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Genesys Cloud Navigator,\u00a0<\/span>Orchestrator<\/span>,\u00a0<\/span>Contextual<\/span> Intelligence et l’AI Control Plane cr\u00e9ent une approche int\u00e9gr\u00e9e pour faire \u00e9voluer les exp\u00e9riences client autonomes de l’intention au r\u00e9sultat<\/span><\/span><\/em><\/p>\n","disable_chat":false,"no_index":false,"no_follow":false,"disable_next_steps":false,"display_desc":false,"title_align":"left","pr_template":"basic","pr_breadcrumbs":"default","pr_header_image":"default","pr_content":[{"acf_fc_layout":"simple_text_content","title":"","text_content":" LAS VEGAS, 3 septembre 2026 –\u00a0<\/span><\/b>A l\u2019occasion de\u00a0Xperience\u00a02026,<\/span>\u00a0<\/span><\/a>Genesys\u00ae<\/span><\/a>, leader mondial de l’orchestration agentique pour l’exp\u00e9rience client (CX), d\u00e9voile de nouvelles capacit\u00e9s pour moderniser la mani\u00e8re dont les entreprises r\u00e9pondent aux demandes des consommateurs, en pr\u00e9servant le contexte et en coordonnant leurs besoins, de l’engagement initial jusqu’\u00e0 la r\u00e9solution de leur requ\u00eate. Genesys Cloud\u2122 Navigator,\u00a0Orchestrator,\u00a0Contextual\u00a0Intelligence et l’AI Control Plane forment une fondation agentique int\u00e9gr\u00e9e capable de comprendre l’intention du client, maintenir la connexion des interactions et de coordonner les actions entre l’IA, les humains et les syst\u00e8mes informatiques dans le respect d’une gouvernance et de contr\u00f4les d\u00e9finis.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Ensemble, ces innovations renforcent la position de Genesys Cloud en tant que plateforme d\u2019orchestration agentique pour l\u2019exp\u00e9rience client (CX) et permettront de fournir des exp\u00e9riences client adaptatives, personnalis\u00e9es et ma\u00eetris\u00e9es, con\u00e7ues pour l\u2019\u00e8re de l\u2019IA autonome. Les entreprises peuvent ainsi fonctionner plus intelligemment et efficacement, et les clients b\u00e9n\u00e9ficient d\u2019un parcours moins complexe, leur permettant d\u2019obtenir plus facilement ce dont ils ont besoin.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Selon\u00a0<\/span>Gartner\u00ae<\/span><\/a>, \u00ab\u00a0<\/span>d’ici 2029, l’IA agentique r\u00e9soudra de mani\u00e8re autonome 80 % des probl\u00e8mes courants de service client sans intervention humaine, ce qui entra\u00eenera une r\u00e9duction de 30 % des co\u00fbts op\u00e9rationnels<\/span><\/i>\u00a0\u00bb. \u00c0 mesure que l’IA joue un r\u00f4le plus important dans l’exp\u00e9rience client, l’opportunit\u00e9 pour les entreprises n’est pas d’automatiser davantage, mais de repenser la fa\u00e7on dont les r\u00e9sultats sont obtenus.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n \u00ab\u00a0<\/span>L’avenir de l\u2019exp\u00e9rience client est une IA qui comprend l’intention, pr\u00e9serve la m\u00e9moire entre les ressources et fait progresser l’interaction jusqu’\u00e0 la r\u00e9solution du probl\u00e8me<\/span><\/i>\u00a0\u00bb, affirme\u00a0<\/span>Mike Szilagyi, senior vice\u00a0president\u00a0and\u00a0head\u00a0of\u00a0product\u00a0chez Genesys<\/span><\/b>. \u00ab\u00a0<\/span>Gr\u00e2ce \u00e0 Genesys Cloud, les entreprises peuvent transformer l’IA, qui n’est plus qu’un ensemble d’outils, en un syst\u00e8me intelligent permettant d’obtenir de meilleurs r\u00e9sultats pour les clients \u00e0 l’\u00e9chelle de l’entreprise.<\/span><\/i>\u00a0\u00bb<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Int\u00e9grer l’orchestration agentique au parcours client<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n Pour simplifier l’exp\u00e9rience client, les entreprises doivent g\u00e9rer en coulisses une complexit\u00e9 croissante, \u00e0 mesure que l’IA gagne en autonomie. L’orchestration agentique offre un nouveau mod\u00e8le op\u00e9rationnel pour l’exp\u00e9rience client, en coordonnant les syst\u00e8mes, les flux de travail et les ressources en fonction des besoins des clients. Les nouvelles fonctionnalit\u00e9s de Genesys Cloud donneront vie \u00e0 ce mod\u00e8le gr\u00e2ce \u00e0 diff\u00e9rentes couches d’intelligence contextuelle, d’orchestration et de gouvernance :<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n De l’intention du client aux r\u00e9sultats\u00a0<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n Ensemble, Navigator,\u00a0Orchestrator,\u00a0Contextual\u00a0Intelligence et l’AI Control Plane connectent l’intention du client \u00e0 une action coordonn\u00e9e et \u00e0 une r\u00e9solution dans toute l’entreprise.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Par exemple, lorsqu’un client signale une transaction non reconnue, Navigator peut comprendre l’intention et le guider vers la ressource appropri\u00e9e.