Croyez-vous en la magie de l’engagement omnicanal ?

Avez-vous vu « Les animaux fantastiques« , le dernier épisode de la série des Harry Potter ? Ce film dépeint un univers de créatures imaginaires et de demi-vérités, voilant de fait la réalité avec des conséquences plus ou moins graves. Même si vous n’avez pas vu le film, vous avez probablement déjà ressenti le contrecoup d’une mauvaise décision guidée par de fausses informations.

Certes, les fables et les contes forment la base de toutes les cultures. On les raconte et les transmet de génération en génération, souvent au travers de films. Leur pouvoir d’inspiration et d’identification émotionnelle est indéniable. Toutefois, leur rôle s’arrête là. Pour toutes celles et ceux qui souhaitent ancrer leurs relations clients dans un monde réel, les mythes ne sauraient constituer une base de décision sérieuse.

Pourquoi l’engagement omnicanal fait-il l’objet de tant de mythes ?

Face à un univers technologique en perpétuelle évolution, les entreprises à la recherche de nouvelles solutions ont besoin de preuves tangibles des avantages revendiqués. Dans le cas de l’engagement omnicanal, de nombreux livres blancs, rapports d’analystes et autres études de cas sont venus étayer les avantages mis en avant. Alors pourquoi les mythes sont-ils aussi tenaces ? Tout simplement parce que nous sommes humains.

Prenez Hérodote, historien de la Grèce antique et surnommé « père des mensonges » par ses détracteurs. En 440 av. J.-C., il a relaté le mythe du Phénix comme une histoire réelle — tout en admettant ne pas l’avoir vu de ses propres yeux — après l’avoir entendu lors de ses voyages. Enraciné dans notre culture, ce mythe est encore réapparu très récemment sous l’incarnation du Phénix Fumsek des romans et des films Harry Potter.

Les mythes se construisent sur nos peurs et notre perception des risques face à l’inconnu. D’où le parallèle : il n’y a pas si longtemps, l’engagement omnicanal était encore considéré comme de la science-fiction. Comment serait-il possible de guider les clients grâce à une visibilité complète tout au long de leur parcours multicanal ?

Même si les mythes cimentent les sociétés autour de croyances communes, ils peuvent également nous brider par des idées datées qui ne reposent sur aucun élément avéré.

Les mythes et la magie obscurcissent les faits

Dans le film « Les animaux fantastiques », difficile de distinguer le réel du fantastique dans un monde où les personnes et les objets diffèrent de leur apparence. Il s’y passe beaucoup de choses, mais rien dans ce que l’on voit ne nous permet de bien cerner le contexte général. Voilà qui rappelle étrangement le multicanal.

Le multicanal et l’omnicanal présentent des différences fondamentales. Le multicanal porte sur l’interaction avec les clients sur plusieurs canaux, mais ni en temps réel, ni d’un canal à l’autre sur l’ensemble du parcours client. Cette réalité s’inscrit en décalage avec les attentes de clients qui jonglent entre les canaux d’interaction au cours d’un même parcours, et qui ne comprennent pas que leur contexte puisse se perdre lors des transferts.

Les solutions de CRM souffrent d’une même lacune. Elles sont certes capables de servir les clients sur les canaux digitaux, mais elles ne permettent pas de les suivre d’un canal à l’autre. Un agent humain doit donc intervenir dans la boucle pour étudier le contexte dont il dispose et gérer intelligemment l’interaction.

Face à ces problématiques, l’engagement omnicanal s’impose comme une évolution indispensable pour éliminer les silos opérationnels et garantir une expérience client fluide, personnalisée et contextualisée.

L’engagement omnicanal n’a rien de surnaturel

Peut-être avez-vous lu ou entendu dire que l’omnicanal serait complexe et coûteux. Mais la chape du mythe masque des résultats bien différents dans le monde réel. Soulevez cette chape et le mythe s’effondre.

Dans son étude TEI (Total Economic Impact) du Centre d’Engagement Omnicanal Genesys, Forrester pointe de nombreux domaines où l’omnicanal réduit les coûts et renforce l’efficacité opérationnelle. Les chiffres Forrester parlent d’eux-mêmes :

Baisse de 5 % de la durée de traitement des requêtes
Réduction de plus de 27 millions de dollars des coûts d’infrastructure et d’exploitation
Diminution de 50 % des abandons de paniers

Ce constat n’a rien d’un tour de magie. Si l’engagement omnicanal produit de tels résultats, c’est d’abord grâce à une plateforme d’expérience client centralisée, capable de gérer tous les canaux et de s’intégrer aux systèmes informatiques existants. Ce type de plateforme est de fait beaucoup plus facile à piloter que les systèmes cloisonnés qui ne gèrent qu’une seule interaction à la fois.

Pour réduire encore davantage la complexité, la plupart des entreprises suivent une approche en plusieurs phases qui leur permettent d’augmenter leurs chances de réussite tout en minimisant les perturbations. Par exemple, vous pouvez déployer une plateforme d’expérience client en complément de votre système PBX existant, puis migrer ensuite vers une infrastructure intégrée de téléphonie SIP. Optez pour la simplicité en démarrant par un projet en phase avec votre activité, puis montez progressivement en puissance.

Basez vos décisions sur des faits, rien que des faits

Qu’il s’agisse d’un Phénix, d’un Niffleur, d’un Botruc ou des légendes urbaines de centres de contacts figés au siècle dernier, les mythes et fables en tous genres peuvent altérer notre capacité à prendre des décisions raisonnées. L’heure est venue de faire la chasse aux idées reçues. Dépassez les mythes de l’omnicanal pour orienter votre entreprise dans la bonne direction !

Je vous invite également à découvrir les 10 grandes mythes susceptibles de biaiser votre vision de l’omnicanal dans notre e-book intitulé « Busting the Top 10 Myths of Omnichannel Customer Engagement ».