Une approche éprouvée pour la migration de votre centre d'appel sur site
Lorsqu'il est temps pour vous de migrer votre centre d'appel sur site vers le cloud, profitez de notre guide pour simplifier votre parcours et le rendre plus prévisible et rapidement rentable.
Laissez-nous vous aider à éliminer les obstacles.
Impact sur l'entreprise
« La gestion du changement est critique. Quel est le plan pour minimiser les perturbations ? »
Risque technique
« Quel est l'impact sur mon équipe ? Quelle est la stratégie pour minimiser les risques ? »
Plus de 2 500
centres de contact
Plus de 800
d'entreprises uniques
+ 50 %
ont migré vers le cloud
1. Imaginer
Commencez par une journée d'exploration.
Lors du premier atelier sur l'expérience client, nos experts se rendent dans votre entreprise. Votre équipe et la nôtre travailleront conjointement afin de :
Concevoir votre vision de l'expérience client
Évaluer votre environnement actuel
Définir vos objectifs
Identifier les lacunes qui vous éloignent d'une expérience client réussie
« Nous cherchions un partenaire technologique ayant fait ses preuves, capable de nous aider à passer au niveau supérieur en matière de capacités, et qui fournirait une assistance après-vente adaptée à nos besoins, sans se reposer sur nous pour faire seuls tout le travail de réflexion et élaborer le plan de déploiement exact. »
Jason Lock, Westpac
Découvrez comment Westpac a façonné sa vision de l'expérience client >
« Le simple fait de présenter à notre équipe de direction une analyse de rentabilité adaptée nous a permis d'obtenir facilement son accord et d'avancer. Une fois qu'elle a vu les améliorations technologiques, les nouvelles capacités, la flexibilité et aussi la réduction des coûts, nous n'avons eu aucun mal à lui faire accepter le projet. »
Nicole Thomas, Coca-Cola Business Services North America
Découvrez comment Coca-Cola BSNA a soutenu la migration >
2. Définir
Nous vous offrons un « Atelier découverte » pour définir votre plan de migration personnalisé.
Nous vous fournissons une analyse de rentabilité basée sur vos besoins et votre calendrier uniques.
3. Migrer
Éprouvé, rythmé, prévisible
Minimisez les risques et les perturbations. Construisez une base solide pour l'avenir.
Des transitions fluides pour des opérations commerciales facilitées
« Lorsqu'EMS a donné le coup d'envoi, tout s'est passé comme prévu. Nous n'avons reçu aucune réclamation de la part de nos clients. C'était la cinquième migration de système que j'effectuais, et ce fut de loin la plus fluide. »
Paul Staehlin, EMS
Découvrez comment EMS a assuré la continuité de ses opérations sans encombre >
Une approche éprouvée pour la réussite de la migration
Planifiez votre atelier dès aujourd'hui
Passez à l'étape suivante de votre stratégie d'expérience client
De plus en plus d'entreprises font confiance à Genesys pour les aider à migrer de leur système sur site actuel vers une solution moderne dans le cloud.
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Planifier un atelier
« Jamais je n'aurais pu imaginer meilleur centre de contact. Nous avons été classés numéro un des centres de contact Vodafone dans le monde entier. Et avec les nouveaux canaux novateurs que nous avons développés, nous savons que le futur nous réserve bien davantage. »
Jorg Knoop, Vodafone
Découvrez les clés du succès de Vodafone >
« Nous sommes ravis de Genesys Engage, de nos résultats
à ce jour, et de la vision de l'entreprise en matière d'innovation, de sécurité et de stabilité des produits.
Grâce à sa mise en œuvre immédiate et continue de nouvelles fonctionnalités, nous pouvons facilement adopter des avancées technologiques comme l'intelligence artificielle (IA) sans mises à niveau coûteuses et chronophages sur site. »
Dwayne Calder, ATB Financial
Découvrez comment ATB se prépare pour l'avenir >
4. Obtenir
Lowell Norvège a constaté une augmentation de 35 % des identifications au premier contact et de 90 % ou plus des résolutions au premier appel
Coca-Cola Business Services North America a réduit son coût total de possession de 50 %
Ping An Insurance a amélioré son taux de recommandation net (NPS) de 73 %
Vodafone a vu 86 % des clients orientés vers le meilleur agent en quelques secondes, quel que soit le canal
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Découvrez comment gérer cette vague de trafic conséquente.