\u00a0Contextual\u00a0Intelligence fait ressortir l’historique client pertinent, l’identit\u00e9 et les interactions ant\u00e9rieures, afin que l’interaction commence avec une compr\u00e9hension plus compl\u00e8te de ce qui s’est d\u00e9j\u00e0 pass\u00e9.\u00a0Orchestrator\u00a0coordonnera ensuite les agents d\u2019IA appropri\u00e9s, les conseillers de client\u00e8le et les syst\u00e8mes informatiques pertinents \u00e0 mesure que le client est authentifi\u00e9, que la transaction est examin\u00e9e et que les prochaines \u00e9tapes sont d\u00e9termin\u00e9es, en fonction des politiques de la banque.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Si une v\u00e9rification ou une approbation suppl\u00e9mentaire est n\u00e9cessaire,\u00a0Orchestrator\u00a0maintient le parcours sans obliger le client \u00e0 recommencer l\u2019ensemble de l\u2019interaction. Tout au long du processus, AI Control Plane encadre les prises de d\u00e9cisions et les actions dans les limites commerciales d\u00e9finies. L\u2019exp\u00e9rience conserve ainsi la m\u00e9moire des interactions, coordonne le travail et fait progresser la r\u00e9solution \u00e0 travers les interactions, les syst\u00e8mes et le temps.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n \u00ab\u00a0<\/span>L’IA autonome pousse enfin le service client au-del\u00e0 des interactions individuelles et des cas d\u2019usage isol\u00e9s\u00a0<\/span><\/i>\u00bb, d\u00e9clare\u00a0<\/span>Hayley Sutherland,\u00a0Research\u00a0Manager,\u00a0Conversational\u00a0AI chez IDC<\/span><\/b>. \u00ab\u00a0<\/span>\u00c0 mesure que l’IA prend en charge davantage de d\u00e9cisions et d’actions, les entreprises doivent de plus en plus g\u00e9rer le parcours client comme un syst\u00e8me connect\u00e9 plut\u00f4t que comme une collection de canaux, de flux de travail et d’agents. Gr\u00e2ce \u00e0 cette suite de capacit\u00e9s, Genesys adopte une approche int\u00e9gr\u00e9e de ce changement, en r\u00e9unissant le contexte, l’orchestration et la gouvernance tout au long du parcours client.<\/span><\/i>\u00a0\u00bb<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Les derni\u00e8res capacit\u00e9s de Genesys Cloud\u00a0s’appuieront\u00a0sur des innovations en mati\u00e8re d’IA qui permettent d\u00e9j\u00e0 \u00e0 plus de 7 500 organisations d’automatiser le travail, de r\u00e9duire les efforts des clients et d’am\u00e9liorer les exp\u00e9riences \u00e0 grande \u00e9chelle, notamment :<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Genesys Cloud\u00a0Contextual\u00a0Intelligence et l\u2019AI Control Plan sont disponibles d\u00e8s aujourd\u2019hui et continueront \u00e0 \u00e9voluer et \u00e0 s\u2019\u00e9tendre. La mise \u00e0 disposition g\u00e9n\u00e9rale de Genesys Cloud Navigator est pr\u00e9vue au quatri\u00e8me trimestre de l’exercice fiscal en cours de la soci\u00e9t\u00e9 (du 1er novembre 2026 au 31 janvier 2026), tandis que celle de Genesys Cloud\u00a0Orchestrator\u00a0est pr\u00e9vue au premier trimestre du prochain exercice fiscal de la soci\u00e9t\u00e9 (du 1er f\u00e9vrier au 30 avril 2027).<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Gartner est une marque d\u00e9pos\u00e9e de Gartner, Inc. et\/ou de ses soci\u00e9t\u00e9s affili\u00e9es<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n D\u00e9clarations prospectives<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n Les d\u00e9clarations contenues dans ce communiqu\u00e9 de presse qui ne sont pas des faits historiques ou actuels sont des d\u00e9clarations prospectives qui impliquent des risques et des incertitudes. Sauf si la loi l’exige, Genesys ne s’engage \u00e0 aucune obligation de mettre \u00e0 jour ou de r\u00e9viser les d\u00e9clarations prospectives pour refl\u00e9ter les circonstances ou les \u00e9v\u00e9nements post\u00e9rieurs \u00e0 la date de ce communiqu\u00e9 de presse.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n \u00c0 propos de Genesys<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n Genesys\u00ae permet \u00e0 plus de 8 000 organisations dans le monde de cr\u00e9er les meilleures exp\u00e9riences client et employ\u00e9. Genesys Cloud\u2122 est la plateforme d’orchestration agentique qui connecte en toute s\u00e9curit\u00e9 les personnes, les syst\u00e8mes, les donn\u00e9es et l’IA \u00e0 travers l’entreprise avec une gouvernance et\u00a0un contr\u00f4le int\u00e9gr\u00e9s. En cons\u00e9quence, les organisations peuvent favoriser la fid\u00e9lit\u00e9, la croissance et la r\u00e9tention des clients tout en augmentant l’efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et le travail d’\u00e9quipe entre les forces de travail humaines et IA. Pour en savoir plus, visitez<\/span>\u00a0<\/span><\/a>www.genesys.ai.<\/span><\/a>\u00a0<\/span><\/p>\n\n
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