Vers une gestion optimale du centre de contact omnicanal

Exit le service client uniquement géré par des échanges en face-à-face ou de vive voix ! Aujourd’hui, c’est tout un processus omnicanal qui s’engage entre l’entreprise et son client, combinant voix, vidéo, mobile et canaux en ligne. Ce qui nécessite des communications unifiées et collaboratives…

Quand il veut, où il veut, comme il veut : le client décide et l’entreprise s’exécute. C’est un vrai changement de posture qui s’opère aujourd’hui et qui s’accompagne de la digitalisation de la société et du développement des réseaux sociaux. Dans ce contexte, les centres de contact n’ont pas d’autres choix que de suivre le mouvement et de s’adapter aux comportements omnicanaux de leurs clients.

Savoir d’adapter aux nouveaux modes d’échanges

Il s’agit donc d’une adaptation qui passe par la mobilisation de tous les canaux de communication possibles et par leur interconnexion. Pas simple, car la liste s’allonge au fur et à mesure du temps : téléphone fixe ou mobile, chat web, voix sur IP et vidéo (via un bouton click-to-call), web call back, SVI (serveur vocal interactif), les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, YouTube), les forums, les commentaires de blogs, les applications mobiles que l’entreprise met à disposition de ses clients…

L’objectif étant de permettre au client de bénéficier d’une expérience identique et d’un parcours continu à travers chaque canal. Il est également nécessaire de lui offrir toute latitude afin qu’il puisse passer, de manière fluide, d’un canal à l’autre. Exemple : s’il est en quête d’informations, il peut se renseigner sur Internet, puis recourir à un assistant virtuel, avant de finir par décrocher son téléphone pour appeler le service client. Le tout sans jamais reformuler sa demande. C’est bien tout l’intérêt d’un centre de contact omnicanal, que de savoir prendre en charge les demandes émanant des différents supports de communication, tout en instaurant une continuité entre les canaux mobilisés.

Dans cet environnement en évolution constante, porté par les nouvelles technologies et les nouvelles habitudes consommateurs, il apparait donc plus qu’évident que le centre de contact omnicanal devient un passage obligé. Reste que la chose n’est pas aisée et nécessite d’être bien préparée : selon l’étude « The AI revolution : creating a new customer service paradigm » menée par Loudhouse pour le compte de ServiceNow et Devoteam, 50% des entreprises françaises et européennes ne sont pas disponibles pour répondre aux demandes des clients 24h/7j. 40% des mêmes sondés avouent éprouver des difficultés à répondre aux attentes croissantes en matière de service client. Et 47% des répondants ont du mal à répondre efficacement aux questions répétitives.

Construire une vision à 360° du client grâce à l’omnicanal

Il est essentiel d’avoir une vue sur l’ensemble du parcours du client, ce qui permet de collecter des données issues des supports qu’il utilise. Tous les conseillers d’un centre de contact agissant sur les différents canaux doivent accéder à cet historique, afin de proposer une offre et une expérience d’achat personnalisées. Au passage, cette connaissance client aide à identifier les besoins et sert aussi à effectuer un meilleur routage, visant à attribuer le client au collaborateur le plus qualifié pour résoudre ses problèmes. Une gestion de ces datas en temps réel améliore ainsi la contextualisation des demandes clients tout en optimisant la planification des ressources. A la clé, plus d’efficacité et de productivité.

L’importance de l’usage d’un CRM couplé au centre de contact

…Mais ce n’est pas tout : chaque information, à l’issue d’une interaction client, doit être systématiquement mise à jour dans le CRM. Un cercle vertueux s’organise alors : pour les prochaines interactions, le conseiller qui le prendra en charge, aura encore plus d’informations, ce qui lui permettra de répondre de manière toujours plus appropriée. Afin de faciliter le partage et l’accès aux datas, il est plus que conseillé de s’appuyer sur une plate-forme d’interactions omnicanales, en mode cloud, qui dispose de solutions prédictives et de moteurs d’intelligence artificielle. Et d’intégrer bien évidemment l’outil CRM dans cette plate-forme cloud.

Pour plus d’informations, (re)découvrez l’article d’Olivier Jouve sur les « 5 atouts PureCloud qui font la différence ».