{"id":549076,"date":"2024-11-21T02:53:38","date_gmt":"2024-11-21T10:53:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=announcements&p=549076"},"modified":"2024-11-21T02:58:22","modified_gmt":"2024-11-21T10:58:22","slug":"nouveaux-consommateurs-et-nouveaux-salaries-quelles-sont-les-attentes-de-la-generation-z","status":"publish","type":"announcements","link":"https:\/\/www.genesys.com\/fr-fr\/company\/newsroom\/announcements\/nouveaux-consommateurs-et-nouveaux-salaries-quelles-sont-les-attentes-de-la-generation-z","title":{"rendered":"Nouveaux consommateurs et nouveaux salari\u00e9s : quelles sont les attentes de la G\u00e9n\u00e9ration Z ?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=\u00a0\u00bbstretch_row\u00a0\u00bb css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1572299908147{padding-bottom: 0px !important;}\u00a0\u00bb][vc_row equal_height=\u00a0\u00bbyes\u00a0\u00bb content_placement=\u00a0\u00bbmiddle\u00a0\u00bb][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb el_class=\u00a0\u00bbpre_h1″]21 novembre 2024[\/vc_column_text][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Nouveaux consommateurs et nouveaux salari\u00e9s : quelles sont les attentes de la G\u00e9n\u00e9ration Z ? <\/span>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/h1>\n

77% des jeunes Fran\u00e7ais consid\u00e8rent le prix comme un crit\u00e8re d\u2019achat essentiel<\/h2>\n

S\u2019ils sont n\u00e9s avec le num\u00e9rique, les Fran\u00e7ais de la G\u00e9n\u00e9ration Z pr\u00e9f\u00e8rent les interactions humaines lorsqu\u2019ils sont confront\u00e9s \u00e0 un service client<\/h2>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1572297878492{padding-top: 0px !important;}\u00a0\u00bb][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\u00a0\u00bb\u00a0\u00bb]Paris, le 21 novembre 2024<\/span><\/b> \u2013 <\/span>Genesys<\/span><\/a>\u00ae<\/span><\/a>, leader mondial de l’orchestration des exp\u00e9riences clients et collaborateurs bas\u00e9es sur l’IA, d\u00e9voile les r\u00e9sultats fran\u00e7ais d’une enqu\u00eate mondiale examinant l’influence de la g\u00e9n\u00e9ration Z sur les strat\u00e9gies d’engagement client ainsi que leurs attentes en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience collaborateur.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Axe 1. Le facteur humain est indissociable d\u2019une strat\u00e9gie de relation client r\u00e9ussie<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

Qualit\u00e9, prix et r\u00e9putation : les 3 facteurs d\u2019achat pour la G\u00e9n\u00e9ration Z<\/span><\/b>
\nSi la fast fashion et ses \u00e9quivalents cross-march\u00e9s prennent de plus en plus d\u2019ampleur depuis plusieurs ann\u00e9es, l\u2019\u00e9tude r\u00e9v\u00e8le que les consommateurs restent tr\u00e8s regardants quant \u00e0 la qualit\u00e9 des produits achet\u00e9s. Ce crit\u00e8re est le premier facteur d\u2019achat pour les consommateurs appartenant \u00e0 la G\u00e9n\u00e9ration Z (80%). N\u00e9anmoins, l\u2019inflation continue de frapper de plein fouet les foyers, et le prix demeure une pr\u00e9occupation majeure, 77% des sond\u00e9s de la GenZ consid\u00e9rant le montant de leurs achats comme un crit\u00e8re d\u00e9terminant.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

La r\u00e9putation de la marque, que ce soit via des exp\u00e9riences pass\u00e9es ou des notations d\u2019autres consommateurs, reste \u00e9galement un \u00e9l\u00e9ment important pour 62% des sond\u00e9s.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

