Développez des agents hautement performants grâce à une formation moderne

À mesure que le centre de contact se complexifie, les entreprises doivent faire plus pour soutenir la réussite des employés.

Auparavant, les centres de contact formaient leurs agents, superviseurs et responsables par le biais d’exercices quotidiens permettant d’atteindre leurs objectifs et les indicateurs. Il était relativement simple de satisfaire les clients. Mais au fil de l’évolution de la technologie, qui crée des expériences toujours plus efficaces à chaque nouvelle avancée, les clients ont commencé à en attendre davantage des centres de contact, ainsi que du personnel.

Pour proposer une expérience client satisfaisante de manière efficace, il est essentiel que le personnel soit bien formé et équipé d’outils adéquats pour améliorer le flux de travail. En permettant aux employés d’atteindre leur plein potentiel, vous vous assurez de disposer d’une main-d’œuvre dotée des connaissances et compétences nécessaires pour offrir la meilleure expérience client possible.

« Les deux tiers des [centres d’appel] étaient « en retard » en ce qui concernait la transformation de leur centre d’appel traditionnel en service client moderne. »

Rapport 2018 sur le secteur des centres d'appel

Aujourd’hui, la qualité de l’expérience client n’est plus mesurée uniquement en fonction du délai de résolution des problèmes. Le processus et les résultats obtenus sont également pris en compte dans la satisfaction du client. La formation est la base des interactions réussies avec les clients. Vous devriez vous concentrer tout particulièrement sur les trois domaines de formation de base suivants :

  1. Évaluation des compétences : identifiez les compétences que vos agents maîtrisent et celles qu’ils doivent améliorer.
  2. Sessions de formation en temps opportun assurez-vous que les employés reçoivent des commentaires sur leur travail en temps opportun et de manière efficace.
  3. Plans de développement personnel : optimisez le potentiel des employés en élaborant et en mettant en œuvre des plans de développement individuels.

Toutes les marques doivent s’assurer de disposer d’une assistance suffisante pour venir en aide aux clients, en particulier lorsque des taux d’attrition élevés perturbent le bon fonctionnement du centre d’appel. Il peut être tentant d’accélérer les processus de formation et d’intégration des nouveaux employés pour satisfaire aux demandes. Mais le service client des entreprises qui procèdent ainsi ne répond pas aux attentes des clients.

Investissez plutôt dans l’intégration des nouveaux employés ainsi que dans des programmes de formation continue. Les nouveaux membres du personnel reçoivent souvent une grande quantité de documents lorsqu’ils rejoignent le centre d’appel. Les informations sont variées (règles et réglementations, scripts d’appel, directives de conformité, etc.) et les nouvelles recrues doivent les assimiler rapidement. En investissant dans une formation complète et efficace, vous pouvez envoyer vos employés dans le centre de contact sereinement, en sachant qu’ils sont prêts à offrir une expérience client exceptionnelle.

Coaching : plus qu’une simple formation

Créer et renforcer une équipe de centre de contact exige un solide programme de formation. Mais le développement d’agents performants nécessite un coaching plus personnalisé. Il existe des différences claires entre la formation de votre personnel et le coaching des employés. Comprendre l’importance de ces deux processus peut créer une expérience marquante pour les employés, qui sont alors désireux de s’impliquer dans leur travail, tout en témoignant de votre investissement dans leur réussite.

Formation : informations à l’échelle de l’entreprise qui comprennent les notions de base, fournissent des connaissances générales et mesurent les progrès accomplis par le biais d’évaluations.

Coaching : sessions individuelles pour identifier et développer des compétences en fonction des forces et des faiblesses propres à chaque agent.

Lorsqu’il est associé à la formation traditionnelle, le coaching individuel renforce la confiance des employés et réduit le temps de formation. En outre, un bon programme de formation donne aux nouvelles recrues l’occasion d’acquérir une expérience pratique en observant des collègues plus expérimentés. Un tel programme permet également aux agents de créer un système d’entraide au sein même du centre de contact, en s’appuyant les uns sur les autres lorsqu’ils sont confrontés à des défis inédits ou particulièrement difficiles.

