L’enregistrement des écrans et des interactions n’est plus seulement une fonctionnalité intéressante dans les centres de contact, c’est une nécessité. Une solution d’enregistrement fiable garantit la conformité, assure la transparence des activités de votre centre de contact et révèle des informations que vous pouvez utiliser pour mieux gérer et encadrer vos employés.
Découvrons comment l’enregistrement et la surveillance peuvent aider votre centre de contact à éviter les pièges potentiels.
Se conformer aux réglementations pour éviter les amendes ou les poursuites judiciaires
Chaque entreprise doit respecter les réglementations locales en matière de sécurité ainsi que ses propres politiques de sécurité. Pour certaines, cela signifie l’enregistrement de toutes les interactions avec les clients.
« Afin de respecter diverses réglementations de surveillance et d’entreprise,Ping An doit enregistrer chaque interaction client dans son intégralité. Par conséquent, nous devons disposer d’un système d’enregistrement des interactions extrêmement fiable. Nous utilisons Genesys Interaction Recording depuis 2014, sans perte d’enregistrements. »
Yu Wei
Directeur général
Ping An Finance Creative Application Group
L’enregistrement des interactions employé-client vous permet également d’éviter les amendes, voire les poursuites judiciaires. Un simple malentendu entre un employé et un client peut entraîner un procès. L’enregistrement de cette interaction peut vous aider à gérer le litige rapidement, calmement et au profit de votre entreprise. Vous pouvez ainsi clarifier la situation avec une simple réunion et éviter une comparution au tribunal.
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Décourager les mauvaises intentions
La grande majorité des employés ont de bonnes intentions et travaillent dans le meilleur intérêt de votre entreprise et de vos clients. L’enregistrement sert de mesure de sécurité supplémentaire. Savoir que les interactions sont enregistrées permet de dissuader les appels inappropriés ou les mauvaises intentions, comme le vol d’identité. Une meilleure visibilité de votre centre de contact vous permet de mieux satisfaire vos clients, de soutenir vos employés et de protéger votre marque.
Confirmer les informations sans frustration
Utilisez les enregistrements d’interactions pour atténuer les frustrations des clients et garantir la qualité.
Supposons qu’un employé renseigne de manière incorrecte les informations fournies par un client, comme un numéro de réclamation. Il peut consulter l’enregistrement pour obtenir les informations correctes au lieu de contacter le client, ce qui pourrait l’agacer. Cela permet également à l’employé de voir où il a commis une erreur, et d’en tirer des leçons plus facilement.
Identifier les domaines d’excellence et les possibilités d’amélioration
Utilisez les enregistrements d’interactions multicanal pour identifier les domaines d’excellence de votre équipe et les points que vous pouvez améliorer. Passez en revue les enregistrements de vos meilleurs employés. Identifiez les méthodes qui fonctionnent bien, et partagez-les au sein de toute l’équipe.
Identifiez également les pratiques qui ne satisfont pas correctement vos clients et vos activités. Lors de l’évaluation de la réussite, le centre de contact n’est pas le seul élément à devoir bien fonctionner. Chaque membre de l’équipe de votre entreprise joue un rôle. La sensibilisation est la première étape permettant de résoudre les problèmes qui ont un impact sur votre expérience client.
Encadrer l’individu et l’équipe
Utilisez les enregistrements de votre centre de contact pour aider vos employés à réussir. Trouvez les domaines dans lesquels votre équipe ou vos employés peuvent s’améliorer. Fournissez ensuite un encadrement et des ressources ciblés pour développer ces compétences et combler les lacunes en matière de connaissances.
Les enregistrements vous permettent également de reconnaître et de récompenser le travail acharné, le dévouement et la croissance. À mesure que vous voyez vos employés progresser, célébrez leurs réussites. C’est un excellent moyen d’exprimer votre reconnaissance et de maintenir la motivation de votre équipe.
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Intégration rapide des employés
Développez un programme de formation pour aider les nouveaux employés du centre de contact à passer de l’agent en formation à l’employé le plus performant en un rien de temps. Collectez des enregistrements provenant de scénarios clients courants. Les nouveaux membres de l’équipe peuvent tirer des leçons des expériences bonnes et mauvaises, en voyant ce qui fonctionne et en écoutant les situations qui ont mal tourné. L’utilisation de véritables conversations avec les clients les préparera plus efficacement qu’un simple manuel ; ils seront prêts plus rapidement pour les interactions réelles.
« Notre plus grande victoire a été que, pour la première fois, nous avons pu faire progresser nos nouveaux conseillers et les perfectionner. Nous disposons désormais d’une plateforme permettant d’atteindre les niveaux de connaissances désirés et de former les conseillers avant de les placer dans un environnement client réel. »
Torhild-Torgersen Hage
Chef de projet senior
Telenor
Boucler la boucle des commentaires clients
Que votre centre de contact soit chargé de dépanner des systèmes de climatisation ou de fournir des conseils financiers judicieux, nous œuvrons tous à la résolution de problèmes. Les enregistrements de votre centre de contact vous aident à déterminer dans quelle mesure vos produits ou services répondent aux problèmes des clients.
Trop souvent, ces informations ne quittent jamais votre centre de contact. Partagez les enregistrements d’interactions clés avec votre équipe de gestion des produits ou d’autres parties prenantes. Vous deviendrez ainsi, peut-être, leur nouveau meilleur ami.
Ces données permettent également à votre entreprise de rester compétitive sur votre marché. Certaines des meilleures idées et améliorations de produits proviennent des utilisateurs. Grâce aux enregistrements, la voix de vos clients peut révéler des façons uniques d’utiliser votre produit et ainsi susciter de nouvelles idées.
Bénéficier d’une vue globale de votre centre de contact
Attention, car « l’arbre peut cacher la forêt ». Vous utilisez de nombreux canaux, tels que les réseaux sociaux, les chats en ligne, les e-mails et la voix. Les systèmes d’enregistrement qui ne sont pas intégrés en natif à votre plateforme de centre de contact peuvent créer des problèmes.
Avec tant d’éléments influant sur les performances de votre équipe de centre de contact, vous ne devez pas tout gérer aveuglément. Prenez le contrôle avec une vision complète de votre centre de contact. Genesys fournit un enregistrement de bout en bout sur une plateforme consolidée, capturant chaque interaction et chaque activité d’écran. Choisissez une solution tout-en-un pour les clients et les employés avec enregistrement des interactions multicanal… et l’arbre ne cachera jamais la forêt.
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