Los insights que necesita para brindar una experiencia de cliente excepcional

PureCloud ofrece a los supervisores una visibilidad sin precedentes del negocio. Desde el inicio, la solución fue concebida para gestionar interacciones omnicanal —no fue un concepto añadido a posteriori—, e incluye herramientas interactivas que permiten ver el comportamiento y gestionar los cambios rápida y fácilmente.

Potente análisis del desempeño

El dashboard interactivo muestra en forma dinámica las métricas en tiempo real del contact center, las colas, los agentes y las interacciones en todos los tipos de medios.

Powerful Performance Analytics imagery
Reporting with key insights imagery

Reportes con insights

Aproveche el poder de los datos históricos para mejorar el rendimiento de agentes, colas y campañas.

Evaluaciones específicas de calidad

Evalúe y califique las interacciones; luego analícelas con los agentes para mejorar su desempeño y, en última instancia, la experiencia del cliente.

Targeted quality evaluations imagery
 

Dashboard móvil y personalizado

Con un dashboard móvil compuesto de dinámicos widgets, usted podrá ver las estadísticas que necesita esté donde esté.

Funciones de supervisor

Alertas proactivas

Las alertas que se activan en el dashboard cuando las métricas de agentes y colas superan o están por debajo de los umbrales predefinidos —o las alertas por correo electrónico, teléfono o texto que usted configure— lo mantendrán siempre informado.

Monitoreo activo

Vea o escuche las interacciones de un agente o una cola entera, e incluso siga al cliente o al agente hasta su próxima interacción.

Dashboard con datos en tiempo real

En este dashboard, el supervisor ve de manera personalizada toda la actividad del contact center. Es una suerte de centro de control de operaciones que ofrece métricas en tiempo real, por ejemplo, de los clientes en espera, los agentes activos y los niveles de servicio. También permite visualizar métricas históricas para descubrir tendencias e insights que afectan el desempeño.

Reportes

Utilice reportes predefinidos o elabore los propios en función de las métricas que necesita, en todos los canales.

Programación y previsión

Con PureCloud Engage, no es necesario tener un costoso sistema individual para gestionar la fuerza de trabajo. Usted puede utilizar esas mismas capacidades incorporadas en PureCloud para elaborar previsiones, crear y gestionar programaciones o cronogramas que los agentes puedan ver, monitorear el cumplimiento y evaluar las variaciones diarias.

Evaluaciones de calidad

Administre la calidad de sus agentes con herramientas de control de calidad que incluyen grabación de interacciones y registro de pantallas para poder reproducir rápidamente cualquier interacción. A través del dashboard interactivo, puede configurar evaluaciones para calificar y hacer un seguimiento de la calidad.

Aplicación móvil para supervisores

Controlar el contact center es sencillo, incluso cuando no esté en su oficina. Con la aplicación móvil, usted podrá vigilar el desempeño aunque esté caminando por la oficina, en una reunión o en una capacitación. El dashboard móvil es una moderna interfaz que permite ver, con facilidad y en tiempo real, los KPI que están fuera de umbral.

Gestión de configuraciones

Gestione las habilidades de los agentes, las colas, los códigos de finalización (para clasificar cada tipo de interacción) y otras configuraciones importantes del centro de contacto mediante una sencilla herramienta de configuración. Ya que forma parte de la aplicación PureCloud, no se necesita ningún software ni habilidad específica, simplemente un permiso de usuario. También puede gestionar los scripts de agentes y las campañas salientes.

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