Les fonctionnalités d’analyse vocale et textuelle de Genesys Cloud vous aident à décrypter les échanges entre clients et agents pour mieux comprendre leurs interactions. Planifiez et orchestrez des stratégies CX grâce à une IA qui décèle le sens de la conversation pour en améliorer la qualité.

Décelez les intentions qui influent sur vos KPI métiers, comme les annulations ou les escalades, dans les interactions agents-clients. Identifiez les lacunes et les points à améliorer, puis comparez-les aux scores et tendances de ressenti.

Visualisez dans l’onglet Topic Trends les tendances thématiques qui se dessinent dans les interactions de votre équipe. Suivez un ou plusieurs thèmes, filtrez les données par date, par type de média ou encore en fonction des détails de l’interaction. Utilisez ces informations pour orienter votre stratégie de développement ou de management des équipes.

L’analyse vocale et textuelle passe en revue les enregistrements d’interactions et la transcription des échanges agents-clients pour isoler les expressions clés associées à un thème particulier. Elle vous permet d’identifier rapidement les lacunes à corriger.

Analysez le ressenti d’un client envers votre marque, vos produits et vos services. Évaluez les compétences de vos agents dans une interaction donnée. Identifiez à chaque moment clé de l’interaction les instants où un client a exprimé un ressenti positif, négatif ou neutre.

Recherchez un thème existant ou créez votre propre thème pour obtenir des éclairages sur les facteurs qui influent (en positif ou en négatif) sur vos KPI métiers. Identifiez et analysez des échanges spécifiques apportant de nouveaux éléments d’information utiles à d’autres départements de votre entreprise.