Un assuré nommé Jason a des questions au sujet d’une déclaration de sinistre que son assureur lui a demandé de remplir. Il essaye d’utiliser le libre-service en ligne et interagit même avec un chatbot, mais aucune option ne lui fournit l’information dont il a besoin. Frustré, il appelle. L’agent répond à ses questions spécifiques mais semble pressé et met fin à l’appel alors que Jason est toujours dans la confusion. Il rappelle deux fois de plus, et chaque agent le laisse avec des questions sans réponses. Jason a l’impression de faire tout le travail. Il parle avec un responsable qui s’excuse pour le service médiocre et lui explique qu’ils disposent de ressources limitées pour gérer des volumes d’appels élevés. Jason se sent abandonné.
Les canaux numériques et les options en libre-service permettent aux clients d’accéder facilement à davantage d’informations et d’assistance. Mais, pour des problèmes plus complexes, il est toujours nécessaire d’avoir des agents en direct. Et, selon le rapport « The connected customer experience », lorsqu’il est question d’assurance, 72 % des clients continuent à préférer les appels téléphoniques. Cela signifie que les compétences de vos agents concernant la résolution des problèmes et l’interaction empathique avec les clients sont essentielles. Développer ces compétences et répondre aux attentes des clients peut être difficile, même pour les meilleures équipes de centre de contact. Elles se trompent parfois.
Il est peu probable que l’ajout de canaux soit la solution. Mais, l’ajout d’outils d’engagement numérique des employés peut aider.
Lorsqu’ils sont intégrés à votre solution de centre de contact, les outils de gestion de l’engagement du personnel (WEM) permettent aux agents de fournir des expériences plus utiles et plus empathiques.
1. Guider les agents pour créer des interactions personnalisées
Les assurés veulent se sentir entendus et compris. Lors d’une crise qui nécessite qu’ils déposent une déclaration de sinistre, ils veulent également pouvoir parler à un agent capable de guider l’interaction efficacement et avec empathie. Un flux de travail complexe peut perturber la capacité de l’agent à se concentrer sur les besoins de l’appelant. Le temps passé à rechercher des détails de police ou des informations pertinentes sur l’assuré dans différents systèmes distrait l’agent et perturbe le flux de conversation, ce qui peut frustrer l’assuré et l’agent.
Le fait de regrouper toutes les données et tous les processus sur une seule plateforme unifiée permet aux agents de gagner du temps et de se concentrer davantage sur les besoins des appelants. L’accès rapide aux informations pertinentes sur l’assuré, telles que les détails du sinistre et l’historique des conversations, offre également aux agents un contexte important pour personnaliser la conversation. De plus, cela crée une continuité de service lorsque plusieurs agents interagissent avec le même assuré.
Des outils tels que l’assistance à l’agent peuvent également aider les agents à orienter la conversation. L’assistance à l’agent utilise un moteur basé sur l’intelligence artificielle pour proposer des étapes à suivre et des réponses aux questions les plus fréquemment posées. Ces conseils peuvent être particulièrement utiles pour les agents qui prennent en charge plusieurs produits sophistiqués.
Des outils d’assistance plus avancés affichent également un score de confiance pour aider l’agent à décider si la suggestion est adaptée. Grâce à l’apprentissage automatique, les agents peuvent améliorer les suggestions futures en les évaluant. Cette prise en charge instantanée permet aux agents de se concentrer plus attentivement sur la conversation et de répondre plus rapidement aux besoins des assurés.
En aidant l’agent à concentrer son attention sur l’appelant, l’assistance à l’agent crée une interaction plus fluide qui améliore la satisfaction du client. L’efficacité obtenue permet au centre d’appel de maintenir la qualité de l’expérience client lorsque le volume d’appels est élevé ou que le personnel du centre d’appel est réduit.
2. Développer les compétences des agents grâce à l’analyse des interactions
À mesure que l’automatisation et le libre-service gèrent de plus en plus de tâches telles que les demandes de renseignements simples ou les devis de produits, les agents des centres de contact passent plus de temps à traiter des interactions longues, complexes et variées. Ces interactions peuvent nécessiter des compétences spécialisées, en particulier si l’agent apporte une assistance et un service concernant des produits sophistiqués ou s’il gère un nouveau processus de déclaration de sinistre. Cela signifie que le développement des compétences et l’assurance qualité sont essentiels. Il peut être difficile d’assurer une qualité constante des appels. Le système d’échantillon aléatoire prend beaucoup de temps. C’est un peu comme trouver une aiguille dans une botte de foin.
L’analyse vocale et textuelle permet d’automatiser le processus et de s’assurer que toutes les interactions sont évaluées. Les analyses peuvent attribuer une note à l’agent sur les indicateurs que vous choisissez, telles qu’un indicateur d’empathie, et signaler les problèmes en fonction de la conversation. Par exemple, un opérateur peut souhaiter s’assurer que les agents encouragent les assurés à utiliser une application mobile lorsqu’ils soumettent des photos montrant des dommages avec une déclaration de sinistre. Grâce à l’identification de mots et de sujets, l’analyse vocale et textuelle permet de signaler une conversation dans laquelle l’agent a demandé à l’assuré d’envoyer plutôt les photos par e-mail. Cet indicateur peut conduire le responsable à proposer à l’agent de suivre une formation sur l’application mobile.
Les tableaux de bord qui regroupent les données sur la qualité permettent aux responsables de consulter les performances globales de l’équipe, de repérer les tendances au fil du temps et d’identifier les opportunités de développement des compétences pour chaque agent. L’analyse des sentiments peut également aider le responsable à déterminer rapidement si un appelant a eu une expérience positive ou négative. Si le tableau de bord est actualisé et que les analyses sont exécutées en temps quasi réel, le responsable peut proposer immédiatement un coaching aux agents.
3. Donner aux agents les moyens d’améliorer leurs performances
Les mêmes analyses qui permettent aux responsables d’identifier les problèmes d’interaction peuvent également permettre aux agents de gérer leurs performances. Les tableaux de bord des agents qui affichent les indicateurs clés de performances fournissent des informations aux agents pour suivre leurs indicateurs personnels. La ludification utilise des outils de motivation pour favoriser une croissance continue. Les agents peuvent voir comment le coaching et les autres possibilités d’apprentissage ont une incidence sur les performances, puis se comparer aux autres membres de l’équipe. Avec une dose de compétitivité saine, les agents peuvent se défier les uns les autres pour améliorer leurs performances globales.
En permettant aux agents de générer des indicateurs de performances, ils maintiennent et développent leur engagement envers l’entreprise et ses clients. Cette satisfaction peut permettre de réduire le nombre de départs volontaires des agents.
Selon l’étude McKinsey on Customer Care: Excellence in the Digital Age, les agents des centres de contact engagés et satisfaits ont 8,5 fois plus de chances de rester dans l’entreprise que de la quitter sur une période d’un an. Cette stabilité permet à votre centre de contact de maintenir une expérience client exceptionnelle.
Conclusion
Dans le secteur de l’assurance, le rôle de l’agent de centre de contact est essentiel pour maintenir la satisfaction de la clientèle. Son rôle ne se résume pas à fournir des devis et à résoudre des questions de facturation. Les assurés s’appuient fortement sur les agents pour les guider dans les situations difficiles ; la formation, l’assistance et l’engagement des agents sont un élément clé de l’expérience client. Alors même que la transformation numérique refaçonne le secteur, le service personnalisé reste un élément de différenciation important que les clients apprécient et remercieront par leur fidélité. Et un client fidèle est un client à long terme.
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