Comment réinventer l’expérience client autour de l’internet des objets ?

20 milliards d’objets connectés seraient mis en circulation d’ici 2020 selon les dernières prédictions du Gartner*. Des objets intelligents qui vont s’imposer comme un nouveau canal de service client, le plus souvent automatisé, sans aucune intervention humaine côté fournisseur ou côté client. Ce qui fait dire à Gartner que 5% des services clients seront sollicités automatiquement par l’intermédiaire de ces objets d’ici 4 ans.

40 ! C’est le nombre de cycles de lavage opérés par le lave-linge connecté Whirlpool. Une information complétée par un message qui avertit l’utilisateur de la baisse des consommables via l’application Smart Kitchen Suite de Whirlpool. Le suivi de l’activité de la machine s’effectue en temps réel, ce qui permet aussi de faire de la maintenance préventive. En complément, il est possible d’intégrer le programme Dash Replenishment Service d’Amazon, qui facilite la commande de produits.

Voici le scénario du quotidien de demain, décrit dans l’étude** de Frost & Sullivan agrémentée d’une note de synthèse rédigée par Genesys. Un cas concret de mise en pratique d’objets connectés dans la vie de tous les jours qui montre bien le service apporté au client. Un constat corroboré par l’étude : pour près de 72 % des entreprises européennes, l’intégration de l’IoT à l’expérience client se traduira par une accélération du service. Comment ? Tout simplement parce que les capteurs associés aux objets collectent une multitude de données sur leur fonctionnement et l’usage qu’en fait l’utilisateur. Avec à la clé, une personnalisation de l’expérience client.

Grâce à ces informations issues des objets connectés et à leur croisement avec d’autres sources d’informations comme celles stockées dans les outils de CRM, les entreprises qui mettront leurs centres de contacts à l’heure de l’IoT pourront ensuite élaborer des offres adaptées… A condition d’adopter une solution pérenne, capable d’intégrer toutes ces données et ces outils CRM dans des environnements Cloud. L’étude montre que les assureurs se révèlent précurseurs sur le sujet : par exemple, dans l’automobile, un boîtier installé dans le véhicule leur permet déjà d’ajuster le tarif des primes en fonction du comportement du conducteur.

L’IoT, levier de la fidélisation client

Qui dit personnalisation dit fidélisation. En particulier pour les banques, les opérateurs télécoms, les fournisseurs d’énergie, des secteurs confrontés à des taux d’attrition élevés, qui considèrent l’Iot comme un levier important de fidélisation des clients. En effet, ces entreprises vont se servir de la pertinence des informations recueillies pour proposer des services plus personnalisés mais aussi pour anticiper d’éventuelles erreurs, améliorer l’expérience utilisateur, accélérer le traitement d’une demande SAV…

Illustration avec Darty qui propose de l’assistance à distance avec son offre Bouton Darty. C’est simple, pratique et fidélisant.

En analysant les données recueillies à partir des capteurs et des interactions utilisateurs, les entreprises peuvent aussi mieux cerner les schémas d’utilisation, mettre à jour les fonctionnalités et intégrer les préférences des clients à leurs nouveaux modèles. Il ressort de l’étude que pour 42 % des banques et 37% des opérateurs télécoms et fournisseurs d’énergie, il est important de pouvoir anticiper les besoins des clients. C’est bon pour l’image… et engage, in fine, le consommateur auprès de la marque.

L’IoT favorise la productivité des agents

Plus de retours positifs sur une marque se traduit aussi par plus de sérénité pour les salariés, qui, à leur tour, bénéficient d’améliorations grâce à l’internet des objets. Selon l’étude, dans près de 60% des entreprises européennes, l’IoT a eu un impact bénéfique sur la productivité des agents, notamment en Espagne. On en revient à la donnée : l’IoT apporte avec lui une multitude de nouveaux flux de datas. Dès lors qu’une entreprise saura capter et consolider toutes ces données, elle dotera ses agents d’une vue à 360° du client. Ce qui leur facilitera le travail tout en étant plus autonomes, leur permettant de mieux vendre, de désamorcer les situations de crise… Donc d’être au final plus épanouis et plus productifs dans leur activité. Ce qui se traduit aussi par moins de turn-over et donc par une baisse des coûts de recrutement et de formation.

En résumé, l’internet des objets favorise l’émergence de nouveaux business models dans lesquels l’expérience client augmente la satisfaction des clients, comme des salariés. Double effet gagnant pour l’entreprise.

*Etude du Gartner : les nouvelles prévisions de l’Internet of Things, janvier 2017

**Etude 2017 Frost & Sullivan : Réarticuler l’expérience client autour de l’Internet des objets
Vers une expérience client et une proposition de valeur centrées sur l’IoT – Note de synthèse de Genesys