Genesys, leader mondial du cloud pour l\u2019orchestration de l\u2019exp\u00e9rience aliment\u00e9e par l\u2019IA, annonce \u00e9largir son partenariat strat\u00e9gique avec ServiceNow\u00ae et proposer une nouvelle orchestration Agent-to-Agent (A2A), permettant aux clients de g\u00e9rer eux-m\u00eames leurs demandes \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de l\u2019entreprise, gr\u00e2ce \u00e0 la collaboration autonome entre agents IA sur les interactions et les t\u00e2ches. Objectif : renforcer l\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et la fid\u00e9lit\u00e9 des consommateurs.<\/p>\n","protected":false},"author":979,"featured_media":0,"template":"","class_list":["post-592284","announcements","type-announcements","status-publish","hentry"],"acf":{"news_date":"09\/09\/2025","utm_pass":false,"asset_expiration":"","meta_description":"Genesys, leader mondial du cloud pour l\u2019orchestration de l\u2019exp\u00e9rience aliment\u00e9e par l\u2019IA, annonce \u00e9largir son partenariat strat\u00e9gique avec ServiceNow.","pr_heading":"Genesys renforce son partenariat strat\u00e9gique avec ServiceNow et offre une exp\u00e9rience d\u2019orchestration client A2A transformationnelle","pr_subheading":"
De nouvelles int\u00e9grations IA dessinent l\u2019avenir du service et du support client agentiques<\/p>\n","disable_chat":false,"no_index":false,"no_follow":false,"pr_template":"basic","pr_breadcrumbs":"default","pr_header_image":"default","pr_content":[{"acf_fc_layout":"simple_text_content","title":"","text_content":"
Paris 9 septembre 2025<\/strong> \u2014 Genesys\u00ae<\/a>, leader mondial du cloud pour l\u2019orchestration de l\u2019exp\u00e9rience aliment\u00e9e par l\u2019IA, annonce \u00e9largir son partenariat strat\u00e9gique avec ServiceNow\u00ae et proposer une nouvelle orchestration Agent-to-Agent<\/em> (A2A), permettant aux clients de g\u00e9rer eux-m\u00eames leurs demandes \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de l\u2019entreprise, gr\u00e2ce \u00e0 la collaboration autonome entre agents IA sur les interactions et les t\u00e2ches. Objectif : renforcer l\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et la fid\u00e9lit\u00e9 des consommateurs.<\/p>\n \u00ab Notre partenariat avec ServiceNow acc\u00e9l\u00e8re la voie vers une orchestration agentique universelle, o\u00f9 les agents autonomes alimentent une entreprise en fonctionnement permanent. En supprimant les silos et en g\u00e9n\u00e9ralisant l\u2019automatisation intelligente, nous aidons les organisations \u00e0 gagner en efficacit\u00e9 tout en renfor\u00e7ant le lien humain. Ensemble, nous fa\u00e7onnons un avenir de l\u2019exp\u00e9rience client non seulement plus efficace et intelligent, mais v\u00e9ritablement centr\u00e9 sur le client<\/em>. \u00bb analyse Olivier Jouve, directeur produit chez Genesys. <\/strong><\/p>\n \u00c0 mesure que l\u2019IA agentique red\u00e9finit le paysage de l\u2019exp\u00e9rience client (CX), les organisations qui connectent leurs plateformes d\u2019engagement, de donn\u00e9es, de workflows et d\u2019op\u00e9rations lib\u00e8rent tout son potentiel. En renfor\u00e7ant leur solution existante, Unified Experience<\/em> de Genesys et ServiceNow, les deux entreprises unifient d\u00e9sormais les syst\u00e8mes cloisonn\u00e9s de type CCaaS, CRM et op\u00e9rations de service dans une seule et m\u00eame exp\u00e9rience aliment\u00e9e par l\u2019IA agentique. Ce partenariat approfondi permet aux agents IA de collaborer dans un cadre d\u00e9fini par l\u2019entreprise, en combinant les forces de la plateforme Genesys Cloud\u2122 et du CRM de ServiceNow.