Au cours des dernières années, les banques ont investi dans des bots, souvent dans l’espoir de voir baisser les appels de manière spectaculaire. Les données confirment toutefois que ce n’est pas toujours le cas. Les robots gèrent les questions faciles de sorte que les agents ne soient pas coincés par les tâches courantes comme la réinitialisation de mots de passe ou le transfert de fonds. Pourtant, les agents doivent traiter des requêtes plus complexes et délicates, et parfois, cela leur prend encore plus de temps.
Pour gérer ces appels complexes dans le cadre de leurs fonctions qui évoluent, les agents doivent se considérer comme des banquiers et nécessitent des compétences plus solides et plus souples. Le perfectionnement des compétences est devenu de plus en plus important pour soutenir l’engagement des effectifs à grande échelle.
Se préparer aux changements dans le secteur bancaire
Lorsque la pandémie de COVID-19 s’est déclarée, les banques ont très rapidement dû faire adopter le télétravail à des milliers d’agents. Et cela s’est relativement bien passé du point de vue technologique et de la gestion du changement, avec un minimum de perturbations pour les clients. Aujourd’hui, les banques ont du mal à maintenir l’intérêt et l’engagement à long terme des travailleurs à distance. Elles embauchent déjà de nouveaux agents n’ayant jamais travaillé dans des centres de contact physiques. Non seulement elles doivent former ces agents, mais ces derniers doivent continuellement améliorer leurs compétences tant pour faire face à l’arrivée de nouveaux types de produits et que pour répondre à des attentes plus élevées. Alors que des changements similaires sont en train de se produire dans tous les secteurs, les exigences en matière de licences et le respect des réglementations compliquent encore davantage cette situation dans le secteur bancaire.
Le développement de l’automatisation et la simplification des processus font partie de la solution, car ils permettent une plus grande flexibilité. Les employés en ont besoin pour faire face aux distractions chez eux. Et l’entreprise a besoin de flexibilité opérationnelle en termes d’ajustement des effectifs, qui est un aspect important pour sa santé financière.
Si vous avez investi dans des robots et d’autres technologies numériques, vous pouvez en tirer d’autres avantages. Commencez par ces quatre domaines d’intérêt pour préparer les employés et permettre un engagement plus efficace.
1. Analyses vocales et textuelles
Du fait des problèmes de conformité et de réglementation, les interactions bancaires avec les clients doivent être très bien préparées. Pour les surveiller, les responsables écoutent généralement un sous-ensemble d’appels et rendent compte de ce qu’ils entendent. Bien que ce processus manuel soit informatif, l’analyse vocale est plus rapide et efficace. Par exemple, vous pouvez identifier la responsabilité en matière de conformité en définissant des sujets et des expressions en fonction de vos obligations juridiques, réglementaires et commerciales. La surveillance de chaque interaction réduit les risques de non-conformité, d’impact financier et de dommages à la réputation.
Identifiez les indicateurs clés de performance importants pour lesquels l’analyse vocale et textuelle permet de trouver des données exploitables.
L’énorme quantité de données d’interaction capturées par téléphone et via les canaux numériques peut également révéler des informations sur l’expérience de vos clients et agents. L’analyse vocale et textuelle fonctionne avec des processus et des méthodologies de gestion de la qualité, ce qui facilite l’extraction du sens et des informations de chaque interaction. Vous pouvez identifier les tendances et les thèmes communs pouvant être utilisés pour améliorer les performances des agents dans des cas d’utilisation spécifiques, tels que la réduction du temps de traitement moyen, l’augmentation du FCR ou des conversions de ventes.
L’analyse du sentiment s’intéresse aux données et applique des marqueurs de sentiment : la phrase du client était-elle positive, négative ou neutre ? Ces données peuvent ensuite être analysées de différentes façons pour donner une idée des performances de l’agent ou du centre d’appel, et des améliorations qui pourraient contribuer à leur perfectionnement.
2. Coaching
Traditionnellement, le coaching fait référence à une discussion en tête-à-tête entre un agent et un responsable. Il a été conçu pour aider les agents à développer et à améliorer des compétences spécifiques de manière à gérer les interactions avec les clients. Le coaching automatisé améliore le coaching personnel informel ou occasionnel. Il est plus ciblé et plus efficace, car il peut être personnalisé, que vous ayez 10 ou 10 000 agents.
