{"id":117779,"date":"2022-08-02T00:00:00","date_gmt":"2022-08-02T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117779"},"modified":"2022-09-12T04:33:32","modified_gmt":"2022-09-12T11:33:32","slug":"les-quatre-elements-incontournables-dune-feuille-de-route-omnicanal","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/blog\/post\/les-quatre-elements-incontournables-dune-feuille-de-route-omnicanal","title":{"rendered":"Les quatre \u00e9l\u00e9ments incontournables d’une feuille de route omnicanale"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

La patience est une vertu devenue rare chez des consommateurs accros au \u00ab\u00a0tout tout de suite\u00a0\u00bb. \u00c0 l\u2019heure des livraisons express \u00e0 domicile et du streaming vid\u00e9o sur mobile, les exigences en mati\u00e8re de service atteignent de nouveaux sommets. Et avec une concurrence \u00e0 port\u00e9e de clic, l\u2019enjeu est plus crucial que jamais. Mais quel en est l\u2019impact sur votre feuille de route omnicanal\u00a0?<\/strong><\/em><\/p>\n

Aujourd\u2019hui, la r\u00e9ussite d\u2019une entreprise passe par une exp\u00e9rience client fluide et homog\u00e8ne sur chaque canal de communication. Or, cet objectif reste souvent lettre morte dans de nombreuses structures. En cause\u00a0: des environnements d\u2019engagement client disparates, cloisonn\u00e9s et incapables d\u2019\u00e9voluer vers l\u2019omnicanal. Avec l\u2019int\u00e9gration de nouveaux canaux digitaux et la complexit\u00e9 accrue des parcours clients, les entreprises ne peuvent plus se permettre de faire la sourde oreille. D\u2019autant plus que pendant ce temps, les clients partent et les ventes baissent.<\/p>\n

Pour \u00e9voluer vers un engagement client omnicanal<\/a>, elles doivent suivre plusieurs \u00e9tapes selon un processus propre \u00e0 chaque entreprise. D\u2019o\u00f9 le besoin d\u2019une feuille de route claire et pr\u00e9cise. Au moment d\u2019\u00e9tablir vos plans, posez-vous les quatre questions suivantes.<\/p>\n

1- Avons-nous besoin d\u2019une plateforme unifi\u00e9e pour les canaux voix et digitaux, ou pouvons-nous nous contenter de solutions s\u00e9par\u00e9es\u00a0?<\/strong><\/p>\n

Certes, des solutions s\u00e9par\u00e9es peuvent vous faire progresser sur la voie de l\u2019omnicanal, mais jusqu\u2019\u00e0 un certain point seulement. Avec elles, impossible de concevoir et d\u2019offrir des parcours \u00e0 la fois fluides, homog\u00e8nes et personnalis\u00e9s sur tous vos points de contact et canaux d\u2019interaction. Sans une plateforme centralis\u00e9e<\/a> pour tous vos canaux et points de contacts, vous serez incapable de g\u00e9rer vos engagements SLA, d\u2019analyser l\u2019historique des parcours et de fournir une exp\u00e9rience client satisfaisante de bout en bout. Idem du c\u00f4t\u00e9 de l\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle. D\u00e9couvrez comment le d\u00e9ploiement d\u2019une plateforme d\u2019exp\u00e9rience client unifi\u00e9e a permis \u00e0 PayPal de mieux g\u00e9rer son activit\u00e9 et d\u2019accroitre sa visibilit\u00e9 sur tous ses canaux d\u2019interaction<\/a>.<\/p>\n

2- Quel r\u00f4le la gestion des connaissances joue-t-elle dans notre feuille de route omnicanal\u00a0?<\/strong><\/p>\n

\u00c0 d\u00e9faut d\u2019une fonction int\u00e9gr\u00e9e de gestion des connaissances, des incoh\u00e9rences risquent d\u2019appara\u00eetre entre vos prestations de self-service<\/a> et de service assist\u00e9. Cela se traduit par des renvois de trafic incessants et difficiles \u00e0 g\u00e9rer pour les centres de contacts. Sans compter que les agents ne disposent pas des bonnes informations en temps r\u00e9el. R\u00e9sultat\u00a0: les temps de traitement s\u2019allongent tandis que les interventions humaines peinent \u00e0 apporter les bonnes r\u00e9ponses.<\/p>\n

3- Comment int\u00e9grons-nous les communications sortantes en amont de notre strat\u00e9gie omnicanal\u00a0?<\/strong><\/p>\n

D\u00e8s lors qu\u2019elle se fonde sur des messages personnalis\u00e9s et pertinents sur les canaux de leur choix, une communication proactive renforce les relations avec vos clients, augmente leur fid\u00e9lit\u00e9 et, par cons\u00e9quent, stimule les ventes. Rappelons aussi que la plupart des parcours clients int\u00e8grent \u00e0 la fois des communications entrantes et sortantes<\/a>. Pour une gestion de bout en bout des parcours, vous devez donc pr\u00e9voir une visibilit\u00e9 unifi\u00e9e sur ces deux tableaux.<\/p>\n

4- Notre engagement omnicanal est-il suffisamment proactif sur le web et les applications mobiles\u00a0?<\/strong><\/p>\n

Combin\u00e9es \u00e0 une vue claire et en temps r\u00e9el des ressources de votre centre de contacts, les informations contextuelles et comportementales de vos clients vous permettent d\u2019offrir une assistance proactive via votre site web ou votre application mobile\u00a0\u2013 au bon moment, sur le bon canal et avec le bon agent. Et pour aller plus loin dans la personnalisation, donnez \u00e0 vos clients le choix du canal de communication\u00a0: chat, rappel, voix ou vid\u00e9o (WebRTC), e-mail, SMS ou encore FAQ. Si vous le souhaitez, ce type d\u2019assistance proactive peut n\u2019entrer en jeu que lorsque le bon agent est disponible au bon moment. Vous assurez ainsi une exp\u00e9rience client positive et r\u00e9duisez les \u00e9ventuels abandons de paniers.<\/p>\n

Envie d\u2019en savoir plus sur le d\u00e9veloppement d\u2019une feuille de route qui am\u00e9liorera votre exp\u00e9rience client omnicanal\u00a0? D\u00e9couvrez comment la Plateforme d\u2019Exp\u00e9rience Client Genesys <\/a>int\u00e8gre les quatre \u00e9l\u00e9ments d\u00e9taill\u00e9s ci-dessus pour accompagner les parcours omnicanal de vos clients.<\/strong><\/em><\/p>\n