{"id":117786,"date":"2017-02-14T00:00:00","date_gmt":"2017-02-14T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117786"},"modified":"2019-01-16T05:11:44","modified_gmt":"2019-01-16T13:11:44","slug":"exploiter-les-objets-connectes-pour-ameliorer-lexperience-client","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/exploiter-les-objets-connectes-pour-ameliorer-lexperience-client","title":{"rendered":"Exploiter les objets connect\u00e9s pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Les objets connect\u00e9s arrivent dans notre quotidien \u2013 et ce n\u2019est que le d\u00e9but. Si en 2015 on comptait 5 milliards d\u2019objets connect\u00e9s dans le monde, ils devraient \u00eatre 80 milliards \u00e0 l\u2019horizon 2020 et r\u00e9volutionnent d\u00e9j\u00e0 notre fa\u00e7on d\u2019interagir avec le monde. L\u2019exp\u00e9rience client n\u2019\u00e9chappe pas \u00e0 cette tendance<\/a>. Chaque connexion est source de donn\u00e9es mais devient \u00e9galement partie int\u00e9grante de l\u2019exp\u00e9rience et du parcours client. Apr\u00e8s les r\u00e9seaux sociaux puis le cloud, l\u2019Internet des Objets sert lui-aussi \u00e0 personnaliser une relation client et \u00e0 gagner en r\u00e9activit\u00e9.<\/strong><\/em><\/p>\n

Il devient en effet possible d\u2019instaurer une \u00ab\u00a0conversation\u00a0\u00bb entre client et service client en passant directement par les appareils connect\u00e9s<\/a>. Autrement dit, les consommateurs ont l\u2019habitude de contacter leur service client via leur t\u00e9l\u00e9phone portable ou leur ordinateur, pourquoi ne le feraient-ils pas directement \u00e0 travers les objets connect\u00e9s\u00a0?<\/p>\n

Prenons par exemple un r\u00e9frig\u00e9rateur connect\u00e9, comme ceux arriv\u00e9s depuis deux ans sur le march\u00e9, qui g\u00e8re intelligemment les stocks d\u2019aliments frais, mais qui est \u00e9galement capable de contacter directement le service client de la marque en cas de d\u00e9faillance de l\u2019appareil et faciliter les d\u00e9marches de l\u2019utilisateur.<\/p>\n

Classiquement, apr\u00e8s une panne, il faut d\u2019abord retrouver les papiers qui accompagnaient l\u2019appareil \u00e0 l\u2019achat afin de communiquer ses r\u00e9f\u00e9rences et celles de l\u2019appareil au SAV. Une fois le service client \u00e0 l\u2019autre bout du fil, l\u2019utilisateur doit exposer la situation mais pas forc\u00e9ment avec le bon vocabulaire pour la d\u00e9crire, puis prendre rendez-vous avec un d\u00e9panneur qui va venir v\u00e9rifier l\u2019appareil et proc\u00e9der \u00e0 la r\u00e9paration. Dans certains cas le r\u00e9parateur peut se rendre compte apr\u00e8s diagnostic qu\u2019il n\u2019a pas la pi\u00e8ce ad\u00e9quate et doit alors revenir ult\u00e9rieurement\u2026 Un parcours client de ce type n\u2019a rien de fluide. Les premi\u00e8res \u00e9tapes en ont \u00e9t\u00e9 p\u00e9nibles\u00a0; les diff\u00e9rents allers-retours, le temps perdu, les frustrations, la mobilisation de l\u2019utilisateur parfois pour rien ont consid\u00e9rablement influ\u00e9 de fa\u00e7on n\u00e9gative sur son parcours \u00e9motionnel<\/a> et sur ses impressions envers la marque de son \u00e9quipement.<\/p>\n

