Gestion de l’engagement des collaborateurs (WEM) : guide des solutions pour centre de contact

« Le besoin d’investir dans la gestion de l’engagement des collaborateurs n’a jamais été aussi vital. Aujourd’hui, les agents de première ligne font face, d’une part, à un déferlement de problèmes toujours plus complexes à gérer et, d’autre part, à une pression accrue de la part de leurs dirigeants pour contribuer à la croissance et à la fidélisation des clients, au-delà de leurs tâches de résolution simples et réactives. »

« Au vu de ces nouveaux enjeux, les responsables support et service client doivent réévaluer leurs stratégies et solutions de gestion de ces talents pour renforcer l’attractivité de l’entreprise aux yeux des collaborateurs actuels et futurs. »

Un récent rapport Gartner livre aux dirigeants des recommandations pour planifier l’engagement de leurs collaborateurs à long terme. Ce guide recense les critères essentiels d’une solution WEM capable d’accompagner les agents dans la poursuite de leurs objectifs à l’heure où leur métier se complexifie de plus en plus.

Également au sommaire :

• Éclairages sur les tendances émergentes du marché WEM
• Fonctions incontournables des produits WEM
• Facteurs à prendre en compte dans la sélection d’une solution WEM

Gartner, Market Guide for Contact Center Workforce Engagement Management, Jim Davies, Jim Robinson, Mark Dauigoy et plus, 18 mai 2022

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