Identifier et combler les lacunes au niveau des compétences des employés

Lorsque les agents commencent leur journée de travail, ils arrivent au centre de contact équipés des outils et des informations fournis par votre marque, ainsi que de leurs talents individuels. Il est de votre responsabilité de trouver les meilleures façons d’appliquer leurs compétences personnelles afin de maximiser les résultats positifs pour chaque interaction avec les clients. C’est ainsi que sont créées les bonnes expériences entre les clients et les employés.

Commencez par identifier les compétences, les connaissances et les outils de vos employés qui permettent d’obtenir les meilleurs résultats pour votre entreprise. Étudiez les agents les plus performants de votre centre de contact afin de comprendre ce qui les rend aussi efficaces. Ensuite, tirez parti de ces informations pour mettre au point le programme de formation et les sessions de coaching qui développeront les compétences souhaitées.

La prochaine étape consiste à réfléchir à la façon dont vous évaluez les traits de personnalité de vos employés. Les compétences autodéclarées et les talents que vous observez peuvent vous en donner une idée générale. Effectuer de courtes simulations interactives fournit davantage d’informations basées sur les données. Utilisez ces informations pour définir les compétences de vos agents et ainsi leur fournir les outils et la formation qui garantiront leur réussite.

Aller au-delà de la formation classique

La formation n’est pas toujours une partie de plaisir, pourtant ce devrait être le cas. La nature éprouvante du travail quotidien dans les centres de contact entraîne souvent des taux d’attrition élevés. Le stress, associé à un manque de reconnaissance ou à un esprit de groupe inexistant, contribue à augmenter davantage ces taux d’attrition importants. Toutefois, les entreprises qui investissent dans des capacités de gamification peuvent inverser la tendance.

« Il est essentiel que les agents apprécient leur environnement de travail et ressentent que l’atmosphère du centre de contact reflète leur valeur en tant qu’employés. »

McKinsey sur le service client : l'excellence à l'ère du numérique – Numéro 1, janvier 2018

La gamification est un processus consistant à exploiter les codes du jeu afin de créer une expérience plus attrayante pour les employés. Il s’agit d’un outil puissant pour promouvoir les activités de groupe et souder une équipe. Grâce à une dynamique concurrentielle amusante et amicale, les employés sont désireux de faire de leur mieux, à la fois dans leurs missions individuelles et collectives, tout en améliorant la camaraderie et la productivité.

En plus d’encourager les employés à poursuivre leurs efforts en vue d’atteindre les objectifs, la gamification permet aux entreprises de renforcer la formation et le développement des compétences par le biais de questionnaires, de défis et d’appels visant à améliorer les indicateurs clés de performance. Grâce à ce processus, les employés peuvent constater leurs propres progrès et performances. Cela permet aux agents et aux superviseurs d’identifier et de travailler sur les lacunes relatives à des compétences ou des connaissances. Ainsi, les membres d’une équipe peuvent honorer et célébrer les réussites de chacun.

Les besoins et les attentes des clients vont continuer d’évoluer. Pour relever ces défis, votre centre de contact a besoin d’un personnel bien équipé et impliqué dans son travail, prêt à offrir une expérience client exceptionnelle. Un solide processus de coaching et de développement des agents renforce l’esprit de groupe tout en faisant en sorte que les employés se sentent valorisés, reconnus et désireux de faire de leur mieux. Lorsque vous soutenez, formez et impliquez vos employés, ils deviennent fidèles à votre marque naturellement.

Découvrez comment Genesys peut vous aider à améliorer l'engagement de vos employés.

Demander une démonstration

Genesys ChatAssistance en direct
Close Widget

Que peut-on faire pour vous aider aujourd'hui?

Genesys ChatAssistance en direct