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Pour créer de la croissance à l’ère du numérique, les entreprises doivent construire une vision à 360 degrés de leurs clients en intégrant toutes les interactions qu’elles ont avec eux. D’où l’intérêt d’utiliser des plateformes de centre de contact intégrées et omnicanales, qui gèrent tous les moyens de communication préférés des consommateurs. Avec les technologies Cloud, les déploiements fonctionnels de ses applications de gestion de la relation client sont simplifiés et accélérés. Découvrons les explications de Mickael Lefebvre, directeur ventes indirectes PureCloud Europe de Genesys.
Se concentrer sur l’engagement client est devenu un leitmotiv dans les entreprises. Pourquoi ?
Un mouvement de fond est effectivement en train de s’opérer dans ce sens. C’est la fameuse « prime à l’expérience client », dans une époque qui tend à banaliser et uniformiser les marques et leurs produits. Les entreprises ont pris conscience que le rapport de forces s’est inversé en faveur des consommateurs : ce sont eux qui dictent leur loi, en fonction de leur perception du service rendu. Soit les entreprises se plient à leurs besoins et à leurs préférences en termes de communication, soit elles prennent le risque de les perdre au profit de concurrents qui seront, eux, davantage concernés par le souci d’une bonne expérience à fournir à leurs clients.
Comment procéder pour répondre aux nouvelles exigences en matière d’expérience clients ?
Les clients sont de plus en plus pressés et mobiles. Pour les toucher et les fidéliser, il est important de miser sur une personnalisation du contact afin que l’expérience commerciale et relationnelle soit la plus satisfaisante possible selon leur propre échelle de valeur sur la marque et sur l’apport du produit acheté ou du service rendu. C’est la logique de Netflix et autres sociétés « plateforme », qui se concentrent sur la création de valeur par l’expérience client, à travers la personnalisation des échanges ou de self-care, plutôt que sur la recherche constante de rationalisation. Or, réussir ce défi de l’hyperpersonnalisation dans les nouvelles logiques de temporalité, avec un maximum de services rendus, présuppose aussi que les collaborateurs au sein d’un service de relation client disposent des bons outils.
La première solution que je recommande est de créer des « services self-care » qui répondent aux besoins de traitement immédiat des clients : cette prise d’autonomie (via des FAQ, des espaces clients…) permet une disponibilité 24/24-7/7.
La seconde est d’utiliser des fonctionnalités d’intelligence artificielle. Le cabinet d’étude IDC a relevé cette année, les cas d’usage qui vont fortement s’améliorer et se développer d’ici à 2021 grâce à l’intelligence artificielle, comme notamment les opérations omnicanales dans le merchandising (+74%) et la vente en magasin par les conseillers (+ 76%).
La troisième est de capitaliser sur les solutions offertes via le Cloud. Le Cloud permet aux entreprises de déployer plus rapidement leurs solutions IT, de gagner en flexibilité, de faciliter la consommation à l’usage de leurs applications, de réaliser des économies sur leurs coûts d’exploitation, en raison de la mutualisation des ressources applicatives.
Un dernier conseil ?
Il ne faut pas oublier que le traitement d’une interaction avec un client ne peut pas être à 100% digitalisée. Le propre de l’homme, c’est l’intelligence émotionnelle. Un centre de contact ne peut pas exister sans la qualité professionnelle et l’attention de ses agents à vouloir rendre service à un client. Oui, l’intelligence artificielle est une réelle opportunité, à condition de l’utiliser en complément d’un acte humain. C’est ce que nous développons, chez Genesys, sous la notion de Blended AI. L’entreprise optimisera en profondeur la satisfaction de ses clients, mais aussi celle de ses agents.