S\u2019il est \u00e9vident que celle-ci passe \u00e9galement par un parcours client fluide, la digitalisation adopt\u00e9e par de nombreuses marques n\u2019est peut-\u00eatre pas la meilleure des options pour une g\u00e9n\u00e9ration pourtant n\u00e9e avec Internet\u2026 En effet, dans un monde o\u00f9 l\u2019omnicanalit\u00e9 est pr\u00e9sent\u00e9e comme une r\u00e9ponse id\u00e9ale, la Gen Z semble privil\u00e9gier le contact humain. 36% des Fran\u00e7ais n\u00e9s apr\u00e8s 1990 pr\u00e9f\u00e8rent interagir directement avec un agent au t\u00e9l\u00e9phone, et 34% sont pr\u00eats \u00e0 se rendre en boutique (ou en agence pour le secteur financier) pour r\u00e9soudre leur probl\u00e8me.\u00a0\u00a0\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c0 mesure que l’automatisation et les canaux de communication num\u00e9riques se multiplient, les marques doivent s’assurer qu’elles r\u00e9pondent aux besoins de leurs clients et leur offrent des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es et empathiques, quel que soit le canal utilis\u00e9.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Face \u00e0 une friction, la rapidit\u00e9 est de mise <\/span><\/b>
\nLorsqu\u2019il s\u2019agit de r\u00e9soudre un conflit avec un service ou un probl\u00e8me avec un achat, l\u2019enjeu pour les consommateurs de la G\u00e9n\u00e9ration Z est double. Premier crit\u00e8re de poids : la r\u00e9solution compl\u00e8te de la friction. Ils sont 70% \u00e0 estimer qu\u2019une r\u00e9solution compl\u00e8te est cruciale pour un parcours client de qualit\u00e9. Deuxi\u00e8me crit\u00e8re : la rapidit\u00e9. 68% des consommateurs de cette g\u00e9n\u00e9ration souhaitent trouver une solution rapide et surtout obtenir un retour d\u2019un service client dans les plus brefs d\u00e9lais (65%). Paradoxalement, si les Fran\u00e7ais de la Gen Z sont enclins \u00e0 se rendre en boutique ou \u00e0 appeler un agent, ils ne sont que 42% \u00e0 appr\u00e9cier les options de service client en boutique.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Align\u00e9s avec leurs souhaits d\u2019interagir avec un agent ou un vendeur, les consommateurs fran\u00e7ais ne pl\u00e9biscitent plus les options dites de self-service. Ces options incluent les chatbots, les FAQs et autres formats qui permettent au consommateur de r\u00e9soudre seul son probl\u00e8me. Seuls 37% des sond\u00e9s consid\u00e8rent ces services comme importants dans une strat\u00e9gie de service client. C\u2019est 7 points de moins qu\u2019\u00e0 l\u2019\u00e9chelle europ\u00e9enne et 19 points de moins que nos voisins britanniques !\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Pour s’assurer qu’elles r\u00e9pondent aux besoins de leurs clients, les marques doivent r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 la mani\u00e8re dont elles peuvent passer d’un chatbot \u00e0 des agents virtuels plus avanc\u00e9s, capables d’offrir une conversation plus \u00ab\u00a0humaine\u00a0\u00bb, de g\u00e9rer des interactions plus complexes et de mieux r\u00e9pondre aux attentes de leurs clients.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Axe 2. Les employeurs, attendus sur l\u2019accompagnement et le soutien des collaborateurs<\/span><\/b>
\nLes collaborateurs attendent de l\u2019empathie de la part de leurs employeurs<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

L\u2019\u00e9tude s\u2019attache \u00e9galement \u00e0 comprendre les grandes tendances en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience collaborateur. Quatre ans apr\u00e8s la crise du Covid, qui aura bouscul\u00e9 en profondeur nos habitudes de travail, les collaborateurs demandent d\u00e9sormais \u00e0 leurs employeurs de comprendre leurs besoins et de les soutenir dans leurs parcours professionnels.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

79% des salari\u00e9s appartenant \u00e0 la Gen Z aimeraient que leur employeur reconnaisse officiellement leurs efforts. La comp\u00e9titivit\u00e9 du salaire n\u2019arrive qu\u2019en seconde position (75 %), juste avant la r\u00e9putation de l\u2019entreprise (74%).\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Pour faire preuve d’une plus grande empathie \u00e0 l’\u00e9gard de leurs collaborateurs, les entreprises peuvent investir dans des technologies d’IA qui favorisent l’engagement des employ\u00e9s et fournissent les outils et les ressources qui rendent les emplois plus \u00e9panouissants.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Le futur du travail : entre technologies et \u00e9quilibre vie priv\u00e9e vie professionnelle <\/span><\/b>
\nInterrog\u00e9s sur les perspectives d\u2019\u00e9volutions de leur vie professionnelle \u00e0 court terme (3 \u00e0 5 ans), la Gen Z fran\u00e7aise capitalise sur la compr\u00e9hension de leur employeur en mati\u00e8re d\u2019\u00e9quilibre vie professionnelle \/ vie personnelle (62%). 60% s\u2019attendent \u00e0 disposer d\u2019outils technologiques de pointe.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