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Continuité des rapports
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Soyez certain que vous obtenez la valeur attendue
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Procurez vous l'étude des analystes
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Yahoo! Japan a réduit le temps de configuration de nouveaux comptes professionnels d'un mois à un jour
Westpac New Zealand a consolidé 39 centres de contact cloisonnés dans un centre de contact virtuel unique
ATB Financial a migré toute une infrastructure de centre de contact vers Genesys Cloud en six mois, remplaçant trois systèmes existants sur site
Augmentation du volume d'interactions client attendu d'ici 2024
- Gartner
3,5 x
Nemertes Research a mené une étude globale approfondie des résultats commerciaux, techniques et financiers de 10 entreprises ayant choisi d'adopter la technologie d'expérience client de Genesys.
Découvrez les témoignages de ces entreprises concernant leur expérience de migration et les résultats qu'elles ont obtenus.
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Genesys Customer Success est notre programme de conseils et de services qui vous aide à obtenir rapidement la valeur souhaitée.
Votre parcours ne s'achève pas après avoir fêté le lancement de votre solution
Genesys Customer Success vous assiste à chaque phase du parcours
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Lancez-vous
Marcher
Migrez votre environnement de centre de contact principal sans perte de fonctionnalité.
Courir
Améliorez et optimisez vos performances grâce aux canaux numériques, aux actions basées sur le contexte, aux indicateurs de performances et à l'engagement des employés.
Voler
Démarquez-vous en exploitant les données et l'IA pour établir un engagement prédictif et personnalisé.
Continuité des rapports
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Nous sommes conscients que vous avez investi dans les solutions de reporting de votre fournisseur actuel.
Choisissez un parcours de migration qui assure la continuité des rapports sur les KPI critiques. Vous avez à votre disposition les outils et options nécessaires pour créer un lien entre les rapports de vos fournisseurs actuels et Genesys, en les adaptant à vos besoins spécifiques :
Les données dont vous avez besoin au moment opportun
Rapports prédéfinis pour chaque cas d'utilisation de Genesys identifiés dans votre atelier d'évaluation
Ensemble prédéfini de rapports parmi les plus courants au niveau du système pour des fournisseurs sélectionnés
Flux de données de veille stratégique (BI) vers un entrepôt de données existant
Transfert de données, stockage et visualisation complets pour des fournisseurs sélectionnés
35 %
50 %
73 %
86 %
L'avenir se trouve dans le cloud, mais quel cloud et quand ? Vous devez disposer d'options viables pour le cloud aujourd'hui ou d'un chemin vers le modèle de déploiement dans le cloud approprié sur votre calendrier.
Pour réussir une migration dans le cloud, il convient avant tout d'engager très tôt la discussion avec toutes les parties prenantes concernées.
Notre liste de contrôle essentielle pour la migration vous aidera à entamer ces conversations.
Se tourner vers le cloud
Vous avez parlé. Nous vous avons écoutés. La sécurité est la principale préoccupation pour les entreprises qui envisagent de migrer vers le cloud.
Rassurez-vous en consultant les réponses aux questions les plus fréquemment posées sur notre stratégie de sécurité dans le cloud.
Si vous êtes responsable informatique, la fiche technique Genesys Cloud Security vous intéressera.
Télécharger la fiche technique
Télécharger la liste de contrôle
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Bénéficiez d'un programme détaillé pour vous assurer que vos objectifs stratégiques, commerciaux et opérationnels sont entièrement couverts et que tous les défis sont abordés. Vous devez également vous engager dans des discussions ciblées regroupant divers domaines fonctionnels.