Grâce à une meilleure compréhension des interactions entre les agents et les clients, les superviseurs peuvent identifier les tendances en termes de performances, cibler les comportements à des fins d’orientation ou de renforcement et créer une culture d’amélioration permanente.
Un coaching efficace doit aller au-delà de l’instant présent pour se concentrer sur les compétences, les attitudes et les comportements qui amélioreront les performances des agents au fil du temps.
Smarter call-center coaching for the digital world
McKinsey & Company
Concentrez-vous sur les modules d’apprentissage qui fournissent des indicateurs pour améliorer les performances des employés. Le contenu doit proposer des objectifs spécifiques pour chaque fonction et fournir aux employés des ressources et des recommandations pour les atteindre. Vous pouvez les utiliser lors de l’intégration des agents et continuer au fur et à mesure de leur progression sur leur poste.
Le coaching automatisé crée une dynamique plus positive ; il permet aux superviseurs de reconnaître et de récompenser les comportements positifs et de planifier des sessions de formation et de retours d’expériences, selon les besoins, pour les employés sur site et à distance. Lorsqu’il est déclenché par l’intelligence artificielle (IA), le processus est accéléré et le coaching est géré jusqu’à son achèvement, ce qui allège la charge des administrateurs.
3. Ludification
Il y a deux ans, 10 % des employés du secteur bancaire travaillaient à distance. Aujourd’hui, ils sont environ 80 %, et sans aucun lien physique avec un environnement bancaire. La ludification est un bon moyen de maintenir les agents en contact avec votre entreprise et les uns avec les autres, et d’accélérer l’intégration des nouveaux employés.
La ludification des KPI ajoute une compétitivité amusante et amicale dans la journée de travail des agents. Les indicateurs axés sur le rendement motivent les agents, vous permettent de gérer et de suivre les performances, d’offrir une reconnaissance en cas d’atteinte des objectifs et de promouvoir le développement professionnel. Utilisez ces données pour établir des plans de coaching clairs, créer une culture d’apprentissage et promouvoir l’équité et la transparence. Elles peuvent également être utilisées pour simplifier les changements de processus et de procédures.
Commencez par décider quelles données seraient les plus utiles pour les agents en général, puis personnalisez le développement des compétences avec des objectifs de performance axés sur l’intelligence artificielle. Le fait d’encourager les employés à prendre part à l’évolution de leur emploi stimulera la productivité. La technologie de ludification native avancée vous facilite la tâche.
4. Assistance aux agents
Plus les agents passent de temps à rechercher des informations pertinentes, moins ils en ont pour établir des relations avec les clients. Un moteur de suggestion de connaissances basé sur l’intelligence artificielle, ou Assistance aux agents, aide les agents humains à répondre aux demandes des clients en temps réel. Ces moteurs font automatiquement des suggestions en fonction du contexte de chaque conversation.
Les meilleurs moteurs incluent des scores de confiance pour indiquer à l’agent le degré de précision des suggestions pour une requête particulière. Il appartient à l’agent de tenir compte ou non des suggestions dont le score de confiance est faible. Pour tirer parti de ces connaissances et de leur utilité, demandez aux agents de valider ou de rejeter chaque suggestion. Ensuite, au fil du temps, l’apprentissage automatique se poursuit au fur et à mesure que les suggestions continuent à s’améliorer en termes de pertinence et de précision, ce qui améliore également l’efficacité des agents.
Conclusion
Le secteur évolue avec des branches virtuelles, une automatisation avancée et un débat autour de la stratégie concernant le personnel à distance ; les dirigeants d’entreprise doivent répondre à de nouvelles questions.
- Comment cela affectera-t-il les agences bancaires, les meilleures pratiques du secteur et le respect des règles et réglementations, telles que le RGPD ?
- Comment allez-vous former le personnel, transférer les connaissances et attribuer une rémunération au rendement ?
- Et comment les scripts pour les communications vont-ils changer ?
Le secteur bancaire évolue rapidement. Les prochaines années introduiront encore plus de changements. Préparez-vous dès maintenant à la manière dont vous allez réagir et à ce dont vous avez besoin pour réussir à long terme.