<\/p>\n \u00ab En tant que fournisseur de technologies et de services, nous nous appuyons sur de multiples syst\u00e8mes, dont ServiceNow et Genesys, pour piloter la gestion de l\u2019exp\u00e9rience \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de l\u2019entreprise. Ce partenariat ouvre des perspectives pour accro\u00eetre notre productivit\u00e9 op\u00e9rationnelle, renforcer l\u2019engagement de nos collaborateurs et \u00e9lever la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client <\/em>\u00bb, d\u00e9clare Gavin Howell, directeur de la performance op\u00e9rationnelle chez Computacenter<\/strong>. \u00ab En unifiant les syst\u00e8mes gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019orchestration de l\u2019IA, Genesys et ServiceNow simplifient la complexit\u00e9 et donnent plus de pouvoir \u00e0 nos \u00e9quipes. Avec la nouvelle interop\u00e9rabilit\u00e9 qui coordonne les workflows de fa\u00e7on fluide sur chaque point de contact, il sera possible de g\u00e9n\u00e9rer davantage d\u2019efficacit\u00e9 et de valeur, \u00e0 la fois pour nos clients et pour notre entreprise.<\/em> \u00bb<\/p>\n Pour aider les organisations \u00e0 b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019une interop\u00e9rabilit\u00e9 renforc\u00e9e et \u00e0 d\u00e9ployer une solution d\u2019exp\u00e9rience client autonome \u00e0 grande \u00e9chelle, aussi bien en front-office qu\u2019en back-office, les deux entreprises ont \u00e9troitement int\u00e9gr\u00e9 Genesys Cloud AI et la plateforme IA de ServiceNow. Cette combinaison permet des capacit\u00e9s d\u2019orchestration \u00e0 haut d\u00e9bit, avec partage de contexte, synchronisation des workflows et routage intelligent. Genesys et ServiceNow facilitent \u00e9galement l\u2019adoption de l\u2019IA par les entreprises, gr\u00e2ce \u00e0 un mod\u00e8le de service unifi\u00e9 et \u00e0 de nouvelles fonctionnalit\u00e9s pour les agents IA, incluant des exp\u00e9riences vocales conversationnelles attendues d\u2019ici la fin de l\u2019ann\u00e9e.<\/p>\n Ces avanc\u00e9es se traduisent d\u00e9j\u00e0 dans des sc\u00e9narios concrets : lorsqu\u2019un client appelle au sujet d\u2019une hausse soudaine de sa facture, le Genesys Cloud Virtual Agent peut rapidement l\u2019authentifier et identifier le probl\u00e8me, tout en collaborant avec le ServiceNow AI Agent Fabric<\/em> pour r\u00e9cup\u00e9rer la facture, expliquer les frais et v\u00e9rifier les promotions disponibles. Gr\u00e2ce \u00e0 ce workflow coordonn\u00e9 entre syst\u00e8mes, les agents IA sont capables de proposer imm\u00e9diatement des offres personnalis\u00e9es \u2014 comme un remboursement par exemple. En une seule interaction autonome et fluide, le client raccroche avec une compr\u00e9hension claire, des \u00e9conomies et une exp\u00e9rience simplifi\u00e9e, renfor\u00e7ant ainsi sa fid\u00e9lit\u00e9 envers l\u2019entreprise.<\/p>\n Rebecca Wettemann, CEO et analyste principale de Valoir <\/strong>: \u00ab Les agents IA interop\u00e9rables entre plateformes ont le potentiel de transformer en profondeur le paysage de l\u2019exp\u00e9rience client. Cependant, leur adoption \u00e0 grande \u00e9chelle d\u00e9pendra d\u2019une orchestration s\u00e9curis\u00e9e et d\u2019une interop\u00e9rabilit\u00e9 entre donn\u00e9es, IA et plateformes \u2014 un d\u00e9fi encore complexe pour les entreprises. L\u2019\u00e9largissement du partenariat entre Genesys et ServiceNow constitue une avanc\u00e9e notable, rapprochant le secteur d\u2019une collaboration agent-to-agent \u00e0 grande \u00e9chelle, capable de g\u00e9n\u00e9rer des r\u00e9sultats mesurables pour les entreprises et une valeur accrue pour leurs clients.<\/em> \u00bb<\/p>\n Au-del\u00e0 de l\u2019innovation conjointe, le nouvel accord entre Genesys et ServiceNow pr\u00e9voit un rapprochement sur le plan commercial (go-to-market<\/em>) ainsi qu\u2019un engagement commun \u00e0 rendre les solutions d\u2019exp\u00e9rience plus faciles \u00e0 acheter, \u00e0 d\u00e9ployer et \u00e0 faire \u00e9voluer.