jour\u2026 ou de la nuit. Les G\u00e9n\u00e9ration Z naviguent d\u2019un canal \u00e0 l\u2019autre avec une facilit\u00e9 d\u00e9concertante et se servent de canaux que les g\u00e9n\u00e9rations pr\u00e9c\u00e9dentes n\u2019utiliseraient pas pour faire conna\u00eetre leur point de vue \u2013 Twitter par exemple. Pour elle, la notion de multicanal n\u2019existe pas. C\u2019est l\u2019omnicanal qui prime, autant d\u2019un point de vue applicatif que de celui du support. Malheur aux marques qui ne seront pas capables, sur un canal, de reprendre les \u00e9changes au point o\u00f9 ils en sont rest\u00e9s sur un autre\u00a0!<\/p>\n

Pour cette g\u00e9n\u00e9ration, il est encore plus clair que ce n\u2019est pas l\u2019usager qui se plie aux contraintes du service client, mais bien le service client qui s\u2019adapte \u00e0 ses besoins et \u00e0 ses attentes<\/a>. Les r\u00e9seaux sociaux sont aujourd\u2019hui des vitrines des joies et d\u00e9ceptions envers les marques\u00a0; or c\u2019est aux marques elles-m\u00eames de prendre en compte ce qu\u2019il se dit sur ces r\u00e9seaux, o\u00f9 les r\u00e9putations s\u2019y font bien plus rapidement qu\u2019avant. Une \u00e9tude de l\u2019agence Fitch sur les Gen Z rappelle que gr\u00e2ce au digital, les clients qui appartiennent \u00e0 cette g\u00e9n\u00e9ration influencent la marque et ce qu\u2019elle va leur proposer \u2013 des produits qui leur correspondent et en phase avec ce qu\u2019ils ont pu voir pr\u00e9c\u00e9demment\u2026 ailleurs.<\/p>\n

Et pour corser le tout, cette g\u00e9n\u00e9ration qui en toute logique aurait tendance \u00e0 pr\u00e9f\u00e9rer la virtualit\u00e9 \u00e0 l\u2019\u00e9change humain se tourne de plus en plus vers des \u00e9changes individuels, personnalis\u00e9s. Malgr\u00e9 tout le canal voix reste tr\u00e8s important, notamment pour des r\u00e9solutions de probl\u00e8mes plus complexes.<\/p>\n

Afin d\u2019offrir \u00e0 cette g\u00e9n\u00e9ration exigeante une exp\u00e9rience utilisateur finale optimale, il faut donc ma\u00eetriser \u00e0 la perfection leurs outils et anticiper leurs besoins. La r\u00e9activit\u00e9 et la r\u00e9alit\u00e9 virtuelle doivent devenir des ma\u00eetres-mots pour les entreprises. En se disant tout simplement qu\u2019une strat\u00e9gie service-client omnicanal doit servir \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer des \u00e9motions positives<\/a> et assurer ainsi la fid\u00e9lit\u00e9 d\u2019une nouvelle g\u00e9n\u00e9ration de clients pour le moins volatile.<\/p>\n

N’h\u00e9sitez pas \u00e0 nous contacter pour obtenir plus d’informations !<\/a><\/strong><\/em><\/p>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]La G\u00e9n\u00e9ration Z grandit et se tourne de plus en plus vers les services clients des marques et des entreprises, mais avec sa propre mani\u00e8re de concevoir son rapport au monde. Les strat\u00e9gies clients des entreprises doivent d\u00e9sormais int\u00e9grer cette g\u00e9n\u00e9ration de l\u2019instantan\u00e9 rompue au num\u00e9rique. Vous avez dit \u00ab\u00a0omnicanal\u00a0\u00bb\u00a0? Une nouvelle g\u00e9n\u00e9ration de […]<\/p>\n","protected":false},"author":185,"featured_media":122832,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17749],"tax_blogcategory":[13111,13209],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-117789","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-fr-fr","tax_blogcategory-cloud-fr-fr","tax_blogcategory-digital-fr-fr"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/117789","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/185"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/117789\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":367377,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/117789\/revisions\/367377"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/122832"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=117789"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=117789"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=117789"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=117789"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=117789"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=117789"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=117789"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=117789"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=117789"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=117789"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=117789"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=117789"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=117789"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}