Il convient de recueillir les commentaires de trois groupes de parties prenantes :
Qui doit participer ?
Soyez certain que vous obtenez la valeur attendue
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Entreprise
Parrains du projet
Direction générale
Équipe du projet
Gestion des services / collectes / ventes / marketing
Gestion informatique et architectes d'entreprise
Spécialistes dans les domaines fonctionnels
SVI / libre-service
Web, communications mobiles sortantes, gestion de la qualité, gestion du personnel, génération de rapports, etc.
Situation
Même les grandes marques sont confrontées au défi des technologies de centre de contact vieillissantes et disparates. Pour Coca-Cola Business Services North America, les systèmes existants n'offraient ni la flexibilité, ni l'interopérabilité requises. Cela rendait le reporting et les analyses extrêmement difficiles. Pendant ce temps, les coûts de maintenance continuaient à flamber.
Pour cette raison, il était indispensable de trouver une nouvelle solution dans le cloud capable d'accompagner le succès inébranlable de la marque et sa volonté farouche de satisfaire le client avant tout, ainsi que d'évoluer avec la marque.
Satisfaire la volonté des clients de bénéficier d'une meilleure assistance
Solution
Seul Genesys a su proposer une application cloud offrant la flexibilité, l'interopérabilité et la solution omnicanal dont l'entreprise avait besoin dans l'immédiat et pour l'avenir. Avec une approche progressive, Coca-Cola a mis en œuvre la solution en six mois et bénéficié dès le premier jour d'une augmentation de 99,9 % de la disponibilité du système.
Résultats
des appels sortants planifiés effectués tous les jours
de réduction du coût total de possession (TCO)
des appels acheminés vers l'équipe appropriée dès la première fois
100%
50 %
Exploiter le cloud pour répondre aux divers besoins des clients
Résultats
de réduction de la rotation des agents
50 %
Solution
EMS a alors cherché une nouvelle solution de centre de contact plus souple et offrant davantage de contrôle, et a choisi Genesys PureConnect Cloud pour répondre à ses besoins. Cette société dispose désormais de tous les outils nécessaires à portée de main.
Situation
EMS, Inc. est un centre de contact complet qui fournit une assistance client externalisée. Fondé en 1998, il offre des solutions de service à la clientèle multicanal et garantit un service personnalisé et rapide. Même si EMS est un centre de contact externalisé unique, celui-ci fonctionne sous forme de 12 centres distincts, bénéficiant chacun d'une configuration exclusive. Au total, l'entreprise gère plus de 500 numéros de téléphone et dispose d'environ 400 profils d'appels entrants, avec plus de 400 groupes de travail.
Pour fournir ces différents services à un ensemble diversifié de clients, EMS avait déployé une solution de centre de contact hébergé, qui a fini par ne plus répondre aux besoins de l'entreprise. Les limites en matière de personnalisation, de contrôle et de visibilité compromettaient le service à la clientèle.
de réduction des abandons d'appels
2.5 %
d'augmentation de l'efficacité des agents
10 %
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Planifier
Acheter
Déployer
Utiliser
Évoluer
comment dépasser les attentes de vos clients
les étapes pour y parvenir
en toute confiance
des résultats concrets
Calendrier et tarifs
Délais de livraison estimés et tarifs budgétaires pour une vision globale
Démonstration de l'expérience client
Démonstration personnalisée qui montre l'avenir possible de votre entreprise après la migration
Modèle de déploiement
Le modèle de déploiement qui vous convient le mieux : le cloud immédiatement ou un parcours progressif pour l'atteindre
Justification financière
En fonction des études de cas, vous obtenez un retour sur investissement personnalisé et une estimation du coût de l'inaction
Plan de migration
Plan de migration détaillé, personnalisé et délibérément échelonné pour votre entreprise
Vous n'êtes pas prêt pour un atelier ?
C'est bon. Pour en savoir plus sur le processus de migration prescriptive de Genesys, consultez notre guide de migration des centres d'appel.