<\/p>\n En plus de l\u2019\u00e9largissement du partenariat, les deux entreprises \u00e9tendent Unified Experience<\/strong> \u00e0 ServiceNow IT Service Management (ITSM). Cette \u00e9volution s\u2019appuie sur l\u2019int\u00e9gration existante avec ServiceNow Customer Service Management (CSM), et \u00e9largit ainsi la valeur de Unified Experience aux agents de support IT. D\u00e9sormais, les \u00e9quipes de support informatique peuvent offrir une assistance fluide sur les canaux vocaux et digitaux, tout en transformant chaque interaction en insights exploitables permettant d\u2019optimiser le routage, d\u2019\u00e9quilibrer les effectifs, d\u2019accro\u00eetre la productivit\u00e9 et de r\u00e9duire les co\u00fbts.<\/p>\n \u00ab L\u2019IA agentique n\u2019est puissante que dans la mesure o\u00f9 l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me dans lequel elle op\u00e8re l\u2019est aussi. Notre partenariat \u00e9largi avec Genesys associe la voix \u00e0 l\u2019IA, aux donn\u00e9es et aux workflows, permettant aux organisations de r\u00e9soudre de bout en bout les demandes des clients avec une efficacit\u00e9 et une intelligence nettement sup\u00e9rieures \u00bb, observe John Ball, vice-pr\u00e9sident ex\u00e9cutif et directeur g\u00e9n\u00e9ral CRM et industry workflows<\/em> de ServiceNow<\/strong> \u00abEnsemble, nous ne faisons pas qu\u2019am\u00e9liorer le support client : nous d\u00e9finissons un nouveau standard pour l\u2019automatisation \u00e0 grande \u00e9chelle avec l\u2019IA agentique, afin de proposer des exp\u00e9riences clients exceptionnelles. \u00bb<\/p>\n La disponibilit\u00e9 des capacit\u00e9s d\u2019orchestration Agent-to-Agent<\/em> est pr\u00e9vue pour le quatri\u00e8me trimestre de l\u2019exercice fiscal de la soci\u00e9t\u00e9 (du 1er novembre 2025 au 31 janvier 2026).<\/p>\n Les d\u00e9clarations de ce communiqu\u00e9 de presse qui ne sont pas des faits historiques ou actuels sont des d\u00e9clarations prospectives impliquant des risques et des incertitudes. Sauf obligation l\u00e9gale, Genesys n\u2019assume aucune responsabilit\u00e9 de mise \u00e0 jour ou de r\u00e9vision de ces d\u00e9clarations prospectives afin de refl\u00e9ter les circonstances ou \u00e9v\u00e9nements post\u00e9rieurs \u00e0 la date du pr\u00e9sent communiqu\u00e9.<\/p>\n \u00c0 propos de Genesys<\/strong><\/p>\n Genesys\u00ae permet \u00e0 plus de 8 000 organisations \u00e0 travers le monde d\u2019offrir la meilleure exp\u00e9rience possible \u00e0 leurs clients et \u00e0 leurs collaborateurs. Gr\u00e2ce \u00e0 son intelligence artificielle agentique, Genesys Cloud\u2122 est une plateforme d\u2019orchestration de l\u2019exp\u00e9rience pilot\u00e9e par l\u2019IA qui connecte les personnes, les syst\u00e8mes, les donn\u00e9es et l\u2019IA \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de l\u2019entreprise. Les organisations peuvent ainsi fid\u00e9liser leurs clients, stimuler leur croissance et augmenter leur taux de r\u00e9tention, tout en am\u00e9liorant l\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et le travail d\u2019\u00e9quipe entre les ressources humaines et l\u2019IA. Pour en savoir plus, visitez www.genesys.com\/fr<\/a><\/p>\n \u00a9 2025 Genesys. Tous droits r\u00e9serv\u00e9s. Genesys, le logo Genesys et Genesys Cloud sont des marques de commerce, marques de service et\/ou marques d\u00e9pos\u00e9es de Genesys. Tous les autres noms de soci\u00e9t\u00e9 et logos peuvent \u00eatre des marques d\u00e9pos\u00e9es ou des marques de commerce de leurs soci\u00e9t\u00e9s respectives.<\/p>\nD\u00e9clarations prospectives<\/strong><\/h3>\n