Paris, le 20 juillet 2026 \u2013 Genesys\u00ae,leader mondial du cloud pour l\u2019orchestration de l\u2019exp\u00e9rience aliment\u00e9e par l’IA, d\u00e9voile la cinqui\u00e8me \u00e9dition de son rapport \u00ab Rapport \u00c9tat des lieux de l\u2019exp\u00e9rience client \u00bb. L’\u00e9tude r\u00e9v\u00e8le que plus d’un tiers (38 %) des Fran\u00e7ais ont une opinion plus favorable de l’IA dans la relation client qu’auparavant. Cependant, si 34 % des consommateurs fran\u00e7ais d\u00e9clarent avoir v\u00e9cu une exp\u00e9rience de service client positive gr\u00e2ce \u00e0 l’IA, les r\u00e9sultats sugg\u00e8rent qu’il reste une marge de progression significative pour les organisations dans la mani\u00e8re dont elles utilisent l’IA pour renforcer la relation client.<\/p>\n","protected":false},"author":1111,"featured_media":632606,"template":"","class_list":["post-633286","announcements","type-announcements","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":{"utm_pass":false,"asset_expiration":"","pr_subheading":"
La combinaison de l’IA, des exp\u00e9riences connect\u00e9es et de l’engagement humain s’impose comme le nouveau standard du service client ; les entreprises qui ne r\u00e9pondent pas \u00e0 ces attentes risquent de perdre la fid\u00e9lit\u00e9 de leurs clients.<\/em><\/p>\n","disable_chat":false,"no_index":false,"no_follow":false,"disable_next_steps":false,"display_desc":false,"title_align":"left","pr_template":"basic","pr_breadcrumbs":"default","pr_header_image":"default","pr_content":[{"acf_fc_layout":"simple_text_content","title":"","text_content":" Paris, le 20 juillet 2026<\/em><\/strong> \u2013 Genesys\u00ae<\/a>, leader mondial du cloud pour l\u2019orchestration de l\u2019exp\u00e9rience aliment\u00e9e par l’IA, d\u00e9voile la cinqui\u00e8me \u00e9dition de son rapport \u00ab Rapport \u00c9tat des lieux de l\u2019exp\u00e9rience client \u00bb. L’\u00e9tude r\u00e9v\u00e8le que plus d’un tiers (38 %) des Fran\u00e7ais ont une opinion plus favorable de l’IA dans la relation client qu’auparavant. Cependant, si 34 % des consommateurs fran\u00e7ais d\u00e9clarent avoir v\u00e9cu une exp\u00e9rience de service client positive gr\u00e2ce \u00e0 l’IA, les r\u00e9sultats sugg\u00e8rent qu’il reste une marge de progression significative pour les organisations dans la mani\u00e8re dont elles utilisent l’IA pour renforcer la relation client.<\/p>\n Face \u00e0 des attentes des consommateurs en hausse, les organisations se tournent de plus en plus vers l’IA pour proposer les exp\u00e9riences attendues. Toutefois, le principal d\u00e9fi pour de nombreuses organisations reste leur d\u00e9pendance persistante \u00e0 des infrastructures obsol\u00e8tes, qui complique la connexion des donn\u00e9es clients, des canaux et des interactions au sein d’une exp\u00e9rience fluide. Ainsi, alors que 97 % des consommateurs fran\u00e7ais attendent que les informations soient conserv\u00e9es d’un canal \u00e0 l’autre, seules 34 % des organisations transf\u00e8rent automatiquement ces informations entre les agents virtuels et les conseillers du service client.