{"id":117783,"date":"2022-08-10T00:00:00","date_gmt":"2022-08-10T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117783"},"modified":"2022-09-12T04:34:35","modified_gmt":"2022-09-12T11:34:35","slug":"votre-fournisseur-de-centre-de-contacts-vous-laissera-t-il-en-plan","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/votre-fournisseur-de-centre-de-contacts-vous-laissera-t-il-en-plan","title":{"rendered":"Votre fournisseur de centre de contacts vous laissera-t-il en plan ?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]Ma voiture ne me l\u00e2chera jamais\u2026 Voil\u00e0 une certitude bien ancr\u00e9e chez beaucoup d\u2019entre nous. Tant qu\u2019elle nous conduit \u00e0 bon port, nous ne nous pr\u00e9occupons pas outre mesure de son \u00e9tat. Ce qui fait que nous ne pr\u00eatons pas suffisamment attention aux petits probl\u00e8mes qui peuvent appara\u00eetre. Et peu importe le kilom\u00e9trage affich\u00e9 sur le compteur, du moment que le moteur tourne\u00a0! Mais une voiture, \u00e7a ne dure pas toute une vie. Il arrive forc\u00e9ment un jour o\u00f9 il faut songer \u00e0 investir dans un nouveau mod\u00e8le.<\/strong><\/em><\/p>\n

Certes, on peut toujours s\u2019acharner \u00e0 \u00ab\u00a0la pousser jusqu\u2019au bout\u00a0\u00bb en effectuant r\u00e9paration sur r\u00e9paration. Mais il s\u2019agit souvent d\u2019une fausse \u00e9conomie, tant en termes de temps que de co\u00fbts. \u00c9viter le probl\u00e8me et croiser les doigts pour que rien n\u2019arrive est encore plus risqu\u00e9. Surtout qu\u2019une panne de voiture n\u2019arrive jamais au bon moment\u00a0! Mieux vaut prendre les devants\u2026 avant de rester en plan sur le bord de la route.<\/p>\n

Ce qui vaut pour votre voiture vaut aussi pour votre\u00a0plateforme de centre de contacts vieillissante<\/a>. Mais dans ce cas, le risque est bien plus \u00e9lev\u00e9\u00a0: non seulement vous faites face \u00e0 des interruptions de service et \u00e0 des frais d\u2019entretien co\u00fbteux, mais vous p\u00e9nalisez aussi vos clients en diminuant la qualit\u00e9 de vos services. D\u00e8s lors, vous \u00eates face \u00e0 deux options. Soit continuer \u00e0 investir du temps et de l\u2019argent dans une solution mat\u00e9rielle ancienne et incapable d\u2019\u00e9voluer vers un parcours client omnicanal. Soit prendre acte de l\u2019obsolescence de votre infrastructure existante et de l\u2019incapacit\u00e9 financi\u00e8re de votre\u00a0fournisseur de centre de contacts<\/a> actuel \u00e0 insuffler l\u2019innovation n\u00e9cessaire \u00e0 la transformation digitale de votre entreprise.<\/p>\n

Tourner la page des plateformes mat\u00e9rielles d\u2019ancienne g\u00e9n\u00e9ration<\/strong><\/p>\n

Aujourd\u2019hui, un centre de contacts g\u00e8re en moyenne neuf canaux de communication, comme le rappelle le rapport de Dimension Data intitul\u00e9 Global Contact Centre Benchmarking Report<\/em>.<\/u><\/em> Les parcours clients d\u00e9marrent de plus en plus souvent par le chat, les r\u00e9seaux sociaux, les applications de messagerie ou les sites web. Toutefois, il existe une diff\u00e9rence de taille entre une offre multicanal structur\u00e9e en silos, synonyme d\u2019engagement client fragment\u00e9, et une offre int\u00e9grant la totalit\u00e9 des canaux de self-service et de service assist\u00e9 pour une exp\u00e9rience fluide et homog\u00e8ne tout au long du parcours client. M\u00e9contentement des utilisateurs, reporting peu fiable, hausse des co\u00fbts de maintenance, d\u2019int\u00e9gration et de mises \u00e0 jour\u2026 un syst\u00e8me PBX\/ACD vieillissant n\u2019est certainement pas la solution id\u00e9ale pour offrir une\u00a0exp\u00e9rience client omnicanal\u00a0!<\/p>\n