L\u2019IA suscite de l\u2019inqui\u00e9tude chez les Fran\u00e7ais. Pr\u00e8s d\u2019un quart des jeunes craint en effet qu\u2019elle ne r\u00e9duise les interactions humaines (24 %). Seulement 11% des sond\u00e9s envisagent un impact positif sur leur emploi, o\u00f9 l\u2019IA rendrait leur quotidien plus efficace. Toutefois, le sentiment \u00e9volue encore sur ce sujet. N\u00e9anmoins, les mentalit\u00e9s sont en train d\u2019\u00e9voluer sur le sujet. Le rapport souligne qu’il incombe aux employeurs d’expliquer en quoi l’IA constituera un avantage net, en d\u00e9finissant des strat\u00e9gies claires, en fournissant la formation n\u00e9cessaire, en g\u00e9rant la charge de travail, en impliquant les employ\u00e9s dans les initiatives d’IA et en d\u00e9montrant comment l’IA aide les employ\u00e9s.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Pour plus d’informations sur cette \u00e9tude et pour consulter les r\u00e9sultats complets, <\/span>rendez-vous ici.<\/span><\/a>\u00a0<\/span><\/p>\n

M\u00e9thodologie de l\u2019\u00e9tude :\u00a0<\/span><\/i><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c9tude men\u00e9e par Savanta, Inc. aupr\u00e8s de pr\u00e8s de 13 000 adultes issus de quatre g\u00e9n\u00e9rations (Boomers, Gen X, Millennials et Gen Z) dans cinq r\u00e9gions du monde et 21 pays entre f\u00e9vrier et mars 2024. Cette enqu\u00eate, qui fait partie d’un rapport plus large intitul\u00e9 Generational Dynamics and the Experience Economy, a explor\u00e9 les attentes, les perceptions et les exp\u00e9riences en tant que consommateurs et employ\u00e9s.\u00a0<\/span><\/i>\u00a0<\/span><\/p>\n

En France, 524 participants ont contribu\u00e9 \u00e0 l’\u00e9tude, et les r\u00e9sultats partag\u00e9s dans ce communiqu\u00e9 se concentrent sp\u00e9cifiquement sur les r\u00e9ponses des participants de la G\u00e9n\u00e9ration Z, un groupe compos\u00e9 de 499 participants n\u00e9s entre la fin des ann\u00e9es 1990 et le d\u00e9but des ann\u00e9es 2010.<\/span><\/i>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c0 propos de Genesys\u00a0<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

Genesys <\/span><\/a>permet \u00e0 plus de 8 000 organisations dans plus de 100 pays d’am\u00e9liorer la fid\u00e9lit\u00e9 et les r\u00e9sultats commerciaux en cr\u00e9ant les meilleures exp\u00e9riences pour les clients et les employ\u00e9s. Gr\u00e2ce \u00e0 <\/span>Genesys Cloud<\/span><\/a>, la premi\u00e8re plateforme d’orchestration d’exp\u00e9riences bas\u00e9e sur l’IA, Genesys offre l’avenir du CX aux organisations de toutes tailles afin qu’elles puissent fournir des exp\u00e9riences empathiques et personnalis\u00e9es \u00e0 grande \u00e9chelle. En tant que plateforme tout-en-un de confiance n\u00e9e dans le cloud, Genesys Cloud acc\u00e9l\u00e8re la croissance des organisations en leur permettant de se diff\u00e9rencier avec la bonne exp\u00e9rience client au bon moment, tout en renfor\u00e7ant l’engagement du personnel, l’efficacit\u00e9 et les am\u00e9liorations op\u00e9rationnelles.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Contacts presse | Rumeur Publique\u00a0<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

genesys@rumeurpublique.fr<\/span><\/a>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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