L\u2019objet directement connect\u00e9, lui, va envoyer directement automatiquement un message \u00e0 la plateforme de service client avec toutes les informations sur la panne en cours, notamment les r\u00e9f\u00e9rences client, produit et la g\u00e9olocalisation de l\u2019appareil. Mieux\u00a0: avant m\u00eame que le consommateur ne se soit rendu compte du probl\u00e8me, l\u2019objet a d\u00e9j\u00e0 communiqu\u00e9 la d\u00e9faillance au service client. Un message est ensuite envoy\u00e9 \u00e0 l\u2019utilisateur pour lui faire part du suivi du dossier, de la situation et lui proposer un rendez-vous avec un r\u00e9parateur. Le r\u00e9parateur peut alors se rendre au domicile du client avec les bonnes pi\u00e8ces et tous les \u00e9l\u00e9ments en main pour un d\u00e9pannage imm\u00e9diat. Le parcours client est v\u00e9ritablement fluidifi\u00e9 et consid\u00e9rablement am\u00e9lior\u00e9, l\u2019objet connect\u00e9, de simple \u00e9quipement devient vecteur de service \u00e0 valeur ajout\u00e9e.<\/p>\n

D\u2019un point de vue technique, le r\u00e9frig\u00e9rateur a envoy\u00e9 une requ\u00eate HTTP \u00e0 Genesys avec les informations relatives \u00e0 l\u2019appareil comme le nom du consommateur, ses caract\u00e9ristiques\u2026 Ces informations sont ensuite trait\u00e9es puis un message est envoy\u00e9 \u00e0 la soci\u00e9t\u00e9 cliente qui fabrique ou assure le d\u00e9pannage de cet \u00e9quipement afin de d\u00e9clencher la proc\u00e9dure d\u2019assistance. En mati\u00e8re de relation client, les b\u00e9n\u00e9fices\u00a0sont rapidement visibles. Pour les clients, les objets assurent eux-m\u00eames de fa\u00e7on automatis\u00e9e des t\u00e2ches complexes mais s\u00e9quenc\u00e9es<\/a>, ce qui simplifie le quotidien. La r\u00e9activit\u00e9 du service client s\u2019en trouve consid\u00e9rablement am\u00e9lior\u00e9e. Mais il en r\u00e9sulte \u00e9galement une meilleure connaissance du client et du produit\u00a0gr\u00e2ce aux donn\u00e9es r\u00e9cup\u00e9r\u00e9es \u2013 qui peuvent servir \u00e0 am\u00e9liorer la conception d\u2019\u00e9quipements ult\u00e9rieurs ou \u00e0 proposer des services innovants.<\/p>\n

L\u2019int\u00e9r\u00eat et la puissance des objets connect\u00e9s est loin de se limiter \u00e0 la seule r\u00e9solution des probl\u00e8mes techniques. On peut en effet imaginer des partenariats entre constructeurs et marques de distribution qui vont proposer une liste de courses ou un r\u00e9assort et une livraison \u00e0 domicile des produits choisis par le consommateur. Avec, pourquoi pas, la possibilit\u00e9 de d\u00e9couvrir de nouveaux produits en promotion, voire de proposer \u00e0 un amateur de cuisine italienne des offres de s\u00e9jours pour aller d\u00e9couvrir sur place la gastronomie du pays\u2026<\/p>\n

Gr\u00e2ce aux objets connect\u00e9s, non seulement l\u2019exp\u00e9rience client devient optimale\u00a0et totalement int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 l\u2019\u00e9quipement, mais elle concourt \u00e0 imaginer une multiplicit\u00e9 de services pouvant d\u00e9boucher sur la cr\u00e9ation de mod\u00e8les d\u2019affaires innovants et de nouveaux modes de consommation ou d\u2019interaction avec les consommateurs.<\/p>\n

Pour en savoir plus sur l\u2019innovation au service de l\u2019exp\u00e9rience client n\u2019h\u00e9sitez \u00e0 voir ou revoir le webinar \u00ab Innovation Genesys et engagement client optimis\u00e9<\/a>\u00a0 \u00bb.<\/strong><\/em><\/p>\n

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