75 %
Elle a pu économiser des centaines de milliers de dollars par an en ressources informatiques
Facilité d'utilisation qui génère de nouvelles affaires
Améliorer l'expérience client grâce au numérique, au mobile et aux réseaux sociaux
Résultats
des clients dirigés vers le meilleur agent en quelques secondes, quel que soit le canal
18 millions de contacts intercanaux mensuels désormais gérés par un seul service
Réduction du temps d'attente moyen de 10 secondes par interaction
Solution
Genesys a permis de rassembler personnel et technologie au sein d'un même centre de contact virtuel. Désormais, les clients sont servis 30 secondes plus vite, et les agents peuvent consulter l'historique des contacts précédents d'un client d'un simple coup d'œil. Cela contribue à une amélioration du taux de recommandation net (NPS).
Parmi les nouveautés, l'application mobile Vodafone (optimisée par Genesys) propose aux clients des options d'appel en un clic ou de demande de chat. Lorsqu'un agent accepte un appel ou une invitation, son bureau affiche presque instantanément l'activité du client sur tous les canaux.
Situation
Vodafone GmbH devait améliorer son service à la clientèle. Auparavant, les canaux de communication étaient gérés en silos, entraînant la frustration des clients.
Solution (suite)
Cette expérience mobile fluide se poursuit sur les réseaux sociaux, permettant à Vodafone de suivre et d'intercepter les commentaires des clients sur des plateformes comme Facebook et Twitter. Le NPS est une fois de plus très positif avec un score compris entre 50 et 60.
En outre, Vodafone a toujours créé des liens étroits avec la communauté. Grâce à sa nouvelle application mobile optimisée par Genesys, Vodafone a pu faciliter une immense collecte de fonds nationale.
50 %
réduction du temps de traitement du SVI
86 %
Associer l'obsession du client à une technologie de pointe
Résultats
ATB évolue désormais au rythme des attentes des clients. Grâce à son offre variée de canaux de communication, ATB est disponible là où cela convient le mieux à chaque client. La flexibilité du cloud permet à la banque d'ajouter facilement de nouvelles fonctionnalités lorsqu'elle le souhaite. Enfin, ATB a accès à plus de données que jamais auparavant, ce qui permet à la société d'évoluer et d'innover en permanence en matière d'expérience client.
Solution
Après avoir évalué plusieurs solutions, ATB a décidé de mettre en œuvre le produit Genesys® PureEngage™ Cloud pour remplacer son infrastructure de centre de contact vieillissante.
Situation
ATB Financial est une banque régionale de l'Alberta, au Canada, qui possède plus de 750 000 clients. La société ATB, qui place les clients au cœur de ses préoccupations, a la conviction que ses collaborateurs sont indispensables pour lui fournir des expériences exceptionnelles. Elle estime que des personnes disposant d'outils, de connaissances et de processus adaptés, et évoluant dans un environnement de travail optimal, rendront le client heureux.
Alors que la marchandisation est devenue un standard dans le secteur bancaire, l'équipe d'ATB s'est rendu compte que l'expérience client était le meilleur moyen de se démarquer. Cependant, ils ont eu quelques défis à surmonter.
Les anciennes solutions sur site étaient cloisonnées et fournissaient des données peu fiables
Impossibilité de mapper les parcours client
Planification stricte du travail ne permettant pas aux agents d'effectuer plusieurs tâches
Plus de 2,500
centres de contact
Ce que vous obtiendrez :
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Services de fournisseurs types
Genesys Customer Success
Expérience client omnicanale optimale
Visibilité sur l'intégralité du parcours client
Augmentation de 300 % des réponses aux enquêtes client
Flexibilité pour ajouter facilement de nouvelles fonctionnalités et options
Services de fournisseurs types
Genesys Customer Success
Expérience client omnicanale optimale
Visibilité sur l'intégralité du parcours client
Flexibilité pour ajouter facilement de nouvelles fonctionnalités et options
Augmentation de 300 % des réponses aux enquêtes client