Tout comme ces automobilistes qui s\u2019acharnent \u00e0 emmener leur vieille voiture au garage, rien ne sert de multiplier les op\u00e9rations de maintenance et de mise \u00e0 jour sur une plateforme de centre de contacts con\u00e7ue principalement pour les communications voix. Aujourd\u2019hui, c\u2019est sur le terrain de l\u2019exp\u00e9rience client que se diff\u00e9rencient les entreprises. Pour elles, impossible de tirer leur \u00e9pingle du jeu d\u00e8s lors que leur centre de contacts devient excessivement complexe, instable et incapable de faire face \u00e0 l\u2019\u00e9volution des besoins m\u00e9tiers.<\/p>\n

L\u2019heure du remplacement a-t-elle sonn\u00e9\u00a0?<\/strong><\/p>\n

Migrer vers une nouvelle\u00a0plateforme de centre de contacts n\u2019est jamais simple. Il s\u2019agit d\u2019un investissement \u00e0 long terme consid\u00e9rable, pour lequel plusieurs facteurs doivent \u00eatre pris en consid\u00e9ration. La premi\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 identifier les solutions capables de r\u00e9pondre \u00e0 vos besoins d\u2019aujourd\u2019hui tout en \u00e9voluant vers ceux de demain. Votre\u00a0solution d’exp\u00e9rience client\u00a0doit \u00eatre tout sp\u00e9cialement pens\u00e9e dans une optique d\u2019omnicanal, c\u2019est-\u00e0-dire pour une exp\u00e9rience fluide sur l\u2019ensemble des canaux, ce d\u2019un bout \u00e0 l\u2019autre du parcours client. Vous devez \u00e9galement pouvoir compter sur des experts et des partenaires capables de vous accompagner dans un environnement en mutation perp\u00e9tuelle, en particulier sur vos syst\u00e8mes critiques. Ces interlocuteurs sauront vous accompagner dans la mise en place des changements n\u00e9cessaires face \u00e0 la croissance de votre entreprise et \u00e0 l\u2019int\u00e9gration de vos infrastructures.<\/p>\n

Que votre plateforme de centre de contacts arrive en fin de vie ou que vous souhaitiez \u00e9voluer vers un mod\u00e8le omnicanal dans le cadre de votre transformation digitale, comparez attentivement les offres propos\u00e9es par les diff\u00e9rents fournisseurs, m\u00eame si vous entretenez une excellente relation avec votre prestataire actuel. Les fournisseurs dans la tourmente financi\u00e8re ou en risque de faillite\u00a0n\u2019ont manifestement pas les reins assez solides pour r\u00e9aliser des investissements leur permettant de faire face aux \u00e9volutions constantes des besoins des clients.<\/p>\n

Tout comme lors de l\u2019achat d\u2019une voiture, il est important de passer en revue les diff\u00e9rentes options et de poser un maximum de questions avant de trancher. Passez \u00e0 la loupe la feuille de route strat\u00e9gique des fournisseurs sur les rangs et son ad\u00e9quation avec vos propres objectifs. Si un quelconque fournisseur semble confront\u00e9 \u00e0 d\u2019importants d\u00e9fis financiers, ne maintient pas un cap tr\u00e8s clair ou montre une capacit\u00e9 d\u2019innovation limit\u00e9e, mieux vaut l\u2019\u00e9carter de la liste. \u00c0 l\u2019heure o\u00f9 l\u2019avenir d\u2019un nombre croissant de fournisseurs de solutions de centre de contacts para\u00eet incertain,\u00a0Genesys renforce sa position de leader mondial de l\u2019exp\u00e9rience client\u00a0en investissant massivement dans la R&D et en proposant aujourd\u2019hui les solutions d\u2019exp\u00e9rience client de demain.<\/p>\n

Comparez par vous-m\u00eame<\/strong><\/p>\n

Certaines \u00e9tudes comparatives vous permettent d\u2019identifier le fournisseur le plus \u00e0 m\u00eame de renforcer durablement votre avantage concurrentiel. Le Forrester Wave\u2122 consacr\u00e9 aux solutions CCIM pour grands centres de contacts<\/a><\/u>\u00a0vous aide ainsi \u00e0 \u00e9tablir votre cahier des charges et \u00e0 comparer les diff\u00e9rents fournisseurs du march\u00e9.<\/p>\n

D\u00e9couvrez comment<\/a><\/u>\u00a0Genesys peut vous aider \u00e0 offrir \u00e0 vos clients une exp\u00e9rience omnicanal \u00e0 la hauteur de vos ambitions.<\/strong><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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