Conozca a Kris

Kris es una gerente de servicio al cliente que utiliza una gran cantidad de sistemas y aplicaciones para poder gestionar su contact center.

Y, la verdad, no funciona.

Los empleados están descontentos; los clientes, frustrados; y Kris está sobrecargada de trabajo por tener tantos sistemas inconexos.

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Kris necesita ver el panorama general.

Con tanta diversidad de proveedores y productos, es posible que los centros de contacto estén trabajando con más de diez sistemas de software distintos. — Call Center Helper, Top 10 Call Center Problems

Conecte los puntos para poder ver el panorama general

  •  Dé claridad a las operaciones de atención.
  •  Unifique las fuentes de datos de modo de poder tener una vista general de la situación.
  •  Facilite las conversaciones con sus clientes.

Herramientas de reporte y análisis en tiempo real para el contact center

Las métricas multicanal y los KPI al alcance de la mano

El 53% de los centros de contacto afirma que el análisis de datos contribuirá en gran medida a transformar la industria en los próximos cinco años...

... sin embargo, el 40% de los centros de contacto no tienen herramientas de análisis de datos.

Fuente: Dimension Data Global CC Benchmarking

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¿Está inmerso en planillas de cálculo?

En un call center, todo gira alrededor de los datos.

¿Cuál es la mejor forma de brindar una experiencia del cliente excepcional?  A través de un única vista integral de todas y cada una de las interacciones.

El corazón del contact center

PureCloud permite visualizar de manera dinámica los datos históricos y en tiempo real, lo que facilita el control y monitoreo del contact center.

Con un único dashboard, los supervisores pueden ver el estado actual así como las métricas históricas en cada canal. ¿Necesita KPI y métricas de voz, chat y correo electrónico en una única pantalla? ¡No hay ningún problema!

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Dashboard con datos en tiempo real

El dashboard del supervisor muestra en tiempo real las colas, los agentes, los clientes en espera, los clientes que están interactuando, los abandonos y los niveles de servicio. Los supervisores pueden hacer una exploración en profundidad (drill down) para ver detalles específicos.

Otras métricas incluyen adhesión y acceso a evaluaciones de calidad y scorecards. Los agentes también tienen los propios dashboards que contienen evaluaciones de desempeño.

Reportes multicanal

PureCloud ofrece reportes predefinidos y personalizables con visualización consolidada de todos los canales. Puede accederse a los reportes a través del dashboard del supervisor, o bien pueden exportarse en diversos formatos.

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Aplicación móvil para supervisores

Monitoree el desempeño del contact center y de los agentes desde cualquier lugar y en cualquier momento utilizando la aplicación móvil de PureCloud. Mediante un iPad o una tableta, los supervisores pueden monitorear los KPI y los objetivos de nivel de servicio aun cuando están fuera de sus escritorios.

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Análisis de datos

A través de una API de análisis flexible, los clientes pueden aprovechar las herramientas de business intelligence para crear reportes consolidados que contengan los KPI del negocio, los datos existentes y la infraestructura de análisis.

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