<\/p>\n Dans le m\u00eame temps, l’exp\u00e9rience client est devenue un facteur de plus en plus d\u00e9terminant pour la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque : plus de la moiti\u00e9 (53 %) des consommateurs fran\u00e7ais d\u00e9clarent avoir rompu totalement leurs liens avec une entreprise apr\u00e8s une mauvaise exp\u00e9rience client, soit neuf points de plus que la moyenne europ\u00e9enne (44 %). Ces r\u00e9sultats confirment que l’avenir de la fid\u00e9lit\u00e9 client ne d\u00e9pend pas uniquement de l’adoption de l’IA, mais aussi de la capacit\u00e9 des organisations \u00e0 connecter la technologie, l’engagement humain, les donn\u00e9es et les syst\u00e8mes tout au long du parcours client.<\/p>\n \u00ab Les consommateurs ne comparent plus les marques \u00e0 leurs concurrents directs – ils comparent chaque interaction \u00e0 la meilleure exp\u00e9rience qu’ils aient jamais v\u00e9cue<\/em> \u00bb, d\u00e9clare Janelle Binder, Senior Vice President of Customer Advocacy and Engagement<\/strong> chez Genesys. \u00ab Alors que l’IA agentique transforme l’engagement client, les organisations doivent se concentrer sur les r\u00e9sultats, et non uniquement sur l’automatisation. Le succ\u00e8s d\u00e9pendra de leur capacit\u00e9 \u00e0 relier l’IA, l’expertise humaine et la connaissance du client pour offrir un service plus rapide et plus personnalis\u00e9. <\/em>\u00bb<\/p>\n Voici les principaux enseignements du rapport pour la France :<\/strong><\/p>\n M\u00e9thodologie<\/strong> Pour en savoir plus sur le rapport \u00ab State of Customer Experience \u00bb, t\u00e9l\u00e9chargez-le ici.<\/a> Pour davantage d’analyses concernant la France, consultez cet article de blog<\/a> r\u00e9dig\u00e9 par Joffray Anduze, VP France & Benelux chez Genesys.<\/p>\n \u00c0 propos de Genesys<\/strong> \u00a9 2026 Genesys.<\/strong> Tous droits r\u00e9serv\u00e9s. Genesys et le logo Genesys sont des marques commerciales, des marques de service et\/ou des marques d\u00e9pos\u00e9es de Genesys. Tous les autres noms et logos de soci\u00e9t\u00e9s peuvent \u00eatre des marques d\u00e9pos\u00e9es ou des marques commerciales de leurs soci\u00e9t\u00e9s respectives.<\/p>\n\n
\nGenesys a travaill\u00e9 avec un cabinet de recherche ind\u00e9pendant pour mener un sondage aupr\u00e8s de 5 811 consommateurs et 1 560 responsables CX et m\u00e9tier dans plus de 20 pays. Le sondage a \u00e9t\u00e9 men\u00e9 en mars et avril 2026. Parmi les r\u00e9pondants des entreprises, les secteurs repr\u00e9sent\u00e9s comprenaient l’aviation, l’automobile, la banque, le gouvernement, la sant\u00e9, l’assurance, la fabrication, les m\u00e9dias et le divertissement, les services professionnels, la vente au d\u00e9tail, le voyage et l’h\u00f4tellerie, la technologie, les t\u00e9l\u00e9communications et les services publics.<\/p>\n
\nGenesys\u00ae permet \u00e0 plus de 8 000 organisations \u00e0 travers le monde d’offrir la meilleure exp\u00e9rience possible \u00e0 leurs clients et \u00e0 leurs employ\u00e9s. Gr\u00e2ce \u00e0 son intelligence artificielle agentique, Genesys Cloud\u2122 est une plateforme d’orchestration de l’exp\u00e9rience bas\u00e9e sur l’IA qui connecte les personnes, les syst\u00e8mes, les donn\u00e9es et l’IA \u00e0 l’\u00e9chelle de l’entreprise. Les organisations peuvent ainsi fid\u00e9liser leurs clients, stimuler leur croissance et augmenter leur taux de r\u00e9tention, tout en am\u00e9liorant l’efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et le travail d’\u00e9quipe entre les ressources humaines et l’IA. Visitez www.Genesys.AI<\/a><\/p>\n